新冠肺炎疫情發(fā)生期間，不少城市交通幾近停擺，按下了“暫停鍵”。北京公共交通控股（集團）有限公司2萬(wàn)多輛公交車(chē)、1100多條線(xiàn)路、9萬(wàn)多員工，在疫情期間堅守崗位，用接近常態(tài)90%的運力保障城市運轉，給百姓吃下“定心丸”。復工復產(chǎn)形勢緊迫，安全出行成為“痛點(diǎn)”，北京公交集團推出“定制服務(wù)”，提供173條專(zhuān)屬線(xiàn)路，成為近5萬(wàn)人的“熱門(mén)”之選。疫情防控常態(tài)化，北京公交集團加強12345市民熱線(xiàn)“接訴即辦”，通過(guò)“三主動(dòng)”化解乘客情緒，擔當社會(huì )的“減壓閥”。

　　越是重要關(guān)口越見(jiàn)精神品質(zhì)，越是關(guān)鍵時(shí)刻越看擔當作為。北京公交在疫情期間確保了首都公交運行平穩、集團9萬(wàn)余員工“零感染”，更推進(jìn)各項工作打開(kāi)新局面，凸顯了國有企業(yè)的使命擔當和創(chuàng )新作為。

　　公交是交通“逆行者”　也是民心“穩定器”

　　“北京會(huì )不會(huì )封城？”“公交會(huì )停嗎？”1月23日武漢“封城”后，網(wǎng)民非常關(guān)心北京會(huì )不會(huì )“封城”，城市交通會(huì )不會(huì )“停擺”。1月26日下午，北京市召開(kāi)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì )，北京市交通委副主任容軍表示，北京不會(huì )因疫情封城，城市公共交通也正常運營(yíng)。

　　政策明確之前，北京公交集團各個(gè)機構已經(jīng)快速運轉起來(lái)。擁有1100多條線(xiàn)路、疫前日均出行800余萬(wàn)人次，這個(gè)“龐然大物”的每一個(gè)關(guān)節都需要周密的計劃、詳盡的安排，才可能彼此聯(lián)絡(luò )、協(xié)同作戰。

　　“隨著(zhù)疫情變化，市里每下達或調整一項指令政策，公交集團各專(zhuān)業(yè)、各部門(mén)、各層級都需要根據各自的特點(diǎn)進(jìn)行多層級細化方案的制定和調整?！北本┕患瘓F新聞發(fā)言人、總調度長(cháng)曹炎說(shuō)，哪些線(xiàn)路受疫情影響可能停駛，哪些線(xiàn)路需要應對返城客流做好加車(chē)準備，車(chē)輛在哪消毒，物資何時(shí)配送……這些問(wèn)題都需要落實(shí)到人、落實(shí)到點(diǎn)，不能有任何一個(gè)環(huán)節出問(wèn)題。

　　北京公交集團總調度長(cháng)曹炎在調度應急指揮中心查看實(shí)時(shí)數據。資料照片

　　最終，北京公交集團用接近常態(tài)90%的運力保障城市運轉，確保近1000條線(xiàn)路運行。在北京公交集團調度應急指揮中心的大屏幕上，線(xiàn)路的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)顯示：1月23日北京公交運送乘客396.47萬(wàn)人次，之后急速下滑，2月9日僅有65.78萬(wàn)人次。

　　“每天十多萬(wàn)車(chē)次，哪怕一趟車(chē)只拉一個(gè)人甚至不拉人，我們的消毒、運營(yíng)措施也是按照防疫期間的規范標準來(lái)做，不打絲毫折扣?！辈苎渍f(shuō)，這個(gè)春節對于公交人來(lái)說(shuō)是個(gè)“公益性”春節，很多人放棄了春節假期休息，堅守在抗疫保障一線(xiàn)。

　　“武漢封城那天，剛好是我當班，大家都挺害怕的，說(shuō)能不出去盡量別出去，但我是公交車(chē)駕駛員，必須得上崗?！?0歲的北京公交集團客一分公司三隊駕駛員崔軍偉說(shuō)，不管疫情多嚴重，每天我都按照慣常的時(shí)間、慣常的方式出車(chē)，并且認真做好消毒、個(gè)人防護。

　　因為公交人的堅守與“逆行”，首都地面公交有序運轉，為城市運行提供了重要保障。

　　“看到公交車(chē)我心里就比較踏實(shí)?！北本┦忻裉蒲╃髡f(shuō)，疫情初期人心惶惶的，大家都不知道未來(lái)會(huì )如何?？吹匠鞘羞€在運轉，心里就有希望。

