??? 今年6月15日，浙江首例滴滴車(chē)主延誤出行案在杭州鐵路運輸法院開(kāi)庭審理。原被告最后同意調解，滴滴打車(chē)所屬的小桔公司和司機分別補償乘客施女士等人4000元和1500元。

　　盡管施女士最終獲得了賠償，但長(cháng)達10個(gè)月的維權經(jīng)歷讓她心力交瘁。事實(shí)上，隨著(zhù)網(wǎng)約車(chē)乘客數量的蓬勃增長(cháng)，相關(guān)糾紛、爭議也越來(lái)越多。被侵權的網(wǎng)約車(chē)乘客普遍反映，盡管打車(chē)容易了，可維權卻更難了。

　　維權路漫漫　乘客“累覺(jué)不愛(ài)”

　　去年8月，施女士和親友一行五人準備外出旅游。出發(fā)前，他們在滴滴打車(chē)平臺上預約快車(chē)服務(wù)，要求司機于當天下午5點(diǎn)30分到杭州某大廈送他們去蕭山機場(chǎng)?？燔?chē)司機約5分鐘后接單。

趙乃育 繪

　　“我們訂了7點(diǎn)50分的航班，作為土生土長(cháng)的杭州人，我知道下午五點(diǎn)半晚高峰剛開(kāi)始，這會(huì )兒過(guò)去是肯定來(lái)得及的?！笔┡空f(shuō)。為確保出行順利，他們提前打電話(huà)給司機進(jìn)行了確認。

　　然而，約定時(shí)間到后，施女士一行未在約定地點(diǎn)見(jiàn)到司機，于是又聯(lián)系司機。對方表示馬上到達，讓他們等待，后又以堵車(chē)為由，要求變更上車(chē)地點(diǎn)，導致施女士一行上車(chē)時(shí)間比預約時(shí)間晚了半個(gè)小時(shí)。他們最終于當晚7點(diǎn)左右到達機場(chǎng)，但被告知出票系統已關(guān)閉5分鐘，被迫改簽，造成經(jīng)濟損失5781元。

　　旅行結束后，施女士聯(lián)系滴滴打車(chē)投訴?！暗蔚握f(shuō)把61元打車(chē)費還我們，并補償我們80元，我們不同意。由于改簽，原來(lái)訂的旅行團和住宿都取消了，加上改簽差價(jià)，總的損失近萬(wàn)元?！笔┡孔罱K決定訴諸法律，將司機一同起訴，要求他們賠償改簽的損失。

　　其間，施女士等人多次與司機聯(lián)系，但遭到拒絕，后在滴滴打車(chē)的要求下，司機與施女士等人聯(lián)系。司機承認存在過(guò)錯，但不同意賠償。為了收集證據，施女士等人把后續的重要通話(huà)進(jìn)行錄音，這些成為他們起訴的證據之一。其間，施女士希望滴滴打車(chē)提供司機的車(chē)牌號，被對方以保護司機隱私為由拒絕。

　　庭審過(guò)程中，滴滴打車(chē)所屬的小桔公司認為其只是提供平臺，主要責任在乘客和司機。施女士等人則認為小桔公司收取服務(wù)費，應當和司機一起承擔責任。經(jīng)過(guò)長(cháng)達2小時(shí)的庭審，各方最終同意調解。

　　“從去年8月到今年6月，維權用了快10個(gè)月的時(shí)間?！笔┡空f(shuō)，“最大的感受就是心累?！?/p>

　　一邊快速發(fā)展　一邊爭議不絕

　　據中國消費者協(xié)會(huì )律師團團長(cháng)邱寶昌觀(guān)察，一些網(wǎng)約車(chē)糾紛由平臺、司機與乘客私下溝通處理，由于糾紛金額往往不多，不少糾紛最后不了了之，真正訴至法院的很少。

　　市場(chǎng)調研公司艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的報告顯示，截止到2015年年底，中國移動(dòng)端出行服務(wù)用戶(hù)中，司機數量總計為1871.4萬(wàn)人，乘客數量總計達到3.99億人。

　　對不少乘客而言，實(shí)惠、便利是網(wǎng)約車(chē)較為突出的優(yōu)勢。與此同時(shí)，帶有分享經(jīng)濟特征的網(wǎng)約車(chē)，也讓不少私家車(chē)車(chē)主多了一個(gè)兼職掙外快的機會(huì )。但不可忽視的是，隨著(zhù)網(wǎng)約車(chē)乘客數量蓬勃增長(cháng)，與之相伴的爭議也未曾停歇。

　　縱向梳理新聞報道可發(fā)現，這些爭議中，與乘客切身利益相關(guān)的包括：支付糾紛、泄露隱私、挑活議價(jià)、合同違約、侮辱責罵、人身安全等。艾瑞咨詢(xún)的報告顯示，個(gè)人信息可能被泄露和人身安全存在隱患，是2015年專(zhuān)車(chē)（快車(chē)）軟件用戶(hù)認為在使用網(wǎng)約車(chē)時(shí)面臨的最大風(fēng)險。

