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經(jīng)濟參考網(wǎng)讀書(shū)頻道

新銀行：“水泥”+“鼠標”+“拇指”

隨著(zhù)商業(yè)銀行逐步擺脫對網(wǎng)點(diǎn)和柜臺的依賴(lài)，一種活躍在“鼠標”和“拇指”上的新型銀行正在被越來(lái)越多的人所習慣。
　　當下人們喜歡用“鼠標”來(lái)形象地比喻以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的新經(jīng)濟，而用“水泥”來(lái)象征傳統經(jīng)濟。由此，將“鼠標”加“水泥”來(lái)指代一個(gè)傳統企業(yè)電子化或是一個(gè)純互聯(lián)網(wǎng)公司實(shí)體化的趨同過(guò)程。比爾·蓋茨先生關(guān)于21世紀的商業(yè)銀行將如恐龍一般走向滅絕的預言，實(shí)際上道出了一個(gè)“鼠標”剿滅“水泥”的趨勢。17年過(guò)去了，我們很慶幸，這種滅絕至少到現在還沒(méi)有發(fā)生。故事脈絡(luò )換了另外一種走向，那就是商業(yè)銀行適時(shí)借助和信息技術(shù)的交互快速延伸出電子化的虛擬“網(wǎng)點(diǎn)”和“柜臺”。從“水泥”到“鼠標”、到“拇指”的遷移也發(fā)展到商業(yè)銀行身上，依托于網(wǎng)上銀行和手機銀行的全天候的“自金融”時(shí)代正式來(lái)臨。

告別等待

這里不得不提及一段小插曲。2012年的金秋時(shí)節，鐵道部投入使用不久的購票網(wǎng)站，因為國慶“黃金周”長(cháng)假期間頻頻出現購票服務(wù)故障受到詬病。
　　12306.cn是鐵道部唯一的官方訂票網(wǎng)站。2012年9月16日，該網(wǎng)站宣稱(chēng)完成了新一輪升級。但購票客戶(hù)很快發(fā)現，升級后的購票網(wǎng)站并不是那么友好——客戶(hù)被強制“排隊”購票，在等待了漫長(cháng)的時(shí)間后，系統卻顯示訂單處理失敗，需要重新提交。即便客戶(hù)們反復嘗試提交訂單，在等待了多個(gè)30分鐘后，還是被提示處理失敗。一天之內，在微博上聲討該網(wǎng)站的評論甚至超過(guò)了百萬(wàn)條。歲末年初之交，12306網(wǎng)站又和金山、360等互聯(lián)網(wǎng)公司卷入另一場(chǎng)風(fēng)波。原因是針對在線(xiàn)“搶票難”的問(wèn)題，金山等公司在自行開(kāi)發(fā)的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器上加載了“搶票”插件，客戶(hù)只要輸入一次訂票信息，記錄下訂票信息的“搶票”插件就會(huì )向12306網(wǎng)站發(fā)起高頻率的購票申請。這樣一來(lái)，客戶(hù)搶到車(chē)票的機會(huì )大大增加，而鐵道部一度也提出抗議，據稱(chēng)還聯(lián)合工業(yè)和信息化部約談了相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但在網(wǎng)上苦苦等待卻購票無(wú)果的網(wǎng)民卻一邊倒地站在了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)這邊。
　　由此我想起住宅小區對面那家規模不小的銀行網(wǎng)點(diǎn)。每個(gè)月社保約定發(fā)放退休金的那一天，就會(huì )有許多老人一大早便到網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口排隊等著(zhù)銀行開(kāi)門(mén)。實(shí)際上許多老人僅僅是來(lái)窗口查詢(xún)一下存折或者銀行卡上的余額數目，可他們既不會(huì )使用ATM機，也不會(huì )使用網(wǎng)銀，所以非常依賴(lài)銀行網(wǎng)點(diǎn)的作息時(shí)間。每當我看到那些老人們在露天中徘徊等待，心里就會(huì )覺(jué)得不是滋味。這樣的等待，是多么的無(wú)奈呀！
　　不得不承認，在工作、生活節奏日益加快的現代社會(huì )，人們的耐心是越來(lái)越少了。當我們坐在餐館里，一定希望合上菜單的那一刻，眼前馬上就盛上一盤(pán)盤(pán)精致的菜品；當我們在高峰時(shí)段出門(mén)，一定希望隨時(shí)掌握每條主干道的擁擠程度，好及時(shí)做出準確的道路選擇；我們總是不厭其煩地查詢(xún)在途快遞物品的狀態(tài)和位置，而我們更不會(huì )希望在通過(guò)十字路口后才得到導航儀發(fā)出的拐行指令……
　　美國研究生項目資訊網(wǎng)站（Online Graduate Programs）近期發(fā)布了一張信息匯總圖，對美國人的“即時(shí)性”數據進(jìn)行了匯總。其中一項統計結論讓我感到吃驚。在客戶(hù)向Google（谷歌）提交搜索請求后，如果Google返回搜索結果的時(shí)間放緩0.4秒，那么Google一天將減少800萬(wàn)次的搜索量，由此損失的流量和廣告收入自然不少。
　　幸好，煩人的等待正被強大的通信技術(shù)和數據處理技術(shù)一點(diǎn)點(diǎn)縮短。這一趨勢，也在銀行服務(wù)的全天化上得到了體現。
　　銀行網(wǎng)點(diǎn)里的等待一度是一種永遠揮之不去的“苦痛”。讀者朋友們一定都有過(guò)這樣的體驗，在繁華路段的網(wǎng)點(diǎn)，抑或在雙休日等高峰時(shí)段，為了辦一筆業(yè)務(wù)，客戶(hù)經(jīng)常需要在網(wǎng)點(diǎn)里等上幾十分鐘乃至一兩個(gè)小時(shí)。有的客戶(hù)只能利用午休時(shí)間才能抽空來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但每次過(guò)來(lái)總是發(fā)現大堂里等候的人群排著(zhù)長(cháng)隊，辦完一個(gè)業(yè)務(wù)一兩個(gè)小時(shí)過(guò)去，結果下午上班不得不遲到，這是多么懊惱的事情！