　　“9萬(wàn)余名員工零感染，1.4億人次乘客在公交車(chē)上零感染，集團每個(gè)人都付出了巨大的努力?！辈苎渍f(shuō)，公交人在疫情面前始終戰斗在抗疫一線(xiàn)，再一次證明了公交人是首都人民可信賴(lài)、可依靠的力量。

　　用“精細化”提高效率　用“智能化”提升服務(wù)

　　2月27日7時(shí)30分，疫情期間首條預約成行的北京定制公交線(xiàn)路——01023401次公交車(chē)從北京市天通北苑三區南門(mén)站準時(shí)發(fā)出，行駛約90分鐘抵達20多公里外的后廠(chǎng)村站，完成首批24位乘客的“定制”之旅。

　　這種公交一人一座、可企業(yè)“組團”申請，只要同一目的地乘客達到要求數量就可智能開(kāi)線(xiàn)。乘客線(xiàn)上購票、在線(xiàn)選座、掃碼乘車(chē)、站點(diǎn)導航，全程“無(wú)接觸”，且操作更加簡(jiǎn)便——一個(gè)微信小程序即可全部搞定。

　　伴隨著(zhù)復工復產(chǎn)，公共交通人流逐漸增長(cháng)。如何安全、高效地出行成為很多人的關(guān)切點(diǎn)。北京公交集團及時(shí)升級“定制公交”服務(wù)，迅速成為“爆款”。截至4月18日，北京定制公交開(kāi)行175條線(xiàn)，注冊用戶(hù)超5.5萬(wàn)人。

　　“升級版小程序上線(xiàn)僅2天，我們就成功開(kāi)出首條定制公交線(xiàn)，這史無(wú)前例?！必撠熝邪l(fā)的北京公交集團啟迪出行有限公司總經(jīng)理孟偉說(shuō)，大數據計算不僅能快捷匹配需求，還改變了傳統公交開(kāi)線(xiàn)模式，將過(guò)去的“企業(yè)定線(xiàn)路”改為“乘客定線(xiàn)路”，這將是城市公共交通的重要發(fā)展方向。

　　定制化、精細化、精準化是北京公交集團近年來(lái)深化改革的“著(zhù)力點(diǎn)”。

　　“受城市道路擁堵等不可控因素影響，一直以來(lái)公交車(chē)不準點(diǎn)成為乘客‘槽點(diǎn)’，也是企業(yè)‘痛點(diǎn)’?！辈苎渍f(shuō)，為了提高準點(diǎn)率，北京公交集團在數字化、智能化上下了大功夫。

　　利用衛星定位、三維顯示、大數據等技術(shù)，北京公交集團打造了兩級調度應急指揮中心。通過(guò)接入車(chē)輛、視頻監控、刷卡掃碼、充電樁等系統數據，逐步將數據變?yōu)樯a(chǎn)要素，努力實(shí)現運營(yíng)分析、指揮調度、統籌決策的數字化轉型。

　　“目前，北京公交的全程準點(diǎn)率已經(jīng)在70%以上，隨著(zhù)對車(chē)輛軌跡的精準把握，我們正在努力提升每一站的準點(diǎn)率?！北本┕患瘓F科技信息部信息項目高級業(yè)務(wù)主管崔璽說(shuō)。

　　精細化、精準化在控制車(chē)輛滿(mǎn)載率、確保疫情期間安全出行方面也發(fā)揮著(zhù)重要作用。北京公交集團運營(yíng)調度指揮中心副經(jīng)理謝琳說(shuō)，根據刷卡人次和視頻監控，調度指揮中心可以算出每一輛正在運營(yíng)公交車(chē)的實(shí)時(shí)滿(mǎn)載率，達到預警后會(huì )馬上發(fā)布提示，采取相應調度措施。

　　“大數據為公交實(shí)現準時(shí)高效提供了更加有力的手段?！北本┕患瘓F總經(jīng)理朱凱說(shuō)，下一步，我們要根據剛剛頒布的《北京市地面公交線(xiàn)網(wǎng)總體規劃（草案）》提升線(xiàn)網(wǎng)布局的科學(xué)性、合理性，力爭到2022年地面公交基本實(shí)現與軌道交通協(xié)同發(fā)展、精準服務(wù)、準時(shí)高效。

　　公交是社會(huì )“連接點(diǎn)”　也是情緒“減壓閥”

　　當前疫情防控常態(tài)化，公交集團加強了對12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的“接訴即辦”，通過(guò)“三主動(dòng)”化解乘客情緒，主動(dòng)擔當社會(huì )的“減壓閥”。

