水滴公司日前啟用首位數字員工“幫幫”。據介紹，“幫幫”是基于“RPA+AI”等多重技術(shù)，結合水滴的業(yè)務(wù)場(chǎng)景創(chuàng )造的擬人化數字員工，可以幫助水滴線(xiàn)上保險服務(wù)人員進(jìn)行信息處理與分析、線(xiàn)上運營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)等一系列工作，提高客戶(hù)服務(wù)的速度、質(zhì)量和覆蓋面。

　　自2021年底《保險科技“十四五”發(fā)展規劃》發(fā)布以來(lái)，用先進(jìn)技術(shù)應用賦能保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為行業(yè)共識。水滴公司AI負責人黃明星表示，數字員工的應用，是推動(dòng)保險服務(wù)數字化轉型，助力行業(yè)降本增效，將保險科技力落地為生產(chǎn)力的探索。

　　黃明星介紹，“幫幫”目前主要承擔保險服務(wù)流程中重復性較高、勞動(dòng)密集型的工作?！皫蛶汀弊鳛閿底謫T工，獨特之處在于能夠將自己承擔的工作完全自動(dòng)化，并通過(guò)機器學(xué)習在日常工作中不斷改進(jìn)和迭代?！拔覀儗Α畮蛶汀哪繕嗽O定是未來(lái)可以自主完成更加復雜的交互場(chǎng)景，在投保、核保、風(fēng)控、理賠等流程中發(fā)揮更大作用?！?/p>

　　在線(xiàn)上運營(yíng)方面，“幫幫”大幅提升了保險服務(wù)人員的工作效率和工作精細度，能夠自主運營(yíng)客戶(hù)社群以及客戶(hù)維護。例如，“幫幫”可以根據客戶(hù)發(fā)送的關(guān)鍵字識別客戶(hù)需求并進(jìn)行個(gè)性化推送、提醒客戶(hù)保單到期時(shí)間、及時(shí)為客戶(hù)送上生日福利等。

　　此外，基于水滴保險知識庫的數據積累，“幫幫”已經(jīng)熟練掌握了百余種保險產(chǎn)品的信息，包含產(chǎn)品介紹、保障范圍、續保流程、理賠流程等，能夠基于語(yǔ)義理解能力實(shí)時(shí)為保險服務(wù)人員提供推薦答案，便捷、快速且精準地回復客戶(hù)。除了意圖識別，在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，“幫幫”還可以第一時(shí)間察覺(jué)并理解客戶(hù)情緒，協(xié)助服務(wù)人員適時(shí)安撫溝通，提升客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。