　　服務(wù)資源畢竟是稀缺的。雖然從20世紀80年代中期我進(jìn)入銀行體系工作起，就一直聽(tīng)到關(guān)于銀行辦公樓蓋得太多、銀行網(wǎng)點(diǎn)多過(guò)米鋪的批評，但事實(shí)上我們看到的情況卻是，一方面銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，另一方面銀行的大堂永遠有等待不耐煩的顧客群。一位負責戰略規劃的銀行經(jīng)理告訴我，一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)往往需要覆蓋方圓若干千米內的數以萬(wàn)計、十萬(wàn)計的客戶(hù)規模，難怪看上去網(wǎng)點(diǎn)里需要服務(wù)的客戶(hù)總是太多，柜臺資源卻總是捉襟見(jiàn)肘。即便銀行已經(jīng)通過(guò)分類(lèi)叫號、貴賓室等“區別服務(wù)”來(lái)引導客戶(hù)分流，盡力縮短了客戶(hù)的平均等待時(shí)間，但依然難以讓客戶(hù)露出笑容。
　　銀行家們殫精竭慮以提高網(wǎng)點(diǎn)的運營(yíng)效率，可他們還需要考慮一個(gè)更實(shí)質(zhì)的難題。當受理客戶(hù)業(yè)務(wù)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉后，怎么繼續響應客戶(hù)的需求？
　　比如，有10個(gè)客戶(hù)需要在某一天晚上匯款。也許他們剛發(fā)了工資，趕著(zhù)購買(mǎi)一個(gè)明天即將封閉的理財產(chǎn)品；也許他們遠在異地的親人丟了錢(qián)包，等著(zhù)他們匯錢(qián)來(lái)應急；也許他們好不容易籌措了一筆資金用于個(gè)體企業(yè)的債務(wù)周轉，或者趕在房東變臉前付清下個(gè)月的房租。如何在8小時(shí)之外向他們提供服務(wù)呢？
　　很顯然，為了滿(mǎn)足這10個(gè)客戶(hù)的需求而去延長(cháng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間并不經(jīng)濟——讓兩個(gè)柜面人員坐在窗口等上一晚，僅僅為了處理10筆業(yè)務(wù)，對于人力資源費用高昂的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種浪費。雖然我們看到有不少銀行已經(jīng)把地處繁華地段、覆蓋客戶(hù)數量較多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日的關(guān)門(mén)時(shí)間延長(cháng)到晚上7點(diǎn)，也適當增加了周末的服務(wù)時(shí)段，但也只能到此為止了。商業(yè)銀行作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，必須考慮夜間運營(yíng)、假日運營(yíng)帶來(lái)的額外成本。
　　事實(shí)上，除了現金類(lèi)業(yè)務(wù)以外，類(lèi)似余額查詢(xún)、利率查詢(xún)、轉賬匯款等許多非現金類(lèi)的銀行業(yè)務(wù)，確實(shí)并不需要客戶(hù)親自到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理。24小時(shí)全天候運行的電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行，以及由網(wǎng)上銀行演變而來(lái)的手機銀行正是在這樣的背景下產(chǎn)生的�？蛻�(hù)僅需要用綁定了自己身份的設備呼叫電話(huà)銀行，或者登錄網(wǎng)上銀行和手機銀行，即可在授權范圍內發(fā)出業(yè)務(wù)申請，實(shí)現自主服務(wù)。這既為客戶(hù)節省了時(shí)間成本，又為銀行家們縮減了成本開(kāi)支，是個(gè)雙贏(yíng)的方案。
　　有了網(wǎng)點(diǎn)外的補充渠道來(lái)滿(mǎn)足全天候的業(yè)務(wù)需求后，金融機構要進(jìn)一步考慮的問(wèn)題就是，如何讓客戶(hù)在和電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行交互過(guò)程中等待的時(shí)間最短。
　　大部分的時(shí)間里，電話(huà)銀行背后的呼叫中心總是處于坐席全忙狀態(tài)。接線(xiàn)員每天的話(huà)務(wù)量可能是正常人每天溝通信息量的幾十乃至上百倍。即便如此，在高峰時(shí)段，客戶(hù)依然會(huì )遇到呼入電話(huà)銀行后，錄音電話(huà)一遍又一遍地要求你“耐心等待”。
　　于是，銀行想了一些辦法。
　　比如用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)引導客戶(hù)。對于一名熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，接近甚至超過(guò)80%的業(yè)務(wù)需求是可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)完成的。如果客戶(hù)要查詢(xún)賬戶(hù)余額，在電話(huà)銀行的服務(wù)環(huán)境下，只需要根據語(yǔ)音提示依次選擇“個(gè)人業(yè)務(wù)”、“銀行卡業(yè)務(wù)”、“余額查詢(xún)”，再通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)輸入正確的卡號和密碼后，銀行卡余額就會(huì )通過(guò)語(yǔ)音返回給你。這一切過(guò)程都不需要人工的介入。
　　銀行當然希望客戶(hù)都來(lái)選擇自助語(yǔ)音服務(wù)�？墒聦�(shí)上，由于教育、年齡和對銀行業(yè)務(wù)熟悉程度的差異，仍然會(huì )有相當一部分客戶(hù)習慣于依賴(lài)人工服務(wù)。這就要求銀行在人工坐席的調度上給出最佳的安排。
　　有一些做法在國際上已經(jīng)很流行。比如主動(dòng)識別呼入的號碼，并根據過(guò)往的電話(huà)業(yè)務(wù)處理記錄進(jìn)行業(yè)務(wù)難度匹配。如果有一個(gè)客戶(hù)在一段時(shí)間內的20次電話(huà)呼入中選擇了17次業(yè)務(wù)難度初等的“轉賬匯款”——他可能有定期轉移資金的需求，比如在工資發(fā)放日把卡上資金轉移到其他理財卡上——那么電話(huà)銀行就會(huì )自動(dòng)詢(xún)問(wèn)他，您是否需要“轉賬匯款”業(yè)務(wù)？如果“是”請按鍵。在這種情況下，客戶(hù)直接進(jìn)入該功能是大概率事件。他等待菜單播報和跳轉功能的時(shí)間得到了最大程度的節省。
