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　　客戶(hù)發(fā)展是銀行的基礎，隨著(zhù)社會(huì )老齡化趨勢加快，做好老年人客戶(hù)群體金融服務(wù)工作刻不容緩，工行金華分行在金華銀保監分局的指導下，主動(dòng)優(yōu)化客戶(hù)體驗，響應老年客戶(hù)群體服務(wù)需求。

　　一是保留和改進(jìn)人工服務(wù)。工行金華分行在轄內所有網(wǎng)點(diǎn)設置愛(ài)心窗口、殘疾人綠色通道。對于行動(dòng)不便、體弱等老年客戶(hù)或特殊的客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)會(huì )調整優(yōu)先辦理，并全程重點(diǎn)關(guān)注指導。制定特事特辦業(yè)務(wù)流程，如果老年客戶(hù)在家人陪同下已到網(wǎng)點(diǎn)的，可以按照流程，由家屬協(xié)助共同完成。在網(wǎng)點(diǎn)裝修改造時(shí)，根據網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)用房?jì)韧獠康孛娓叨惹闆r，設置各類(lèi)到店客戶(hù)無(wú)障礙通道，安裝不銹鋼扶手，張貼與噴繪相關(guān)標識及求助電話(huà)，便于老年人進(jìn)出及網(wǎng)點(diǎn)人員可以第一時(shí)間對有需要幫助的老年客戶(hù)及殘疾人提供幫助。對行動(dòng)不便或個(gè)人住院等原因確實(shí)無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的，指派工作人員到老年人所在地現場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。

　　二是完善柜面服務(wù)。工行金華分行聚焦老年客群需求，進(jìn)一步豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)項目，在轄內69家網(wǎng)點(diǎn)增設工行驛站，對外提供金融業(yè)務(wù)以外的服務(wù)。結合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，將不同度數的老花鏡、放大鏡、雨傘（或雨具）、老年報刊、沙發(fā)靠墊（或坐椅軟墊）、大字版點(diǎn)鈔機、大字版計算器、助聽(tīng)器、輪椅、拐杖等納入“工行驛站”服務(wù)設施。為方便特殊老年人辦理業(yè)務(wù)，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備一臺便攜式智能柜員機（拉桿箱），為不方便到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶(hù)提供上門(mén)，一站式辦理業(yè)務(wù)。

　　三是尊重老年人使用習慣。隨著(zhù)該行智能化、智慧化建設，網(wǎng)點(diǎn)配備了智能設備，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，同時(shí)考慮到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶(hù)需求與使用習慣，尊重老年客戶(hù)對傳統柜面服務(wù)的選擇，所有網(wǎng)點(diǎn)仍保留著(zhù)現金柜口并合理配置現金窗口數量，投放受理存折的自助設備，不拒辦現金和銀行卡支付繳費業(yè)務(wù)，保證零鈔庫存，滿(mǎn)足老年客戶(hù)日常兌換需求。對于明確表示不會(huì )或不愿意使用智能設備的老年客戶(hù)及時(shí)引導至柜面辦理，不違規代客操作。落實(shí)疫情防控工作要求，不將健康碼作為客戶(hù)通行的唯一憑證，對老年客戶(hù)等群體可以采取憑有效身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示通信行程卡作為輔助材料等替代措施；對于不使用智能手機的老年客戶(hù)，通過(guò)登記身份信息、測量體溫等方法，在其做好個(gè)人防護措施的前提下，可以為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　四是完善應急保障措施。該行提高網(wǎng)點(diǎn)老年客戶(hù)服務(wù)靈活性，在養老金發(fā)放日要求轄內有條件的網(wǎng)點(diǎn)可提前開(kāi)門(mén)允許老年客戶(hù)進(jìn)門(mén)等候。同時(shí)，合理安排柜面與廳堂服務(wù)人員，對排隊等號的老年客戶(hù)，叫號時(shí)做好內外銜接，視客戶(hù)行動(dòng)情況適當延長(cháng)下一個(gè)叫號時(shí)間，避免因老人未聽(tīng)到或行動(dòng)遲緩導致過(guò)號。采取必要措施對營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行日常安全管理，并對可能出現在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的人身或財產(chǎn)安全問(wèn)題進(jìn)行提示。對于老年客戶(hù)自身疾病等原因造成的突發(fā)事故，配備有相應的應急處置預案，并強化應急演練，以妥善處置老年客戶(hù)意外受傷、突發(fā)疾病等情況。

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