“請直接說(shuō)出您要辦理的業(yè)務(wù)?！睋艽虿糠帚y行客服電話(huà)時(shí)，用戶(hù)經(jīng)常聽(tīng)到這樣一句提示。當前，運用語(yǔ)音識別等技術(shù)的智能客服已成為銀行的“標配”，但記者采訪(fǎng)發(fā)現，很多看起來(lái)高效的智能客服，“答非所問(wèn)”是常見(jiàn)現象，用戶(hù)體驗參差不齊。

　　專(zhuān)家表示，客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用戶(hù)當“小白鼠”做實(shí)驗。未來(lái)，相關(guān)行業(yè)應進(jìn)一步探索人工客服和智能客服相結合，給用戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。

　　撥打招商銀行客服熱線(xiàn)，電話(huà)那頭有機器人“小招”提醒用戶(hù)，可通過(guò)語(yǔ)音直接說(shuō)出要辦理的業(yè)務(wù)，并舉例稱(chēng)“查余額”“查開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)”“咨詢(xún)信用卡服務(wù)”等，記者嘗試客服列舉的這幾種語(yǔ)音服務(wù)，輸入相關(guān)卡號后，均辦完相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　然而，智能語(yǔ)音的客服體驗并不全是美好的回憶。上海市民吳越表示，自己也曾嘗試過(guò)直接說(shuō)出要辦的業(yè)務(wù)，但體驗感覺(jué)一般?！斑€是和機器交流的感覺(jué)，而且你說(shuō)的話(huà)一定要短，不然也得重來(lái)一遍?！?/p>

　　“對于大部分人來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單的事情與其找智能客服來(lái)回做選擇題，還不如在網(wǎng)上搜一下來(lái)得便捷?！辈簧傧M者表示，找客服很多時(shí)候是比較個(gè)性化的問(wèn)題，但想要跟人工客服咨詢(xún)一下，卻必須要先忍受“智能”服務(wù)?！皩?shí)在不知道智能客服是為了方便消費者解惑，還是為了方便商家偷懶？”

　　當禮貌而親切的問(wèn)候變成了程式化的設定，用戶(hù)的疑問(wèn)只能在設定好的選項中自己尋找答案，智能客服被用戶(hù)頻頻“吐槽”就并不令人意外了。

　　技術(shù)成熟度有限，智能客服“答非所問(wèn)”。撥打多家銀行客服熱線(xiàn)，按照智能客服提示，記者說(shuō)出一些較為復雜的句子，如“今天收到一筆扣款，但我沒(méi)有刷卡，這是怎么回事？”“我這個(gè)卡需要交年費嗎？”，智能客服或回答“沒(méi)有聽(tīng)到”或回答“好的，即將為您轉接人工服務(wù)”，答非所問(wèn)的現象比較普遍。

　　一位銀行工作人員表示，盡管語(yǔ)音識別技術(shù)已經(jīng)很不錯，但系統持續優(yōu)化升級還需要大量的投入。此外，客服與用戶(hù)的交流涉及隱私和賬戶(hù)安全，不適宜外包給第三方，所以金融機構深度發(fā)展智能客服并不容易。

　　不少消費者表示，相比冷冰冰的智能客服，能和客服人員直接溝通讓人更踏實(shí)放心?！艾F在撥打客服電話(huà)，最煩的就是聽(tīng)到機器人的聲音，只想說(shuō)一句‘轉人工’?！?/p>

　　“我之所以反感智能客服，并不是抵觸技術(shù)進(jìn)步或否定其合理性，而是智能客服有時(shí)候無(wú)法解決我的情緒問(wèn)題?！鼻鄭u市民段先生表示，“與人溝通本身是一種情緒的釋放，但面對理性甚至一絲不茍的智能客服，用戶(hù)的情緒顯然是被壓抑的?！?/p>

　　隨著(zhù)智能時(shí)代的加快到來(lái)，對于智能客服的應用前景，各方均表示認可。不過(guò)，人工智能技術(shù)不是“萬(wàn)能鑰匙”?？头袠I(yè)的可持續發(fā)展，并不能依賴(lài)智能客服。中央財經(jīng)大學(xué)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇表示，銀行客戶(hù)咨詢(xún)的很多問(wèn)題具有相似性。智能客服把人工客服從重復勞動(dòng)中解放出來(lái)，解放出來(lái)的人力應該投入到更復雜的個(gè)性化服務(wù)中。

　　中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示，就像線(xiàn)上銀行業(yè)務(wù)越來(lái)越多，但無(wú)法取代線(xiàn)下銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣?！安皇呛?jiǎn)單的誰(shuí)取代誰(shuí)的問(wèn)題，未來(lái)人工客服和智能客服的邊界會(huì )慢慢模糊。用戶(hù)那種具有共性的問(wèn)題可以由智能客服來(lái)應對，而當用戶(hù)需要面對面交流、需要疏導時(shí)，人工客服也應及時(shí)出現。最終的原則就是，以用戶(hù)為中心，根據用戶(hù)的實(shí)際需要來(lái)選擇服務(wù)方式?！?/p>

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