傳統12345政務(wù)便民熱線(xiàn)，是否也能實(shí)現“融合發(fā)展”、轉型升級？

　　為走好網(wǎng)上群眾路線(xiàn)，2022年4月起，沂蒙老區山東省臨沂市創(chuàng )新賦予傳統12345熱線(xiàn)融媒功能，建成集為民辦事、公開(kāi)監督、新聞宣傳、問(wèn)計問(wèn)策等功能于一體的綜合平臺“12345·臨沂首發(fā)”。

　　記者近日在臨沂市采訪(fǎng)發(fā)現，首發(fā)平臺不僅提高了辦理效率，拓寬群眾的監督渠道，也成為了有效“開(kāi)門(mén)納民意”的政民互動(dòng)平臺。臨沂市通過(guò)首發(fā)平臺實(shí)現雙向互動(dòng)，不僅調動(dòng)起群眾參與公共事務(wù)討論的積極性，也倒逼干部作風(fēng)持續改進(jìn)，更加有效提升了社會(huì )治理效能。

　　“熱線(xiàn)+融媒”搭建為民辦事新平臺

　　臨沂市沂水縣沂城街道羅家莊村村民閆樹(shù)英，常常要去食品廠(chǎng)上夜班?！把赝緵](méi)有路燈，晚上怪害怕的?！北е?zhù)試試看的心態(tài)，閆樹(shù)英在“12345·臨沂首發(fā)”App上表達了訴求，這一問(wèn)題很快反映到相關(guān)部門(mén)。

　　經(jīng)多次調研、論證，沂水縣發(fā)現附近村莊普遍存在類(lèi)似問(wèn)題，最終在79個(gè)村莊道路安裝上了太陽(yáng)能路燈?！拔揖拖朐谄脚_反映一個(gè)實(shí)際情況，沒(méi)想到上面那么重視咱們的訴求，很快就解決了?！遍Z樹(shù)英告訴記者，如今村民晚上出行更加安心。

　　臨沂市人口1100多萬(wàn)，群眾訴求點(diǎn)多、面廣。據臨沂市政府辦公室12345熱線(xiàn)中心主任黃立博等多位干部介紹，此前群眾訴求反映渠道不僅有12345熱線(xiàn)，還有市場(chǎng)監管、公安、信訪(fǎng)等多部門(mén)的電話(huà)，存在多端受理、責任不清現象，群眾訴求時(shí)常解決不及時(shí)。

　　傳統的12345熱線(xiàn)還存在無(wú)法上傳圖片、視頻以及辦理進(jìn)度不易查詢(xún)等情況，有不少市民也反映，熱線(xiàn)辦理中存在為民辦事方式不夠豐富、網(wǎng)絡(luò )宣傳不夠接地氣、民情民意捕捉和回應不夠及時(shí)等問(wèn)題。

　　為“用心用情用力解決好人民群眾的急難愁盼問(wèn)題”，臨沂以12345熱線(xiàn)為依托，開(kāi)發(fā)“12345·臨沂首發(fā)”App，實(shí)現全市訴求“一號受理、一單通達、一端通辦、一鍵查詢(xún)”。

　　記者打開(kāi)“12345·臨沂首發(fā)”App看到，里面有“首發(fā)督辦”“首發(fā)聚焦”“首發(fā)晾曬”等多個(gè)欄目。注冊用戶(hù)可以通過(guò)文字、語(yǔ)音轉寫(xiě)及上傳圖片、視頻反映問(wèn)題?！熬G燈僅有20秒，路口老堵車(chē)”“道路有施工車(chē)輛途經(jīng)，揚塵嚴重”……

　　“平臺通過(guò)‘政務(wù)+融媒’模式，連接起12345熱線(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)，更好實(shí)現群眾知情有渠道、參與有平臺、監督有手段、當家有機會(huì )。目前平臺注冊數量已達400多萬(wàn)?！迸R沂市委常委、秘書(shū)長(cháng)薛峰介紹。

　　“一個(gè)平臺聽(tīng)訴求、一張派單管到底”