　　北京豐臺三路居周邊小區居民反映，45路公交從小區門(mén)口經(jīng)過(guò)，但是站點(diǎn)卻在約500米之外，老人乘車(chē)不方便。北京公交集團電車(chē)分公司通過(guò)深入實(shí)地調研，論證可行性方案，很快就在小區門(mén)口附近增設了雙向便民站。疫情期間，有市民反映電車(chē)分公司所屬45路高樓村場(chǎng)站公交車(chē)噪音擾民。電車(chē)分公司多次與周邊居民見(jiàn)面了解情況，決定在45路全部更換新能源公交車(chē)之前，先行調劑5部純電動(dòng)車(chē)作為首末5班車(chē)，并要求場(chǎng)站內杜絕轟油門(mén)、杜絕試剎車(chē)制動(dòng)、杜絕鳴笛，每天安排專(zhuān)業(yè)人員值守，對發(fā)動(dòng)機異響、剎車(chē)尖叫、尾氣冒黑煙等情況及時(shí)處理……

　　“接訴即辦工作開(kāi)展以來(lái)，集團公司領(lǐng)導靠前指揮，著(zhù)力解決群眾‘天大的小事’?！北本┕患瘓F接訴即辦管理中心常務(wù)副主任崔劍說(shuō)，集團公司成立以黨委書(shū)記、董事長(cháng)和總經(jīng)理為組長(cháng)，班子成員為副組長(cháng)，各專(zhuān)業(yè)部門(mén)為成員的組織領(lǐng)導機構，全集團900余名管理人員組成專(zhuān)業(yè)工作隊伍，將“接訴即辦”工作納入重要議事日程，列入年終各級黨組織書(shū)記的年度述職。

　　在工作流程上設計了7×24小時(shí)的接轉機制。各單位節假日也可以通過(guò)手機APP查閱集團公司派單，及時(shí)進(jìn)行轉辦，確保市民意見(jiàn)建議得到迅速響應、有效辦理、及時(shí)反饋。

　　對一些責任不清、部門(mén)邊界不明、涉及多專(zhuān)業(yè)多部門(mén)的問(wèn)題，北京公交集團創(chuàng )新“首派負責制”，通過(guò)“會(huì )商機制”攻破難點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題。比如有市民反映新宮站臺乘車(chē)秩序亂，集團公司所屬客三分公司與北京市豐臺區交通委和豐臺區公共文明引導辦公室多次協(xié)商，對該站臺15片便道護欄、17根樁子，5個(gè)4米長(cháng)凳進(jìn)行了拆除，徹底解決了乘車(chē)秩序亂的現象。

　　“‘接訴即辦’是暢通訴求渠道、有效提升群眾幸福感和獲得感的實(shí)招、硬招，也是北京公交集團提升服務(wù)品質(zhì)的重要抓手?！北本┕患瘓F黨委書(shū)記、董事長(cháng)王春杰說(shuō)，公交是首都服務(wù)行業(yè)的窗口，盯住“接訴即辦”工作中群眾反映的問(wèn)題，能夠幫助企業(yè)發(fā)現服務(wù)中的“盲區”和“短板”，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

　　目前，北京公交集團完善“接訴即辦”月報、季報，與第三方調查公司合作，通過(guò)數據分析形成熱力圖，尋找改革的規律和方向，指導公交服務(wù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提高管理水平。

　　“考核是非常嚴格的?！贝迍φf(shuō)，集團公司每個(gè)月都要組織各部門(mén)經(jīng)理、各二級單位的主管領(lǐng)導召開(kāi)講評會(huì )，對本月市民訴求辦理情況進(jìn)行講評。部門(mén)、分公司、車(chē)隊還要考核排名。

　　壓力化為動(dòng)力。目前北京公交集團“接訴即辦”的市民訴求基本上能夠通過(guò)積極溝通、主動(dòng)辦理得到解決。集團公司2019年下半年“接訴即辦”的“三率”綜合得分較上半年提高了15分左右，2019年全年通過(guò)各渠道接到的乘客表?yè)P較2018年增加了11272件，反映了群眾對企業(yè)努力提高服務(wù)水平的認可。

　　“接訴即辦工作使集團公司的工作合力進(jìn)一步凝聚，干部隊伍進(jìn)一步錘煉，服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升?！蓖醮航苷f(shuō)，下一步我們還要堅持以百姓出行訴求為工作導向，深化“接訴即辦”改革創(chuàng )新，為首都構建超大城市基層治理新格局貢獻公交力量?！?/p>

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