　　而如果一個(gè)客戶(hù)在20次業(yè)務(wù)提交中，申請的大多是處理較為復雜、辦理難度較高的業(yè)務(wù)呢（比如咨詢(xún)當前理財產(chǎn)品的封閉期和收益率）？調度算法將直接為他分配一個(gè)資深的業(yè)務(wù)代表，以避免出現因初級代表業(yè)務(wù)生疏造成的不必要等待和切換。
　　語(yǔ)音識別技術(shù)也在電話(huà)銀行服務(wù)上得到施展空間。2012年第四季度，國內最大的商業(yè)銀行——中國工商銀行推出了“智能語(yǔ)音識別電話(huà)服務(wù)”。這是一種怎樣的功能呢？客戶(hù)在撥打工商銀行的電話(huà)銀行服務(wù)號碼后，可根據提示進(jìn)入智能語(yǔ)音服務(wù)。在智能語(yǔ)音服務(wù)模式下，后臺系統能通過(guò)電話(huà)線(xiàn)路采集客戶(hù)的語(yǔ)音并進(jìn)行自動(dòng)識別和判斷，準確定位到客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)。比如，客戶(hù)只需說(shuō)出“查余額”、“轉賬”、“定期存款”、“利率查詢(xún)”等想辦理的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，即可快速定位進(jìn)入需要辦理的相應業(yè)務(wù)。這樣一來(lái)，客戶(hù)無(wú)須層層收聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)音提示，也不用根據提示層層選擇需要辦理的業(yè)務(wù)。使用該智能語(yǔ)音電話(huà)銀行后，之前客戶(hù)需要按鍵交互5~8次的業(yè)務(wù)，現在只需要語(yǔ)音交互2~3次即可，平均交互次數較之前大幅減少。
　　心理學(xué)有一門(mén)分支學(xué)科叫作“等待心理學(xué)”（也有人稱(chēng)為“排隊心理學(xué)”）。它告訴我們，集體等待”比“單獨等待”更容易接受，知道時(shí)長(cháng)的“有盼頭”的等待比“沒(méi)有盼頭”的等待更容易接受。因此，電話(huà)銀行挽留客戶(hù)還有一個(gè)非常重要的技巧，那就是在客戶(hù)呼入的第一時(shí)間告知其大約需要等待的時(shí)間——“您好，現在坐席正忙，您可能需要8秒鐘的等待時(shí)間”。那么，如何統計出這“8秒鐘”呢？一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)銀行后臺的調度算法會(huì )根據當前坐席的忙碌程度和其他客戶(hù)的等候情況計算出來(lái)。在知道了自己大約需要等待的時(shí)長(cháng)后，客戶(hù)往往會(huì )傾向于選擇繼續等候。
　　銀行家們希望通過(guò)以上種種盡可能縮短客戶(hù)的等待時(shí)間，本質(zhì)上都是在填平龐大的客戶(hù)需求和稀缺的服務(wù)資源之間的溝壑。
　　再來(lái)看看網(wǎng)上銀行和移動(dòng)銀行。從客戶(hù)的角度出發(fā)，我們總是希望在最短的時(shí)間內找到自己需要的功能，而我們每個(gè)人的使用習慣和思考邏輯，卻很難和網(wǎng)銀設計人員保持一致。因此，設計網(wǎng)上銀行和移動(dòng)銀行的菜單陳列時(shí)就需要注意許多技巧。在國內的商業(yè)銀行推出網(wǎng)銀系統的早期，這一點(diǎn)是被忽視的，銀行更多仿造內部的職能和架構來(lái)部署菜單功能。這樣的網(wǎng)銀，其頁(yè)面的“友善性”難免受到批評，無(wú)怪乎有客戶(hù)抱怨使用網(wǎng)銀如“逛迷宮”。試想，如果客戶(hù)登錄后需要點(diǎn)擊六七次鼠標，等待幾十秒的交互時(shí)間后才能查到賬戶(hù)的余額，這樣的界面規劃如何挽留住客戶(hù)呢？
　　于是，銀行通過(guò)統計分析網(wǎng)銀客戶(hù)的行為，將客戶(hù)最常用的功能陳列在網(wǎng)上銀行和移動(dòng)銀行的登錄頁(yè)面上。這樣做的好處毋庸置疑，對于大部分客戶(hù)的大部分需求，可以在登錄網(wǎng)銀的第一時(shí)間發(fā)起。
　　更有甚者，在登錄頁(yè)面為客戶(hù)提供了非常個(gè)性化的“功能定制”頁(yè)面�？蛻�(hù)不但可以把自己最常用的功能都歸攏到登錄頁(yè)，還可以按照自己的需要設計菜單的層級，從而最大限度地減少熟悉菜單和跳轉頁(yè)面的時(shí)間。
　　有關(guān)電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行和移動(dòng)銀行的一些話(huà)題，我們留待后續的章節繼續討論。
　　我們盡量避開(kāi)晦澀的技術(shù)細節來(lái)了解一下聯(lián)機實(shí)時(shí)處理系統，這是幫助銀行業(yè)務(wù)系統實(shí)現“零等待時(shí)間”的關(guān)鍵部分。它讓商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)系統在響應天量的并發(fā)業(yè)務(wù)申請和海量的數據吞吐時(shí)依然給出幾乎接近于零的交易響應時(shí)間——客戶(hù)所見(jiàn)即為所得；同時(shí)，它保證了高度的安全性和可用性：黑客攻不破，故障不宕機。它無(wú)疑是金融電子化歷程中最為關(guān)鍵的突破。
　　簡(jiǎn)單地說(shuō)，大多數金融業(yè)務(wù)處理都涉及兩個(gè)最基本的“流向”——“信息流”和“數據流”。拿一筆匯款業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，小張從自己開(kāi)設在甲銀行的賬戶(hù)上匯一筆6 000元的款項到乙銀行客戶(hù)小李的戶(hù)頭上�！靶埼屑足y行向乙銀行匯出6 000元款項”這一“信息”，即通過(guò)甲銀行的后臺系統分解為一個(gè)（或一系列）指令向乙銀行發(fā)出并接收乙銀行的響應，包括從小張的銀行賬戶(hù)上扣款、向乙銀行發(fā)出匯款通知、乙銀行收到匯款通知即對小李的身份信息進(jìn)行校驗并告知甲銀行交易可進(jìn)行等。然而，僅僅有這些業(yè)務(wù)“信息”的交互還是不夠的。即便小張的戶(hù)頭已經(jīng)扣款，真正的“資金”很可能需要在稍后的一段時(shí)間（比如當天晚上）才真正“流動(dòng)”起來(lái)。在中央銀行的清算系統中，甲銀行在某個(gè)清算批次將從小張賬戶(hù)上扣除款項匯入乙銀行，乙銀行收到款項后再為小李入賬。至此，小張的6 000元通過(guò)甲銀行經(jīng)由中央銀行的主干清算網(wǎng)絡(luò )走到了乙銀行，并由乙銀行劃撥到小李的賬戶(hù)上。這樣，這筆走完了“信息流”和“資金流”所有環(huán)節的匯款業(yè)務(wù)才正式完成。