　　首發(fā)平臺整合線(xiàn)上線(xiàn)下渠道，賦予傳統熱線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)屬性，通過(guò)部門(mén)聯(lián)動(dòng)擴容、流程再造等，形成訴求辦理——閉環(huán)管理、“硬核”監督，確保合理訴求一辦到底。

　　一是資源整合，建設為民服務(wù)“總客服”。橫向上，平臺整合電話(huà)、微信、網(wǎng)站、App等多個(gè)渠道，打通25個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)辦理接口，實(shí)現151項政務(wù)服務(wù)事項在線(xiàn)辦理；縱向上，12個(gè)縣區平臺與市級實(shí)現訴求鏈接，市級統一受理、各級分工辦理。

　　臨沂市委副秘書(shū)長(cháng)楊明介紹，平臺建立“24小時(shí)受理、3分鐘轉辦、100%回訪(fǎng)、全流程質(zhì)檢”閉環(huán)機制，并根據緊急程度要求1個(gè)、3個(gè)、5個(gè)工作日內回復，實(shí)現訴求“實(shí)時(shí)交辦—限時(shí)辦理—即時(shí)回復—及時(shí)督辦”辦理鏈條。

　　二是政媒融合，打造民主公開(kāi)新平臺。首發(fā)平臺引入媒體屬性，實(shí)現了傳統政務(wù)熱線(xiàn)和媒體的融合。一方面，在客戶(hù)端上展示群眾的多元訴求，對訴求事項公開(kāi)“晾曬”，群眾公開(kāi)反映，部門(mén)公開(kāi)回復，網(wǎng)民發(fā)表點(diǎn)評?！皢?wèn)題公開(kāi)出來(lái)，各級干部就有壓力。對部分群眾訴求公開(kāi)，大家評一評、議一議，也有利于凝聚更大共識，減少一些不合理訴求?！迸R沂市人大常委會(huì )副主任劉飛說(shuō)。

　　另一方面，平臺引入臨沂日報、臨沂市廣播電視臺等媒體，開(kāi)設新聞監督類(lèi)欄目，針對辦理質(zhì)量差、群眾重復反映、督辦后效果仍不理想的問(wèn)題，公開(kāi)問(wèn)政縣區政府和部門(mén)單位“一把手”。同時(shí)，臨沂的重要新聞宣傳信息等也通過(guò)平臺發(fā)布。臨沂市委常委、宣傳部部長(cháng)張曉彬說(shuō)，“12345·臨沂首發(fā)”堅持融媒驅動(dòng)，以群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)、通俗易懂的語(yǔ)言，送宣傳信息、講民生政策，讓群眾更加想看愛(ài)讀。

　　三是“硬核”監督，建立五級督辦體系。平臺構建“熱線(xiàn)、媒體、政務(wù)、人大政協(xié)、紀委”五級督辦體系，梯次加嚴、互為補充，對辦理不力的問(wèn)題，先由12345熱線(xiàn)受理中心督辦，效果仍不理想的，通過(guò)“直通12345·臨沂首發(fā)”媒體欄目公開(kāi)督辦，直至提交紀檢監察機關(guān)督辦。

　　例如，臨沭縣一街道辦事處相關(guān)負責人對群眾反映的居民樓質(zhì)量問(wèn)題，授意工作人員用“官話(huà)”“套話(huà)”回復，受到黨內嚴重警告處分。

　　全市信訪(fǎng)總量環(huán)比下降14.9%

　　不少臨沂干部認為，“12345·臨沂首發(fā)”正逐漸成為為民辦事的“權威”、政府完善工作的“指南”、改進(jìn)公務(wù)人員作風(fēng)的“利器”、政民互動(dòng)的平臺。

　　——有效提升為民辦事效能。今年9月份，臨沂全市信訪(fǎng)總量環(huán)比下降14.9%，網(wǎng)絡(luò )輿情環(huán)比下降18.6%。后臺梳理發(fā)現，平均辦理時(shí)長(cháng)縮減了2.3天。

