每個(gè)企業(yè)都有自己的核心組織原則，人們在做出決策、應對挑戰和開(kāi)創(chuàng )機會(huì )時(shí)都會(huì )遵照這個(gè)原則。在寶潔，這個(gè)原則就是創(chuàng )新。創(chuàng )新是寶潔真正的“游戲改變者”，是可持續競爭優(yōu)勢的實(shí)際來(lái)源以及可持續成長(cháng)的最可靠的發(fā)動(dòng)機。
　　管理者制定一項業(yè)務(wù)戰略，例如先決定瞄準哪個(gè)市場(chǎng)，推出什么樣的產(chǎn)品，然后才去想怎樣通過(guò)創(chuàng )新來(lái)落實(shí)這一戰略——這樣的情況比比皆是。但這完全把順序弄反了。他們要想正確地設定目標和構建業(yè)務(wù)戰略，并且制定取勝的戰術(shù)，就必須把創(chuàng )新放在業(yè)務(wù)的中心。

　　消費者是老板
　　2000年時(shí)，寶潔在市場(chǎng)上節節敗退，屢屢未能兌現對投資者的財務(wù)承諾，市場(chǎng)份額不斷被競爭對手蠶食。它既不是客戶(hù)最佳的供應商，也沒(méi)有成為供應商的最佳客戶(hù)。此時(shí)的寶潔顯然必須改變自己玩游戲的方式了。
　　最核心的問(wèn)題是顧客。被寶潔的產(chǎn)品和品牌吸引的新顧客太少，而能對寶潔的產(chǎn)品覺(jué)得欣喜，進(jìn)而經(jīng)常使用的老顧客也太少。按照它的業(yè)務(wù)模式，寶潔取得成功的根本在于提高產(chǎn)品和品牌的試用率，提高顧客和家庭的轉化率(或稱(chēng)忠誠顧客率)。如果有更多的人試用并喜歡上它的產(chǎn)品，那么經(jīng)常使用的人就會(huì )更多。
　　可是，無(wú)論是在第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻(顧客決定購買(mǎi)或試用之時(shí))還是在第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻(顧客使用產(chǎn)品之時(shí))，當時(shí)的寶潔都不能給顧客帶來(lái)欣喜。它必須把顧客當作老板，因為實(shí)際購買(mǎi)和使用寶潔產(chǎn)品的人，是創(chuàng )新的源泉——只要你用心傾聽(tīng)她們的聲音，觀(guān)察她們的日常生活，甚至與她們朝夕相處。
　　寶潔把消費者放在創(chuàng )新流程的中心。這個(gè)流程始于搜尋創(chuàng )意，止于產(chǎn)品被購買(mǎi)。要開(kāi)展改變游戲的創(chuàng )新，最關(guān)鍵的是從理性和感性?xún)蓚�(gè)層面深刻理解消費者。這不是基本的人口學(xué)或心理學(xué)的統計分析可以做到的。它要求你深刻理解是什么因素決定著(zhù)她們的情感和需要，還要弄清她們的夢(mèng)想。你必須真正了解她們是誰(shuí)，是怎樣生活的，當然還包括你的產(chǎn)品怎樣才能最好地幫助她們美化生活……[詳細]