　　這不過(guò)是以最簡(jiǎn)單、最通俗的陳述來(lái)描繪的業(yè)務(wù)流程，在真正的銀行系統中，還涉及許多具體的操作細節，比如這筆匯款是實(shí)時(shí)全款清算，還是參與軋差清算等 。
　　理解了“現金流”和“資金流”的存在和差異，自然也就不難理解“聯(lián)機實(shí)時(shí)處理系統”的概念了。從字面上看，這個(gè)系統就是讓所有業(yè)務(wù)的“信息流”（如授權交易）和“資金流”（如實(shí)時(shí)扣款）同時(shí)流動(dòng)，送達目標。事實(shí)上，與“聯(lián)機實(shí)時(shí)處理”相對應的是“延時(shí)批量處理”。在后一種“分時(shí)操作”模式下，“信息流”和“資金流”并不是同步流動(dòng)的——比如在一個(gè)具體的網(wǎng)購過(guò)程中，很可能支付款項已經(jīng)扣除，但購買(mǎi)指令卻延遲發(fā)出，待商家收到購買(mǎi)申請時(shí)，客戶(hù)申請購買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)卻早已售罄�；剡^(guò)頭來(lái)看本節開(kāi)始提到的鐵道部購票網(wǎng)站的問(wèn)題，顯然就是設計方面的考慮不周導致網(wǎng)上訂票不得不從實(shí)時(shí)聯(lián)機處理被迫改為延時(shí)批量處理�？墒呛Ａ康纳鐣�(huì )需求已經(jīng)是分時(shí)操作系統“無(wú)法承受之重”了。
　　今天，技術(shù)和通信進(jìn)步又為“聯(lián)機實(shí)時(shí)處理系統”賦予了更多的內涵和功能。
　　一方面，我在前面提到的中央銀行的主干金融網(wǎng)絡(luò )（以現代化支付系統為核心）為聯(lián)機實(shí)時(shí)清算提供了強大的基礎設施環(huán)境。最為受益的自然是實(shí)時(shí)匯款。在銀行間的實(shí)時(shí)支付系統尚未建成之前，由于各行信息系統的標準不一，業(yè)務(wù)處理流程不一，跨地區、跨行的匯款往往需要兩三個(gè)工作日甚至更久的時(shí)間才能到賬。而今，現代化支付系統中的大小額實(shí)時(shí)支付系統讓跨行異地的匯款如同在行內匯款般快捷——一筆貸記支付業(yè)務(wù)從付款銀行到收款銀行，全過(guò)程自動(dòng)發(fā)送，實(shí)時(shí)清算，1分鐘內即可到賬。
　　另一方面，銀行業(yè)務(wù)系統在地理和邏輯上的分散化保證了它看上去像達·芬奇筆下的“永動(dòng)機”一樣“永續運轉”。許多銀行在多個(gè)地區建成了互相備份的業(yè)務(wù)系統，為核心系統也設計了可以無(wú)縫切換的“雙心臟”機制。因此，我們不會(huì )再有這樣糟糕的體驗——在銀行進(jìn)行資金清算的時(shí)間，窗口的所有業(yè)務(wù)渠道必須封閉，所有款項必須凍結。如果你的航班晚點(diǎn)，在深夜才入住酒店卻不巧碰上了銀行系統的對賬期，你很可能只能拿著(zhù)一張信用卡一籌莫展。
　　全天候、實(shí)時(shí)的金融服務(wù)，是金融電子化為社會(huì )帶來(lái)的一項巨大福利——點(diǎn)觸“刷新”圖標后，最新的股票行情立刻返回到手機屏幕上；提交一條轉賬申請，對方賬戶(hù)上的數字馬上就得到了更新，并收到了手機短信的實(shí)時(shí)通知；刷卡交易的處理更為快速，顧客不必再為了等待簽賬單的吐出苦苦守候在收銀臺前。這一切，在20年前，甚至在10年前，幾乎還是不可想象的。
　　是的，我們依然會(huì )遭遇銀行系統的性能瓶頸——譬如之前提到的每年11月11日的“光棍節”網(wǎng)商促銷(xiāo)活動(dòng)所帶來(lái)的井噴的支付流量，就曾一度讓銀行尚顯單薄的網(wǎng)銀系統“癱瘓”�？墒亲x者朋友們大可不必擔心，“摩爾定律”讓我們有理由相信這一定只是暫時(shí)的性能問(wèn)題。
　　感謝金融電子化。在這樣一個(gè)時(shí)代，金融服務(wù)觸手可及，我們也有幸告別等待。

自金融時(shí)代

大學(xué)同學(xué)愛(ài)好攝影，他家中有一面照片墻，記錄了他多年來(lái)天南海北的游歷。幾年前整理這面照片墻時(shí)，他一度帶著(zhù)數碼硬盤(pán)奔走了多家影樓，但幾乎每一家影樓給出的陳列方案都不能定制——要么每張照片的尺寸必須一致，要么相框的規格不能修改。失望之余，他在網(wǎng)上找了一家自助設計照片墻的商家。商家提供了一個(gè)友好的在線(xiàn)界面，可以按照自家墻壁的尺寸，自由組合出照片墻的形狀和規格，并且提供完整的沖印和配送服務(wù)——而我的這位同學(xué)所需要做的只是拿著(zhù)鼠標在瀏覽器中輕松拖拽幾下，確定方案后上傳好照片，并用信用卡付款即可。
　　許多熟人和朋友都告訴了我類(lèi)似的經(jīng)歷。越來(lái)越多的人也開(kāi)始體驗在互聯(lián)網(wǎng)上選擇“自助式”的購物和服務(wù)方式。
　　人們開(kāi)始在網(wǎng)站上繳交公共事業(yè)費用。智能的繳費網(wǎng)站甚至會(huì )在賬單日前向指定手機發(fā)出短信提醒，以免延誤。
　　人們開(kāi)始在網(wǎng)上訂餐——不但能提前預訂餐廳和房間，甚至能提前點(diǎn)好菜品，并付好款。等我和賓客到達餐廳的時(shí)候，一壺香茗已經(jīng)香氛裊裊。
　　人們開(kāi)始在航空公司的網(wǎng)站上辦值機手續——根據系統的實(shí)時(shí)提醒選擇座位，并在機場(chǎng)的自助機器前打印登機牌。當同行的其他乘客還圍在值機柜臺前時(shí)，我們早已快速通過(guò)安檢。
　　當然，如果你留心，會(huì )發(fā)現“自助服務(wù)”不但在互聯(lián)網(wǎng)上大受歡迎，而且早已滲透進(jìn)我們生活的每一個(gè)角落。我們可以選擇自己方便的時(shí)間、地點(diǎn)，用隨手可得的設備來(lái)享受各種服務(wù)。在“自服務(wù)”的過(guò)程中，大量的排隊現象沒(méi)有了，大量的時(shí)間被節省出來(lái)，大量的個(gè)性化需求得以滿(mǎn)足。
