??? 九、十月份是老年人錯峰旅游的高峰期，在業(yè)內有“金十銀九”之稱(chēng)。與往年不同的是，今年的老年游高峰有“國標”的保駕護航。

　　9月1日，國家旅游局出臺的《旅行社老年旅游服務(wù)規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規范》）正式實(shí)施。作為老年旅游的“國家標準”，《規范》對旅游產(chǎn)品、旅游者招徠、團隊計劃落實(shí)、接待服務(wù)、后續服務(wù)等內容，都依據老年人的特質(zhì)做了細致規定。然而，記者多地采訪(fǎng)發(fā)現，當前旅行社對于老年游的態(tài)度分化比較明顯，大部分傳統旅行社出于成本考慮并未專(zhuān)門(mén)增設“老年團”，對于該市場(chǎng)仍持謹慎觀(guān)望態(tài)度，而低價(jià)旅行團仍然吸引了大批“銀發(fā)族”。

　　趕行程、加自費、少保障　“國標”專(zhuān)治老年游“痼疾”

　　“前年我們幾個(gè)退休的老朋友一起報了一個(gè)臺灣6日游。當時(shí)旅行社的人使勁介紹路線(xiàn)如何好，價(jià)格如何實(shí)惠，并且也說(shuō)是純玩的線(xiàn)路，結果卻不是那么回事?！?5歲的孔先生向記者抱怨：“出行前，旅行社說(shuō)價(jià)格包含了所有經(jīng)典項目。結果到了地方，該玩的景點(diǎn)時(shí)間壓縮得厲害，還沒(méi)拍兩張照就急急忙忙要上車(chē)去下一個(gè)景點(diǎn)，地接的導游還一路要給我們加自費項目。我們這些老人也沒(méi)辦法，花了1000多元玩自費項目。這還沒(méi)完，導游還把我們拉到一個(gè)看著(zhù)就不正規的購物點(diǎn)，讓我們買(mǎi)伴手禮。我們幾個(gè)堅決沒(méi)答應，結果硬是在店門(mén)口傻坐了兩個(gè)多小時(shí)。本來(lái)出門(mén)旅游就是圖開(kāi)心，結果大家玩了一肚子不快活?！?/p>

　　65歲的孔先生尚能報團旅行，而一些70歲以上的老年人出游就不是件容易的事。重慶的鄧女士就有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷：“年初家里老人想結伴報個(gè)團去周邊國家看看風(fēng)景，結果問(wèn)了幾家旅行社，他們都不敢接75歲左右的老人。旅行社的人說(shuō)，一般保險公司的旅游意外險最高年齡限制是到70周歲，超過(guò)70周歲不保，主要顧慮的還是老人的健康問(wèn)題，而且隨隊的醫護問(wèn)題也很難保證?！?/p>

　　趕行程、加自費、少保障等亂象，一直是老年游市場(chǎng)的“痼疾”，而9月1日起正式實(shí)施的《規范》對旅游景點(diǎn)、活動(dòng)安排、交通工具、購物安排等老年游諸多環(huán)節的服務(wù)提出了明確要求?！斑B續游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，可安排一定時(shí)間的午休”、“連續乘坐汽車(chē)時(shí)間不應超過(guò)2個(gè)小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應安排充裕的游覽時(shí)間”、“乘坐火車(chē)應安排座位，過(guò)夜或連續乘車(chē)超過(guò)8小時(shí)應安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”……新規要求，老年團的行程要“節奏舒緩”，使行程安排更適合老年人自身的特點(diǎn)。新規對老年旅客出行的軟硬件保障措施也格外重視。硬件上要求“客車(chē)上應配備輪椅、拐杖等輔助器具”；軟件上則要求“具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能”的導游／領(lǐng)隊全程隨團服務(wù)，“包機、包船、旅游專(zhuān)列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫生服務(wù)”。

　　然而，記者了解到，對于老年游“國標”，旅行社的態(tài)度不盡相同。大部分旅行社認為執行難度大而抱有抵觸情緒。記者采訪(fǎng)了廣東、上海、沈陽(yáng)、北京等多家旅行社，一些旅行社表示，如果老年人在70歲以上，需要提供健康證明、親屬陪同或必須購買(mǎi)保險。更有一家旅行社直接表示，不接收70多歲的老年人出境游，“很多項目他們玩不了”。

　　“這樣的規范發(fā)布對我們來(lái)說(shuō)喜憂(yōu)參半。喜的是，針對老年人的旅游團會(huì )更加規范化，旅游團品質(zhì)也會(huì )逐漸提升，這無(wú)論對于消費者還是我們旅游業(yè)者都是樂(lè )于看到的。但擔憂(yōu)的是，旅游成本會(huì )隨之提高，這對那些對價(jià)格敏感的老年人來(lái)說(shuō)未必是一件好事。費用增加之后，老年人參團意愿強不強我們目前也拿不準?！北本┮患衣眯猩缲撠熑艘矊τ浾咛寡?。

