今年以來(lái)，各地旅游市場(chǎng)熱度上升，“五一”假期國內旅游人次同比增長(cháng)7.6%，多地旅游收入創(chuàng )歷史同期新高。隨著(zhù)市場(chǎng)復蘇和游客需求變化，旅游新模式、新玩法不斷推出，行業(yè)分工愈發(fā)精細。位于旅游市場(chǎng)兩端的“收客”和“服務(wù)供給”環(huán)節，與之前相比均出現較大變化。記者調研發(fā)現，種種“新玩法”背后，彰顯旅游市場(chǎng)的新活力和服務(wù)方式的新變化，但某些環(huán)節也存在“失管”隱患。

　　“網(wǎng)推公司”低價(jià)引流　線(xiàn)下服務(wù)明顯“縮水”

　　隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透，傳統旅行社的概念逐漸弱化，游客出行需求愈發(fā)多元、個(gè)性，散客化、互聯(lián)網(wǎng)化的“小包團”、自由行、定制旅游等旅游新模式層出不窮,受游客熱捧。有別于傳統的跟團旅游模式，新旅游模式形成了網(wǎng)絡(luò )“引流”、旅行社“地接”、司機“陪游”的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　這條產(chǎn)業(yè)鏈中，線(xiàn)上“引流”成為攬客主渠道。山西省多位旅行社負責人介紹說(shuō)，目前旅行社收客方式多以網(wǎng)絡(luò )報名為主，一些被業(yè)內稱(chēng)為“網(wǎng)推公司”的網(wǎng)絡(luò )公司通過(guò)在百度推廣，小紅書(shū)、微信、抖音等網(wǎng)絡(luò )平臺上進(jìn)行軟文宣傳，再由專(zhuān)門(mén)的客服人員跟前來(lái)咨詢(xún)游客溝通，接單后收取一定訂金，將游客資源轉手至第二環(huán)節，由旅行社“地接”服務(wù)。

　　“他們在網(wǎng)上交流階段向游客收取的200元訂金即屬于‘網(wǎng)推公司’引流傭金，他們主要賺的就是這部分錢(qián)?！币晃晃穆脠谭ú块T(mén)工作人員說(shuō)。

　　受訪(fǎng)者介紹，簽訂合同之后，游客走向有兩種：一種是旅游公司組織車(chē)輛提供服務(wù)，游客乘坐大巴車(chē)或者小巴車(chē)組團旅行；另外一種是旅游公司通過(guò)分包或者購買(mǎi)服務(wù)，將單甩給小車(chē)司機，旅游中的交通、導游和購票等服務(wù)，實(shí)際是由這些司機提供。

　　山西省晉城市佳信國際旅行社有限公司負責人李長(cháng)明等人表示，老年團目前是旅行社產(chǎn)品里的主力，占比達到三分之一以上。有業(yè)內人士告訴記者，部分不規范的旅行社為了搶客源、占市場(chǎng)，利用老人節儉省錢(qián)的心理，低價(jià)甚至做虧本買(mǎi)賣(mài)吸引老人報團，推出“低價(jià)團”“零負團”，擾亂了市場(chǎng)的正常秩序。

　　因為利潤低，不少旅行社采取在景點(diǎn)質(zhì)量、吃住行上打折扣，體驗感較差。記者調研發(fā)現，旅行社降低成本的主要方式是：淡季錯峰出游、住一些較為廉價(jià)的協(xié)議酒店、乘坐“紅眼”航班夜間車(chē)輛等，利用65歲以上游客免門(mén)票等參觀(guān)一些免費景點(diǎn)。一名旅游公司的大巴車(chē)司機告訴記者，一天的包車(chē)費用需要1000元左右，淡季則為七八折。

　　“老年團旅游的特點(diǎn)就是快游、多游，一天能跑七八個(gè)點(diǎn)，都是走馬觀(guān)花的淺游，怎么便宜怎么來(lái)，怎么玩得多怎么來(lái)，有些老人出去玩靠在樹(shù)上都能睡著(zhù)了?！币幻眯猩缲撠熑苏f(shuō)。

　　“坐索道要一兩百元，坐幾公里電瓶車(chē)就得幾十塊錢(qián)，這在景區里并不鮮見(jiàn)?！庇袃炔咳耸刻寡哉f(shuō)，低價(jià)團的套路是旅行社和景點(diǎn)合作拿到低價(jià)門(mén)票或免費門(mén)票，通過(guò)景區的索道、小交通等掙錢(qián)分成，一些地方對旅行社實(shí)施的游客數量獎補政策間接助推“低價(jià)團”大量成團。

　　由于價(jià)格較低，購物成為“填坑”的“常規手段”。太原的劉女士參團在云南旅游期間，被帶到購物店，因沒(méi)有消費遭到導游冷眼和區別對待，后來(lái)劉女士懷著(zhù)“花錢(qián)買(mǎi)順心”的想法花1200元買(mǎi)了塊最便宜的翡翠。

　　一些導游還背負著(zhù)“賣(mài)特產(chǎn)”“掙錢(qián)填坑”、引導游客“購物”等任務(wù)，導致“導游刺客”屢禁不絕。比如，公司收的游客虧本150元，就需要導游在這期間通過(guò)誘導購物等方式把這個(gè)坑填上，另外掙出的錢(qián)再“二八分”。