　　著(zhù)名的通信公司紐昂斯（Nuance）日前宣布，隨著(zhù)全球企業(yè)推出越來(lái)越多的移動(dòng)應用且客戶(hù)自助服務(wù)日益普遍，消費者也開(kāi)始更加青睞自助服務(wù)。根據 Nuance研究部門(mén)委托語(yǔ)音實(shí)驗室公司（Vocal Laboratories Inc.）進(jìn)行的一項最新調查顯示，“2/3的消費者在使用客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)時(shí)更傾向于使用自助服務(wù)，而非坐席交談�！�
　　Nuance發(fā)現，尤其是在移動(dòng)渠道，那些推出語(yǔ)音解決方案使自助服務(wù)交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和業(yè)務(wù)受到顯著(zhù)正面的影響。公司在提供更佳的客戶(hù)服務(wù)方面面臨前所未有的機遇。
　　而事實(shí)上，通過(guò)開(kāi)設自助渠道，在客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足的同時(shí)，服務(wù)提供商的運行成本也得到了大幅的壓縮和控制。這樣的雙贏(yíng)方案自然具備了強大的生命力。
　　概括地說(shuō)，基于通信網(wǎng)絡(luò )的自助式服務(wù)的好處大抵有以下四個(gè)方面：
　　第一，延伸服務(wù)。無(wú)論是在服務(wù)時(shí)間還是在服務(wù)空間上，自助服務(wù)都較固定網(wǎng)點(diǎn)大大延伸。比如銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一般都有固定的上班時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)下班后，自助設備可以有效地延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，給客戶(hù)提供有效的金融服務(wù)。
　　第二，降低成本。自助服務(wù)幾乎沒(méi)有排隊時(shí)間，也不需要人員支持。據統計，在自助渠道上取一次款的綜合成本只有在柜面上通過(guò)服務(wù)人員辦理的1/10，布設一臺自助設備的成本與建設一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)相比更是不值一提，其經(jīng)濟性可見(jiàn)一斑。
　　第三，疊加服務(wù)。自助渠道可以輕松疊加多種增值產(chǎn)品和服務(wù)。比如今天許多自助設備已經(jīng)和第三方系統連接，完成諸如交水電費、電信費等功能。
　　第四，降低風(fēng)險。自助服務(wù)設備不存在因為道德、欲望等因素產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)風(fēng)險。
　　“自服務(wù)”的種子也播撒到了金融業(yè)的土壤上。如果你環(huán)顧四周，會(huì )突然發(fā)現：“自金融”的時(shí)代，也跟隨著(zhù)這股“自服務(wù)”的風(fēng)潮悄然來(lái)臨，網(wǎng)上銀行和手機銀行，當仁不讓地成為“自金融”的重要載體。

網(wǎng)上銀行

提到網(wǎng)上銀行，相信熟悉互聯(lián)網(wǎng)的讀者朋友大多不會(huì )感到陌生。這種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為個(gè)人客戶(hù)提供賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬匯款、投資理財、在線(xiàn)支付等金融服務(wù)的綜合在線(xiàn)銀行服務(wù)平臺，已經(jīng)逐漸滲入我們的金融生活。
　　可不是嗎？我在2012年參加了一個(gè)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融的圓桌會(huì )議，與會(huì )的20多個(gè)人都談到一個(gè)現象，那就是他們已經(jīng)很久沒(méi)有去過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)了。遍地開(kāi)花的ATM柜員機提供了日常需要的大部分現金服務(wù)，而幾乎所有的非現金銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)可以在家里通過(guò)網(wǎng)上銀行完成�！凹依锏你y行”在很大程度上已經(jīng)悄然替代了“街頭的銀行”。
　　我們通過(guò)銀行網(wǎng)站提供的安裝程序即可在個(gè)人電腦上裝載網(wǎng)上銀行的客戶(hù)端。你可以稱(chēng)這個(gè)客戶(hù)端為“門(mén)戶(hù)”，它相當于網(wǎng)絡(luò )上的“銀行大門(mén)”，區別在于這個(gè)大門(mén)永遠沒(méi)有8小時(shí)的營(yíng)業(yè)限制，它總是向客戶(hù)敞開(kāi)。還有一些銀行支持客戶(hù)直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽器定向登錄界面。
　　一份公開(kāi)調查統計顯示，個(gè)人客戶(hù)對網(wǎng)銀最看重的兩個(gè)因素就是“安全性”和“便捷性”。
　　網(wǎng)上銀行從萌生到今天，都在積極解決客戶(hù)們最為擔心的安全問(wèn)題。因為在銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，可以通過(guò)有效證件來(lái)確認客戶(hù)的身份；而在網(wǎng)銀發(fā)展的早期，一度只有客戶(hù)預留在銀行系統的密碼才能識別客戶(hù)身份的“真實(shí)性”。一旦這道密碼遺失，客戶(hù)可能面臨巨大的財務(wù)盜失風(fēng)險。
　　而今天，在不斷推陳出新的身份驗證技術(shù)下，這樣的顧慮已經(jīng)大大降低。一部分銀行將已經(jīng)植入一種叫作“數字證書(shū)”的加密文件的硬件設備（如一個(gè)類(lèi)似于優(yōu)盤(pán)的移動(dòng)插件，一般稱(chēng)作“優(yōu)匙”）預發(fā)給客戶(hù)，客戶(hù)在登錄網(wǎng)銀的時(shí)候，銀行的后臺系統除了校驗登錄密碼外，還要同步校驗“優(yōu)匙”中預先植入的“數字證書(shū)”。這個(gè)“數字證書(shū)”中的信息和登錄密碼都和客戶(hù)的身份嚴格綁定，一旦證書(shū)信息和密碼不匹配，銀行有權拒絕登錄。唯有兩者匹配，登錄申請才能通過(guò)。