　　今年5月，深圳市寶安區一所小學(xué)的英語(yǔ)教師，在晚上搭乘一輛網(wǎng)約車(chē)后被搶劫殺害，犯罪嫌疑人為網(wǎng)約車(chē)司機。滴滴公司后來(lái)證實(shí)，該司機在平臺上注冊并通過(guò)審核，但案發(fā)車(chē)輛的牌照是其臨時(shí)偽造。

　　記者在一家網(wǎng)約車(chē)平臺官網(wǎng)上看到，注冊成為網(wǎng)約車(chē)司機，只需提供身份證、駕駛證、行駛證等信息，但不包括無(wú)犯罪記錄證明和健康證明等。北京一位網(wǎng)約車(chē)司機王先生透露，在完成注冊后，平臺未對他進(jìn)行電話(huà)或當面核實(shí)。

　　這在一定程度上增加了乘坐網(wǎng)約車(chē)的風(fēng)險。深圳公安部門(mén)初步排查發(fā)現，該市網(wǎng)約車(chē)駕駛員群體中，有吸毒前科人員1425名，肇事肇禍精神病人1名，重大刑事犯罪前科人員1661名。深圳市交委調研認為，網(wǎng)約車(chē)平臺存在駕駛員招錄把關(guān)不嚴等問(wèn)題。

　　此外，不少乘客反映，網(wǎng)約車(chē)投訴渠道少、處理不及時(shí)、對處理結果不滿(mǎn)意。記者6月22日下午多次致電滴滴公司，乘客投訴熱線(xiàn)一直占線(xiàn)。而另一個(gè)重要的網(wǎng)約車(chē)平臺優(yōu)步，目前只接受郵件反映情況，被一些網(wǎng)友詬病處理麻煩、效率不高。

　　“急駛”的網(wǎng)約車(chē)如何更“可靠”

　　目前，交通部門(mén)正不斷加強網(wǎng)約車(chē)的監管，網(wǎng)約車(chē)平臺也在不斷提高內外部管理水平。有關(guān)人士認為，為切實(shí)保障網(wǎng)約車(chē)乘客的權益，需要進(jìn)一步嚴格網(wǎng)約車(chē)司機的準入標準，明確平臺與私家車(chē)的權責，暢通化解糾紛的渠道等。

　　中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授周昀認為，網(wǎng)約車(chē)平臺為乘客提供叫車(chē)服務(wù)，對網(wǎng)約車(chē)司機具有審查義務(wù)，為了切實(shí)保障乘客的利益，提高網(wǎng)約車(chē)的服務(wù)水準，應該進(jìn)一步嚴格準入標準，有針對性地開(kāi)展培訓等。

　　據了解，一些網(wǎng)約車(chē)平臺目前正配合監管部門(mén)做好安全方面的管理，如在司機端資料審核中，利用攝像頭采集動(dòng)態(tài)的人像數據進(jìn)行比對等。

　　與此同時(shí)，一些網(wǎng)約車(chē)司機反映，由于網(wǎng)約車(chē)屬性尚未明確，一旦出現侵犯乘客權益的事情，平臺和司機如何分擔責任是個(gè)問(wèn)題。

　　去年10月公布的《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法（征求意見(jiàn)稿）》提出，“網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者承擔承運人責任，保證運營(yíng)安全，保障乘客合法權益?！边@一條款引起了不同的意見(jiàn)。有關(guān)人士認為，簡(jiǎn)單約定運營(yíng)者為責任主體過(guò)于籠統，不便于責任認定及糾紛調解。

　　杭州鐵路運輸法院相關(guān)負責人建議，網(wǎng)約車(chē)平臺要進(jìn)一步明確與私家車(chē)間的權利義務(wù)。

　　此外，不少乘客希望網(wǎng)約車(chē)平臺進(jìn)一步暢通反映問(wèn)題的渠道，相關(guān)投訴能及時(shí)有效地解決。上海的網(wǎng)約車(chē)乘客林女士認為，網(wǎng)約車(chē)平臺應在網(wǎng)站上發(fā)布常見(jiàn)的糾紛類(lèi)型和處理方式，引導乘客化解矛盾，同時(shí)加強信息化建設，讓糾紛處理全程留痕，限期處理。

　　邱寶昌建議，在權責界定尚不明確的情況下，網(wǎng)約車(chē)平臺可采取賠付先行的措施，切實(shí)保障乘客權益?！捌脚_可設立賠付基金，如果確有損害乘客利益，先行賠付，然后平臺再來(lái)論證它和司機的責任比例，向司機追償?！?/p>

　　有過(guò)維權經(jīng)歷的施女士表示，網(wǎng)約車(chē)平臺為公眾提供了新的出行選擇，但如果出現糾紛，乘客要留好證據，如車(chē)輛信息、司機聯(lián)系方式、乘車(chē)起止時(shí)間甚至通話(huà)記錄等。

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