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??? 近日，上海一高檔餐廳內經(jīng)理公然抽煙并辱罵懷孕女顧客的視頻瘋傳網(wǎng)絡(luò )，最終涉事經(jīng)理公開(kāi)道歉并辭職。室內禁煙這樣再正當不過(guò)的“小事”，最終訴諸輿論解決，難道消費者面對此類(lèi)事件，除了忍氣吞聲，只能上網(wǎng)曝光嗎？
網(wǎng)絡(luò )維權究竟是喜是悲？
一段手機拍攝的視頻和幾張照片將一家名叫“赤坂亭”的餐廳推向輿論的風(fēng)口浪尖。視頻中，赤坂亭餐廳月星環(huán)球港店品牌總經(jīng)理王禮榮對顧客出言不遜，態(tài)度囂張，并坦言“煙是我抽的”。后經(jīng)證實(shí)，當事人在餐廳內吸煙，并不顧周?chē)櫩蛣裾f(shuō)，而恰恰坐在相鄰桌上的有幾位孕婦。
這樣一件看似身邊“小事”迅速在網(wǎng)絡(luò )傳播，事后，王禮榮在其發(fā)表的致歉信中稱(chēng)“為對此事件負責，本人已向公司提出辭呈”，并承諾“絕不在公共場(chǎng)合吸煙”，“會(huì )在以后的工作中，積極響應政府的控煙活動(dòng)”。赤坂亭方面也就吸煙沖突事件聲明，對沖突中受到驚擾的顧客表示歉意，愿意承擔在處理該事件中應承擔的責任。而這距離事發(fā)僅僅3天。
網(wǎng)絡(luò )維權的高效又一次得以體現，而與此個(gè)案形成鮮明對比的是餐廳所在商場(chǎng)遭遇的普遍經(jīng)歷。環(huán)球港市場(chǎng)部負責人張毅說(shuō)，商場(chǎng)在竭力打造無(wú)煙商場(chǎng)的道路上的確碰到不少困難：比如某餐廳店長(cháng)為了勸阻客人抽煙，被酒醉的客人打破了頭；保安因為勸阻顧客抽煙遭到謾罵?！翱偟膩?lái)說(shuō)任重道遠?！?/p>
互聯(lián)網(wǎng)如今似乎成了消費者維權的利器。但在一些業(yè)內人士看來(lái)，這體現了輿論的力量，同時(shí)也反映了正常的維權渠道并不通暢。
上海市法學(xué)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)湯嘯天認為，一般的消費維權還有個(gè)專(zhuān)業(yè)界定的過(guò)程，但消費者勸阻抽煙合情合理合法，從國家到地方都有相應的控煙法律法規，幾乎是“無(wú)可爭議”，如果這類(lèi)維權尚不易，更別提其他的消費維權了。
事實(shí)上，根據上海的地方控煙條例明確了相關(guān)的監督管理部門(mén)和投訴監督渠道。記者從上海市健康促進(jìn)委員會(huì )了解到，近年來(lái)控煙投訴熱線(xiàn)已“多線(xiàn)歸一”，法定禁煙場(chǎng)所的抽煙勸誡率也顯著(zhù)提升。近6年來(lái)，上海共罰款場(chǎng)所971家、個(gè)人482名，罰金共計187萬(wàn)余元。
“控煙的宣教工作有目共睹，但從處罰的數字來(lái)看，還難以做到即查即罰，這也是顧客舉起手機的原因之一?！睖珖[天說(shuō)。
“討回一只雞，花了一頭?！北缺冉允?/strong>
出了問(wèn)題先找誰(shuí)——很多消費者在遇事時(shí)有這樣的疑問(wèn)。以餐廳室內抽煙為例，既能向控煙熱線(xiàn)投訴，也屬于顧客在消費過(guò)程中的糾紛。
根據新消費者權益保護法、新消費者權益保護條例規定，保護消費者合法權益，是全社會(huì )的共同責任。上海市消保委相關(guān)負責人認為，除了消協(xié)、消保委之外，質(zhì)監、食藥監、物價(jià)、司法等行政部門(mén)、人民法院、行業(yè)協(xié)會(huì )等都是消費者維權的解決渠道。但有時(shí)在這些單位間來(lái)來(lái)回回地投訴和咨詢(xún)是消費者高維權成本的開(kāi)始。一位認為某民營(yíng)醫院存在過(guò)度醫療的消費者曾告訴記者，維權過(guò)程中，地方消保委、衛生監督所、物價(jià)局都跑過(guò)，經(jīng)歷過(guò)醫療糾紛調解，保存了大量的病例材料，最終因牽扯太多精力而放棄?！盀榱藘扇г?，花了兩三個(gè)月，從投訴到鑒定流程實(shí)在復雜?！?/p>
