在日前舉行的第七屆新金融論壇上，瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)》，針對行業(yè)目標比較缺乏的消費者服務(wù)治理體系建設，提供了一整套系統方法論，為構建商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系給出了有益探索。

　　商業(yè)銀行對于個(gè)人金融服務(wù)一直很重視，不過(guò)在商業(yè)銀行普遍將零售業(yè)務(wù)轉型作為重要戰略選擇的當下，那些停留在表層的服務(wù)能力提升，難以從根本上提升銀行的核心競爭力。最核心的服務(wù)能力應體現在，洞察消費者需求，通過(guò)戰略規劃升級和管理流程再造，形成從技術(shù)到業(yè)務(wù)、從高層到低層、從管理到服務(wù)的系統性服務(wù)能力提升。

　　白皮書(shū)梳理的商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系主要包括：一個(gè)核心、四層領(lǐng)域、九項能力和X項舉措。一個(gè)核心是“以消費者為中心”。商業(yè)銀行從頂層設計到基層能力建設都必須區別于過(guò)去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系，要圍繞“一個(gè)消費者”理念整合內部資源，打破條線(xiàn)、部門(mén)壁壘。四層領(lǐng)域是指消費者服務(wù)治理體系的實(shí)施，要依托戰略、策略、能力和配套四個(gè)領(lǐng)域。X項舉措是指商業(yè)銀行應該挖掘、實(shí)施的一系列具體措施，也代表動(dòng)態(tài)調整一系列方向和數量后的未知性和無(wú)限性。

　　構建消費者服務(wù)治理體系不是一家機構單打獨斗就能形成的，需要行業(yè)協(xié)會(huì )、各家機構集思廣益。白皮書(shū)也結合行業(yè)實(shí)踐提出了一些建議。

　　從微觀(guān)層面來(lái)看，銀行要明確“以消費者為中心”這一轉型目標，甚至要作為“一把手工程”來(lái)自上而下推動(dòng)。包括策略要細化至各個(gè)部門(mén)，提高執行力；不斷迭代更新業(yè)務(wù)流程和管理機制；變革組織管理，建立消費者研究及體驗管理的專(zhuān)業(yè)隊伍；建立量化指標體系，實(shí)現長(cháng)期監測和效果評估等。

　　從中觀(guān)層面來(lái)看，要從行業(yè)共識和機構協(xié)同著(zhù)手。包括以行業(yè)倡議等形式達成行業(yè)共識、聯(lián)合第三方機構共同制定行業(yè)標準、搭建行業(yè)交流平臺推動(dòng)信息共享等。

　　從宏觀(guān)層面來(lái)看，要形成政策引導、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、社會(huì )監督的合力。包括加強“以消費者為中心”的政策引導力、構建透明競爭環(huán)境、構建各方協(xié)同共治、更好發(fā)揮社會(huì )各界的監督作用等。