　　不久前，臨沂高新區馬廠(chǎng)湖鎮，有群眾反映金雀山路與太和路交會(huì )處路面破損，學(xué)生和家長(cháng)通行存在安全隱患。收到工單后，承辦單位第一時(shí)間聯(lián)系反映人并趕赴現場(chǎng)落實(shí)?？紤]此處來(lái)往汽車(chē)和電動(dòng)車(chē)較多，承辦單位立即安排施工隊進(jìn)行修補。三天時(shí)間，破損路面全部修整完成。同時(shí)，承辦單位對車(chē)流量較大的一些道路舉一反三進(jìn)行排查，還發(fā)現20余處類(lèi)似問(wèn)題，及時(shí)修補、修復路面1600余平方米。

　　——為地方完善工作提供指南。蘭山區建成的“沂龍灣清園小區”前物業(yè)公司不履行服務(wù)職責，造成小區衛生、公共秩序無(wú)人管理，多年來(lái)拖欠各項管理費用共計90余萬(wàn)元。接到反映后，臨沂市物業(yè)整治專(zhuān)班將該小區納入第一批重點(diǎn)整治對象，重新選聘小區物業(yè)。業(yè)主投訴量由2022年全年600多件，降低至今年月均僅6件。蘭山區同時(shí)對12家物業(yè)企業(yè)進(jìn)行培訓提升，整合物業(yè)服務(wù)企業(yè)5家，清退物業(yè)服務(wù)企業(yè)8家。對群眾反映問(wèn)題較多的行業(yè)領(lǐng)域，臨沂市總結提煉普遍性、規律性問(wèn)題，從政策層面推動(dòng)解決。

　　耕地爭議、違法建筑……記者在臨沂市12345政務(wù)熱線(xiàn)辦的后臺中心系統可以看到一個(gè)個(gè)工單從創(chuàng )建到關(guān)閉的全流程，并有大數據算法分析，不僅可分時(shí)段、分區域顯示關(guān)注度快速上升問(wèn)題，還可以根據歷史數據預判未來(lái)一段時(shí)間的高訴求事件。楊明說(shuō)，對反映較集中的問(wèn)題，比如此前群眾對物業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)域反映強烈，臨沂分析普遍性、規律性問(wèn)題，實(shí)現“面上批量”集中治理。

　　——倒逼領(lǐng)導干部作風(fēng)轉變?！盀槿罕娊鉀Q具體問(wèn)題是治標，改造自己的思想和行動(dòng)是治本?！迸R沂市委書(shū)記任剛說(shuō)，首發(fā)平臺的核心是民主、公開(kāi)、監督，讓群眾來(lái)監督評價(jià)，促進(jìn)干部主動(dòng)擔當作為。

　　這一改革錘煉了干部黨性修養，有效解決問(wèn)題，讓群眾監督在全面從嚴治黨中發(fā)揮更大作用。平臺運行以來(lái)，累計開(kāi)展各類(lèi)督辦21.1萬(wàn)次，媒體曝光3600余次；全市紀檢監察機關(guān)共查處熱線(xiàn)工單辦理中的作風(fēng)問(wèn)題1766起，處理2150人，通報曝光典型案例183起。

　　——實(shí)現政民互動(dòng)問(wèn)計于民。平臺引導群眾參與公共事務(wù)，讓群眾發(fā)聲、請群眾監督、聽(tīng)群眾意見(jiàn)，社會(huì )治理由此前的單向治理嬗變?yōu)槿罕姟叭刖帧惫餐瑓⑴c。不少干部坦言，“通過(guò)預設議題，我們第一時(shí)間發(fā)現社情民意。黨委、政府近距離了解群眾在想什么，群眾更易理解黨委、政府要干什么?！?/p>

　　例如，臨沂市在研究“治堵”對策時(shí)，在首發(fā)平臺開(kāi)展“我為治堵獻一策”，一個(gè)月征集各類(lèi)對策建議36137條。臨沂市“治堵辦”系統研究這些意見(jiàn)建議，選取試點(diǎn)，有效破解了一批“醫圈、學(xué)圈、商圈”擁堵問(wèn)題，部分區域擁堵?tīng)顩r得到明顯改善?！笆装l(fā)平臺既講為民做主，更講由民做主，讓決策更加民主、更貼近群眾?！比蝿傉f(shuō)。