5月19日，游客在河南省開(kāi)封市開(kāi)封府觀(guān)看表演?！⌒氯A社發(fā)（李俊生　攝）

　　收客、服務(wù)“兩張皮”考驗監管效能

　　記者采訪(fǎng)發(fā)現，新的旅游服務(wù)供給模式中，前端線(xiàn)上“收客”和后端小車(chē)“服務(wù)”，監管難以跟上。游玩中，也暗藏一些安全隱患。

　　太原市文旅局文化市場(chǎng)綜合行政執法隊的李雪輝等多地文旅執法人員稱(chēng)，市場(chǎng)上出現組團社、地接社、批發(fā)社、線(xiàn)上旅行社等有不同側重的旅行社，本是市場(chǎng)分工協(xié)作的結果，并無(wú)不妥。但從事網(wǎng)絡(luò )推廣、收客的這些“網(wǎng)推公司”卻處在監管之外，出現“經(jīng)營(yíng)在臺前，管理在幕后”現象。

　　“很多‘網(wǎng)推公司’并沒(méi)有資質(zhì)，一般冒用旅行社的名義，但事實(shí)上卻從事旅游服務(wù)工作?！庇袠I(yè)內人士說(shuō)，游客的合同是跟旅行社簽的，服務(wù)是下一環(huán)節提供的，出了問(wèn)題“網(wǎng)推公司”會(huì )撇開(kāi)關(guān)系，各種旅游管理主體也很難對他們進(jìn)行監管。

　　收客、服務(wù)“兩張皮”，“網(wǎng)推公司”為了接單什么都承諾，但旅行社并不知情，游客實(shí)際面臨各種“坑”。一些旅游產(chǎn)品在層層分包中服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)大量糾紛。

　　太原市文旅部門(mén)行政執法人員告訴記者，去年他們接到的投訴中，由“網(wǎng)推”導致的旅游糾紛約占全部糾紛的一半。

　　一些業(yè)內人士告訴記者，旅游市場(chǎng)上提供服務(wù)的大巴車(chē)多來(lái)自汽車(chē)租賃服務(wù)公司，這些車(chē)輛和少量7座、9座的小巴車(chē)，是有營(yíng)運資質(zhì)的正規車(chē)。而在國內一些熱門(mén)旅游線(xiàn)路上提供服務(wù)的7座車(chē)和5座車(chē)大部分是沒(méi)有營(yíng)運資質(zhì)的“黑車(chē)”。

　　“小車(chē)司機除了開(kāi)車(chē)，還要負責購票、取票等，疲勞度比較高?！币晃粯I(yè)內人士說(shuō)，一旦出了問(wèn)題，這些車(chē)輛一般只愿意提供交通方面的補償。

　　相關(guān)部門(mén)工作人員坦言，對于游客單向租車(chē)，旅游部門(mén)無(wú)權監管；對于旅行社提供的車(chē)輛，也只能監管是否提供了合理服務(wù)；車(chē)輛在行駛中，由交通運管部門(mén)監管。事實(shí)上，如果沒(méi)有發(fā)生糾紛，游客不投訴基本上查不到。

　　加強各環(huán)節監管、自律　避免野蠻生長(cháng)

　　受訪(fǎng)業(yè)內人士表示，消除旅游服務(wù)中的隱患、亂象，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展，需要各方共同努力。

　　首先要促進(jìn)各服務(wù)供給方規范有序。受訪(fǎng)者表示，需要加大對“網(wǎng)推公司”的規范管理，既然其事實(shí)上從事旅游服務(wù)工作，應將其納入旅游監管范圍，避免其野蠻生長(cháng)，減少網(wǎng)絡(luò )虛假廣告、推廣亂象，避免“貨不對板”等現象為后面服務(wù)“埋雷”。

　　將小型車(chē)輛等服務(wù)供給“合法化”以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。有受訪(fǎng)者說(shuō)，旅游市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生變化，小排量車(chē)在市場(chǎng)上存在較大需求，但是之前交通部門(mén)對小型營(yíng)運車(chē)輛批復較少，且囿于政策束縛，營(yíng)運車(chē)輛面臨使用年限縮短、費用增加等難題，車(chē)輛所有者也不想將車(chē)輛變成營(yíng)運車(chē)輛，出現政策滯后于現實(shí)的矛盾，需要進(jìn)一步調研解決，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。

　　北京德恒律師事務(wù)所律師張鵬表示，“黑車(chē)”出游野蠻發(fā)展，除了說(shuō)明其存在市場(chǎng)需求外，事實(shí)上也養活了很多司機。在其發(fā)展過(guò)程中，應盡快出臺相關(guān)監管規定，加大規范力度，避免將其管死的同時(shí)，把其中明顯存在的問(wèn)題隱患篩選出來(lái)，為游客提供必要的保障。

　　其次要引導旅游服務(wù)活動(dòng)自律有序。山西現代國際旅行社有限公司總經(jīng)理王若、李長(cháng)明等人建議加強行業(yè)不規范行為整治，引導行業(yè)自律。如堅決打擊侵害市場(chǎng)環(huán)境的“零負團”，規范旅行社行業(yè)，遏制劣幣驅逐良幣現象，引導旅行社將旅游做成可持續發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，消除“賭旅客再也不來(lái)，一次性吃干榨盡”的想法。

　　此外，還應加大宣傳，引導游客增加對旅游新業(yè)態(tài)的認知，尤其讓其對于網(wǎng)上的一些推廣攻略和價(jià)格有正確的認知。網(wǎng)絡(luò )平臺也應負起責任，加強對旅游推廣內容的審核把關(guān)。