　　另一部分銀行則在客戶(hù)輸入登錄密碼后向客戶(hù)預先登記的手機號碼發(fā)送一條由隨機數字組成的、具有嚴格時(shí)效性的短信動(dòng)態(tài)口令，客戶(hù)需要同時(shí)在登錄界面上輸入這條動(dòng)態(tài)口令方能通過(guò)后臺的身份驗證，享用網(wǎng)上銀行的所有功能。
　　這些做法的目的很簡(jiǎn)單，就是要確認此刻坐在電腦前使用網(wǎng)銀的這個(gè)“你”，恰是那天在銀行柜面綁定簽約賬戶(hù)的那個(gè)“你”�？梢韵胍�(jiàn)，這樣的“組合驗證”如同在個(gè)人保險柜上多掛了一把只有你本人才有鑰匙的鎖。比起“單密碼”的驗證機制，這樣的方法顯然要安全得多。
　　事實(shí)上，除了動(dòng)態(tài)口令和數字證書(shū)外，硬件口令卡、手機令牌等技術(shù)也廣泛應用于網(wǎng)銀身份驗證領(lǐng)域。當然，這部分的技術(shù)實(shí)現細節并不是本書(shū)討論的重點(diǎn)，在此就不做詳細展開(kāi)了�？梢灶A見(jiàn)的是，在不久的未來(lái)，更加先進(jìn)的“生物驗證技術(shù)”，如虹膜識別、指紋識別、聲音識別等，也將廣泛應用于網(wǎng)銀身份驗證。到時(shí)候，客戶(hù)的登錄將更加安全，也更加便捷。
　　經(jīng)過(guò)近10年的發(fā)展，網(wǎng)上銀行的功能半徑從早期版本的信息服務(wù)類(lèi)、查詢(xún)類(lèi)功能快速擴大到支持交易類(lèi)、擴展業(yè)務(wù)類(lèi)等功能，基本覆蓋了所有非現金服務(wù)類(lèi)型。
　　你可以像在銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣查詢(xún)名下賬戶(hù)的余額，可以跨行跨地區進(jìn)行匯款或者償還信用卡欠款，也可以查看當前開(kāi)放的所有理財產(chǎn)品的封閉周期和收益率，可以管理托管在銀行的其他理財賬戶(hù)……而今，中央銀行建設的超級網(wǎng)銀系統已經(jīng)可以讓你通過(guò)任何一家接入其中的銀行網(wǎng)銀系統訪(fǎng)問(wèn)到在其他銀行開(kāi)設賬戶(hù)的余額，或者進(jìn)行改動(dòng)款項相關(guān)的操作（匯款、歸集資金等）。另有一些銀行，甚至已經(jīng)把網(wǎng)銀作為貸款受理的渠道——這意味著(zhù)資金需求者并不一定非得到網(wǎng)點(diǎn)提交貸款申請，你可以在網(wǎng)銀系統上填寫(xiě)個(gè)人信息和貸款金額，銀行后臺服務(wù)團隊在接收到貸款申請后直接聯(lián)網(wǎng)查看授信資質(zhì)，給出貸款審批的意見(jiàn)�！耙徽臼健钡慕鹑诠芾碓凇熬W(wǎng)銀時(shí)代”已經(jīng)變成可能。
　　然而，并非凡事都要多多益善，過(guò)猶不及的煩惱隨即到來(lái)。網(wǎng)上銀行的功能不斷壯大，甚至多到讓銀行開(kāi)發(fā)者必須考慮重要功能的陳列形式，才不至于讓客戶(hù)被紛繁的界面所困擾。所以，如同上文所說(shuō)的，當對“安全性”的憂(yōu)患下降之后，客戶(hù)開(kāi)始要求更好的“便捷性”——扁平化的導航、清晰的布局和順暢的訪(fǎng)問(wèn)路徑。
　　有一個(gè)很有趣的發(fā)現叫作“推搡效應”，是指這樣一種現象：人們發(fā)現，雖然百貨超市往往把最好賣(mài)的物品陳列在顧客最容易夠到的通道旁以期增加銷(xiāo)量，但沒(méi)有想到的是，由此吸引來(lái)的人流形成了強烈的對擠和沖撞，反而影響了促銷(xiāo)物品和通道旁邊其他物品的銷(xiāo)量。所以，當所有的菜單和選項都堆積到網(wǎng)上銀行的界面上來(lái)時(shí)，就形成對客戶(hù)的一種“推搡效應”——客戶(hù)的視線(xiàn)被琳瑯滿(mǎn)目的選項所“推搡”，迷失在一層又一層的菜單里。
　　于是，大多數銀行都意識到了“作減法”的重要性。它們意識到，呈現給客戶(hù)的內容應該簡(jiǎn)潔、直接、針對性強，這也意味著(zhù)網(wǎng)上銀行的界面必須脫離銀行內部傳統業(yè)務(wù)職能的框架和模式，把客戶(hù)最需要的、關(guān)聯(lián)最大的功能推送到每一個(gè)不同的使用者。
　　為了提升客戶(hù)體驗，商業(yè)銀行也在網(wǎng)上銀行上動(dòng)足腦筋——如何布局最合理，怎么引導客戶(hù)，怎么提供在線(xiàn)的幫助和輔導。實(shí)踐人員通過(guò)海量客戶(hù)行為的統計和分析，將業(yè)務(wù)功能進(jìn)行分類(lèi)，把絕大多數客戶(hù)最常用的一些基本功能陳列在最為醒目的位置上，甚至允許客戶(hù)在登錄的第一頁(yè)定義自己常用的功能選項。同時(shí)，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)體驗設計師，盡可能減少功能環(huán)節的跳轉次數和等待時(shí)間，從而為客戶(hù)提供良好的使用體驗。
　　毫無(wú)疑問(wèn)，網(wǎng)上銀行的出現，對銀行的柜面業(yè)務(wù)形成了替代。一份公開(kāi)的報告稱(chēng)，隨著(zhù)國內宏觀(guān)經(jīng)濟的穩定，客戶(hù)消費習慣的養成，銀行業(yè)自身業(yè)務(wù)的創(chuàng  )新和信息科技的升級都推動(dòng)著(zhù)我國網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展。2011年，中國網(wǎng)上銀行交易規模達到了701.1萬(wàn)億元，分析師預測這個(gè)數據到2015年將達到1 800萬(wàn)億元。目前，中國電子銀行替代率高達66.9%，這意味著(zhù)電子渠道交易筆數總量是柜面交易筆數的兩倍左右。
　　根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心（CNNIC）披露的數據，在2012年6月，網(wǎng)上銀行的客戶(hù)數量已經(jīng)接近2億，考慮到當前的網(wǎng)銀客戶(hù)中仍以受過(guò)高等教育、熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作的年輕人為主，這一群體的數量還將穩步增長(cháng)。
　　從經(jīng)營(yíng)角度看，強烈的替代效應和增長(cháng)效應讓越來(lái)越多的銀行開(kāi)始意識到，與傳統銀行業(yè)務(wù)相比，“家中的銀行”不再受限于營(yíng)業(yè)時(shí)間和網(wǎng)點(diǎn)，這大幅降低了網(wǎng)點(diǎn)建設和運營(yíng)成本，既符合現代銀行集約化經(jīng)營(yíng)的管理理念，也能為客戶(hù)帶來(lái)全天候的服務(wù)，增加客戶(hù)的黏性。