舉證難則是消費者維權歷來(lái)的難題。2013年出臺的新消法減輕了消費者舉證的責任，第二十三條規定，經(jīng)營(yíng)者提供的機動(dòng)車(chē)、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內出現瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營(yíng)者承擔相關(guān)舉證責任。
盡管如此，面對其他大量的產(chǎn)品和服務(wù)，消費者仍有舉證的義務(wù)。有位網(wǎng)購洗發(fā)水懷疑造假的消費者告訴記者，舉證要個(gè)人送檢，一是要檢測真偽，二是要有質(zhì)量檢測報告。前者難尋，后者價(jià)格高昂，幾個(gè)指標就動(dòng)輒數千元，而一旦舉證成功，或是三倍賠償，或是500元底限，抵不過(guò)成本?！熬退惆凑丈舷?0倍處罰商家，按照頁(yè)面上顯示的20多件已售貨品，罰金也不過(guò)數千元?！?/p>
中國消費者協(xié)會(huì )今年3月發(fā)布“聽(tīng)消費者說(shuō)”調查報告，對31個(gè)省區市的1萬(wàn)多名消費者在線(xiàn)調查，根據調查結果，過(guò)去一年內，有2617名消費者遇到過(guò)消費糾紛，占比26.2％。在遇到消費糾紛后，57.5％的消費者會(huì )選擇找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；14.4％的消費者則選擇向消費者協(xié)會(huì )投訴。此外，仍有16.9％的消費者選擇自認倒霉。
維權需要線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)更要線(xiàn)下織成網(wǎng)
業(yè)內人士認為，如今新消法中所提出的全社會(huì )共同保護消費者合法權益，不僅僅是新聞媒體承擔曝光的責任，更重要的是各方形成合力，織成一張保護網(wǎng)，形成“大維權”的格局。
其中，政府各部門(mén)首當其沖。比如，根據國家工商總局上月發(fā)布的《中國消費者權益保護年度報告（2015工商行政管理卷）》，去年全年，工商部門(mén)在整治霸王條款方面，共約談企業(yè)2.4萬(wàn)余次，下達責令整改通知書(shū)7176份，罰沒(méi)款達4788萬(wàn)元，此外還總結了消費維權十大典型案例。
北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認為，政府各部門(mén)必須打通與消費者投訴間的渠道，其中包括事前的信息渠道、事中的行政監管渠道和事后的反饋渠道，通過(guò)消協(xié)將政府部門(mén)聯(lián)起網(wǎng)。
專(zhuān)家認為，現實(shí)中消費者往往發(fā)現投訴協(xié)調無(wú)果后，唯一途徑就是訴訟。因此必須豐富問(wèn)題解決途徑，將行政調解、人民調解、司法調解及消協(xié)組織調解等方式有機串聯(lián)，甚至做到“一門(mén)受理”。
上海等多地設立了省級或區縣級的消費巡回法庭，供消費者遞交訴訟文書(shū)，申請司法裁判。以往消費者遇到糾紛調解無(wú)果后向行政部門(mén)投訴，或者提請仲裁機構仲裁，均無(wú)法解決之后才會(huì )向法院提起訴訟。
“有時(shí)候一個(gè)企業(yè)出現了不公平的條款，行業(yè)內的其他企業(yè)都會(huì )相互效仿?！鄙虾R業(yè)律師事務(wù)所律師吳冬認為，與商家“抱團”作戰形成鮮明對比的是，消費者維權往往是“單打獨斗”，因此讓消費者抱團格外重要?！氨热?，一個(gè)人投訴室內抽煙和幾十個(gè)人一起投訴的效果是不一樣的?！?/p>
消費者抱團的一大方式是公益訴訟，讓消協(xié)能代替個(gè)人進(jìn)行團體訴訟。去年上海市消保委就手機預裝應用軟件安裝情況不告知、無(wú)法卸載等損害消費者權益問(wèn)題，分別將天津三星通信技術(shù)有限公司、廣東歐珀移動(dòng)通信有限公司起訴至上海市第一中級人民法院。
“行政部門(mén)、消協(xié)組織、消費者全都聯(lián)成網(wǎng)了，才能切實(shí)降低維權成本，否則網(wǎng)絡(luò )曝光還是最直接的方式?！睖珖[天說(shuō)。?
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