　　而從戰略角度看，網(wǎng)上銀行是傳統商業(yè)銀行實(shí)現突圍的必要路徑。所有人都已經(jīng)看到，傳統銀行的經(jīng)營(yíng)模式和管理角度已經(jīng)越來(lái)越不適應信息網(wǎng)絡(luò )化和移動(dòng)化的需要。因此，以現代信息技術(shù)為依托，以客戶(hù)為目標，以業(yè)務(wù)流程改造為核心，從根本上對銀行的業(yè)務(wù)流程和管理模式重新設計和定義，以期在成本、質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度和反應速度上有所突破，使銀行獲得新競爭環(huán)境下競爭優(yōu)勢的“銀行再造”顯得尤為重要。而網(wǎng)上銀行的長(cháng)遠意義就在于此，它是傳統商業(yè)銀行實(shí)現“再造”的不二法門(mén)。事實(shí)上，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為許多商業(yè)銀行實(shí)現“彎道超車(chē)”的重要載體。關(guān)于這一點(diǎn)，我在后面的章節中會(huì )做分析。
　　目前，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正在迅猛發(fā)展，并將在可預計的未來(lái)保持這種快速發(fā)展的勢頭。但是，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)發(fā)展仍不夠完善，網(wǎng)銀的安全性和友善性仍然偏低。從全球范圍看，安全性問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)結構問(wèn)題、功能替代瓶頸等問(wèn)題依然存在。但網(wǎng)上銀行從誕生至今不過(guò)10多年時(shí)間，在未來(lái)的時(shí)間里，相信這些問(wèn)題將伴隨網(wǎng)上銀行的不斷成熟而得到解決，并向更高的層次發(fā)展。對于國內的網(wǎng)上銀行而言，當下的演進(jìn)方向是朝更加人性化、安全便捷的方向繼續推進(jìn)，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)“自服務(wù)”的需求。

指尖上的銀行

另一股風(fēng)潮也當仁不讓�；谝苿�(dòng)設備的金融應用隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也蓬勃發(fā)展起來(lái)�！爸讣馍系你y行”正大行其道。
　　不久前，我在蘋(píng)果公司的應用商城（App Store）上搜索“銀行”，一共返回了391個(gè)直接或間接和“銀行”有關(guān)的搜索結果，其中支持iPad版本的有157個(gè)。至少有50家國內商業(yè)銀行已經(jīng)開(kāi)發(fā)了支持蘋(píng)果操作系統的移動(dòng)銀行。搜索“證券”的結果就更可觀(guān)了，iPad版應用高達368個(gè)，iPhone版為516個(gè)。齊全的移動(dòng)銀行應用已經(jīng)為我們帶來(lái)了一個(gè)“指尖CBD”。
　　對于熟悉網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上證券的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)銀行和移動(dòng)證券也不陌生。在客戶(hù)眼中，這兩個(gè)事物本質(zhì)上都是把常用的金融業(yè)務(wù)功能整合到客戶(hù)的自助終端；兩者最大的區別在于，前者需要通過(guò)計算機進(jìn)行操作，而后者幾乎在任何有數據通信網(wǎng)的地方就能奏效（當然今天無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)的發(fā)展和平板電腦、筆記本電腦等個(gè)人移動(dòng)便攜終端的多樣化又讓這兩者的差異趨于模糊）。而在金融機構眼中，個(gè)人計算機端的“銀行”和移動(dòng)設備端的“銀行”在呈現的方式和開(kāi)放的功能略有差異，但從本質(zhì)上看，都是接入核心業(yè)務(wù)系統的兩個(gè)不同的渠道。
　　指尖上的金融，究竟釋放了哪些魔力呢？
　　我想最大的益處是徹底解放了向客戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所——如果說(shuō)網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上證券將金融服務(wù)顧問(wèn)請到了家里的顯示器前，那么手機銀行和手機證券無(wú)疑讓你把金融服務(wù)顧問(wèn)隨身帶到任何地方——在任何可以連接到數據網(wǎng)絡(luò )的地方，客戶(hù)就能使用金融功能。
　　比如，當你站在街頭，突然想看看自選股票的收益，只需要打開(kāi)手機上的證券程序即可。如果數據網(wǎng)絡(luò )暢通，所有的盈虧情況將在一秒鐘返回手機屏幕，讓你一覽無(wú)余。
　　當你突然想起今天該交房租了而你正遠在差旅途中，沒(méi)關(guān)系，點(diǎn)開(kāi)手機銀行程序，在常用匯款人中找到房東的信息，輸入款項，點(diǎn)一下“匯款”。幾分鐘后，房東就收到了租金入賬的消息。
　　此外，在移動(dòng)金融設備硬件功能的支持上，移動(dòng)金融應用的形式更加豐富，支撐的應用場(chǎng)景更多——簡(jiǎn)而言之，使用起來(lái)更加方便。
　　物理感應應用得以嘗鮮。前不久，國內一家知名的支付提供商推出了一款叫作“搖一搖”的轉賬應用。用戶(hù)只需要搖動(dòng)手機就能感應到對方的網(wǎng)絡(luò )虛擬賬號，輸入轉賬數額后即可進(jìn)行實(shí)時(shí)小額轉賬。這一功能推翻了轉賬這一業(yè)務(wù)必須通過(guò)銀行柜臺、自動(dòng)柜員機、網(wǎng)銀或者手機銀行實(shí)現的前提——而所有功能的技術(shù)基礎，就在于智能手機中自帶的物理感應元件支持并識別“搖動(dòng)”這一動(dòng)作。同樣，想去網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，用手機“搖一搖”也能找到距離最近的銀行網(wǎng)點(diǎn)，和銀行的客戶(hù)經(jīng)理面對面交流辦理業(yè)務(wù)。
　　二維碼應用異軍突起。由于大部分的移動(dòng)設備（如智能手機和平板電腦）都搭載了攝像頭和通信組件，用移動(dòng)設備識別二維碼變成可能。在地鐵和公交站里，你正看到越來(lái)越多的人通過(guò)拍攝大幅廣告上的商品二維碼來(lái)購物——在這個(gè)過(guò)程中，商品信息（價(jià)格、名稱(chēng)、提供商等）通過(guò)二維碼被手機的攝像頭采集和識別，客戶(hù)僅需要在手機上發(fā)出付款指令，即可完成自助購物。這種黑白點(diǎn)陣很快就將推廣到各種移動(dòng)金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景。比如，當你需要向朋友匯一筆款項，他可以通過(guò)移動(dòng)銀行或者“支付寶”等其他第三方支付軟件發(fā)起一個(gè)收款申請，這時(shí)他的手機上會(huì )生成一個(gè)二維碼圖形。你只需要用自己的手機拍下這個(gè)圖形，移動(dòng)銀行就自動(dòng)幫你完成匯款，因為對方的賬戶(hù)、需要付款的金額以及其他涉及身份校驗的信息都已經(jīng)以特定的形式整合到了這個(gè)點(diǎn)陣圖中。
　　整合了GPS（全球定位系統）模塊的移動(dòng)設備也讓地理位置應用成為了不可或缺的幫手。當你急需支取一筆現金，卻找不到最近的銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，不妨打開(kāi)手機上的各類(lèi)地理位置服務(wù)軟件，當前位置周邊1公里內的ATM機和銀行網(wǎng)點(diǎn)頃刻便呈現在面前，并為你指示最短的到達路線(xiàn)——事實(shí)上，相當多的銀行已經(jīng)把這個(gè)功能整合到了自己的移動(dòng)銀行程序中。
　　還有如日中天的近距離無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)（NFC）支付功能。搭載這種NFC模塊的手機可以讓你在地鐵、公交車(chē)、便利店等大量小額快速支付場(chǎng)合省去煩惱的等候時(shí)間——“滴”的一聲，扣款完成。
　　由此，消費和理財完全可以通過(guò)碎片化的時(shí)間，在分散的地點(diǎn)進(jìn)行。靈活和便捷讓“指尖上的銀行”產(chǎn)生了其他渠道不可比擬的魅力。
　　而這一切其實(shí)才剛剛開(kāi)始。
　　2013年1月15日發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》顯示，到2012年12月底，手機網(wǎng)民達到4.2億，年增長(cháng)率為18.1%，超整體網(wǎng)民增幅。網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例由69.3%提升到74.5%。
　　手機作為第一大上網(wǎng)終端的地位顯而易見(jiàn)。
　　無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)的明天一片光明，高速、穩定的通信網(wǎng)絡(luò )為移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的增長(cháng)提供了肥美的生長(cháng)土壤。今天，3G通信技術(shù)（有別于前兩代通信技術(shù)的、支持高速數據傳輸的蜂窩移動(dòng)通信技術(shù)）方興未艾，4G的技術(shù)方案已經(jīng)趨于成熟。在不久的未來(lái)，移動(dòng)設備的下載速率將在4G技術(shù)幾百兆字節水平上繼續提高和突破，達到吉字節級別。這意味著(zhù)，手機客戶(hù)在高速行進(jìn)的火車(chē)上可以用兩秒鐘時(shí)間下載完成一部720p（一種視頻顯示格式）的電視劇。以這樣的傳輸速率，支持常見(jiàn)的金融業(yè)務(wù)可能都有“牛刀殺雞”之嫌了。
　　考慮到移動(dòng)設備的更換周期一般不超過(guò)24個(gè)月，智能移動(dòng)設備的數量也將快速增長(cháng)。今天，包括平板電腦在內的智能移動(dòng)設備的市場(chǎng)規模已經(jīng)超過(guò)8億臺。2013年年底，這一數字將突破12億。5年之后呢？恐怕全球每個(gè)家庭都在保有使用至少2臺以上的智能移動(dòng)終端設備——那可是40億的市場(chǎng)容量。
　　帶寬的不斷釋放和移動(dòng)設備的持續升級顯然讓金融家們看到指尖上的需求將呈井噴之勢頭。至于他們如何擁抱這個(gè)浪潮，事實(shí)上也留下了一個(gè)有趣的等待——如果說(shuō)20世紀80年代的“個(gè)人電腦時(shí)代”成就了微軟和思科，90年代的“桌面互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”成就了Google、亞馬遜、阿里巴巴和雅虎，那么，會(huì )不會(huì )有金融機構在21世紀開(kāi)始的“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”分享盛宴呢？我們不妨拭目以待。
　　唯有一點(diǎn)可以肯定，金融機構的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)將顯得越來(lái)越不重要。人們將越來(lái)越喜愛(ài)、習慣并依賴(lài)自助的金融服務(wù)方式——在這個(gè)時(shí)代，任何客戶(hù)（Anyone）可以在任何時(shí)間（Anytime）、任何地方（Anywhere）以任何方式和渠道（Anyhow）發(fā)起交易，享受快捷、便利的金融服務(wù)。這讓我想大聲吶喊 ——“自金融”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)！
　　所以，我愿意把比爾·蓋茨先生的話(huà)改一改，那就是傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)可能像恐龍一般逐步走向衰退，而它的變身——智能銀行網(wǎng)點(diǎn)（網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助終端）將無(wú)所不在。

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