　　相對于傳統旅行社的謹慎，在線(xiàn)旅游企業(yè)對于“國標”的執行態(tài)度更為積極。

　　年近60歲的劉先生第一次體驗了新規范下的老年游，他告訴《經(jīng)濟參考報》記者：“看到新的規范出臺，就嘗試性地在攜程報名針對我們的線(xiàn)路‘張家界+天門(mén)山+湘西+鳳凰5日4晚跟團游’。出行前我們其實(shí)是有顧慮的，還仔細看了新規范的各種要求，比如老年人連續游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)、老年團導游要有救護技能等。旅游的時(shí)候，實(shí)際上我們一次行走時(shí)間都不超過(guò)30分鐘，晚上8點(diǎn)前早早就回酒店休息，導游還有急救證，這一路都舒心。我們團里年紀大的已經(jīng)80多歲了，老人家也覺(jué)得不累，玩得挺開(kāi)心的。不過(guò)，還是希望嚴格執行規范能夠堅持下去，能有越來(lái)越多的旅行社給我們老年人群提供越來(lái)越豐富、越來(lái)越好的服務(wù)?！?/p>

　　老齡化帶動(dòng)老年游火爆　催生萬(wàn)億級大市場(chǎng)

　　全國老齡委調查數據顯示，目前老年人已占全國旅游總人數的20%以上。與學(xué)生、上班族不同，老年人的出游時(shí)間相對自由，又普遍有經(jīng)濟能力，近幾年來(lái)，老年游客已逐漸成為旅行社的一大客源。

　　根據國家統計局《2015年國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展統計公報》，2015年中國13.74億人口中，60歲及以上的老人有2.22億人，占總人口比例為16.1%；65歲及以上人口數為1.43億人，占比10.5%。中國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，老年人口比例的增加也催生了老年游的火爆。驢媽媽大數據顯示，雖然80后、90后是旅游市場(chǎng)的主力軍，老年游的群體也在不斷壯大，60至70歲的游客是老年游的主要人群，而70歲以上的老年游客占老年游群體的20%。

　　隨著(zhù)中國社會(huì )老齡化趨勢明顯，老年人消費水平有所提升，并且不受休假制度困擾、時(shí)間富余，老年游這一細分市場(chǎng)正在受到越來(lái)越多的重視。此前有估算數據顯示，按照老年人群體占旅游市場(chǎng)20%的比例估算，2015年中國旅游市場(chǎng)中，老年人旅游市場(chǎng)的規模約為8260億元，較上年增加了1300億元。與此同時(shí)，老年游已經(jīng)開(kāi)始出現一些新的變化，由重價(jià)格向重品質(zhì)發(fā)展。

　　攜程通過(guò)對近一年55歲以上人群的出游情況分析發(fā)現，老年人預訂跟團游、自由行、郵輪等產(chǎn)品單次旅游人均花費達到4000元。而在驢媽媽最新發(fā)布的老年游發(fā)展九大趨勢中也明確指出，老年游將向規范化、高齡化、重品質(zhì)、定制游等方向發(fā)展，不僅帶熱民宿、農家樂(lè )市場(chǎng)，還成為郵輪旅行的主力軍，引領(lǐng)非節假日旅游的新潮流?！皩τ谖覈糜涡袠I(yè)來(lái)講，老年人也逐漸成為一支不可忽視的生力軍，在上海迪士尼都能看到一些老年人的身影。各旅游商紛紛布局老年游，推出老年專(zhuān)享產(chǎn)品，甚至是老年游品牌。老年游越來(lái)越得到重視，它拉動(dòng)了非節假日的旅游市場(chǎng)，讓旅游的淡季不淡?！斌H媽媽CEO王小松表示。

　　記者觀(guān)察到，9月份以來(lái)，眾多在線(xiàn)旅游企業(yè)競相調整、升級針對老年旅游的戰略，布局也更為積極。攜程參考“國標”發(fā)布“升級版”老人跟團游品牌、服務(wù)標準，在旅游頁(yè)面上單獨有“爸媽游”的線(xiàn)路分類(lèi)，全面進(jìn)軍老年游市場(chǎng)。去哪兒網(wǎng)也在推出多項老年人旅游服務(wù)，包括60歲以上老人免費享受機場(chǎng)貴賓室，提供快速安檢、專(zhuān)車(chē)接送的服務(wù)等。10月中旬，同程宣布其服務(wù)老年旅游市場(chǎng)的“百旅會(huì )北京分會(huì )”成立，這是其進(jìn)軍中老年旅游市場(chǎng)后的第二家分會(huì )，第一家分會(huì )開(kāi)在四川。

　　“事實(shí)上，我們早在幾年前就已經(jīng)出臺了老年團規范‘爸媽游標準’，此次更參考國標全面升級了老年游規范，國標中絕大部分的條款都可以予以落實(shí)，包括不安排老年人從事高風(fēng)險項目、火車(chē)出行不安排上鋪、盡量不安排紅眼航班等等。我們還會(huì )根據百萬(wàn)老年游客的經(jīng)驗和反饋做一些‘超綱’設定，從食住行游購娛導全方位提供保障?！睌y程旅游事業(yè)部CMO施聿耑告訴記者。

　　低價(jià)仍是老年游賣(mài)點(diǎn)　老年人權益保護亟待加強

　　記者調查發(fā)現，即便在《規范》實(shí)施后，蘊含了巨大潛能的老年游市場(chǎng)，一些旅行社依然是以低價(jià)為主要賣(mài)點(diǎn)，缺乏“高大上”的、定制化的“銀發(fā)旅行團”。

　　“每人950元，全程無(wú)自費”。一看到7天能玩遍山東半島7個(gè)城市，吉林省吉林市的王先生心動(dòng)了，加上老同學(xué)們一攛掇，來(lái)了一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行。然而，7天跑下來(lái)，60歲的王先生最深切的感受就是“上當了”?！皡F的大部分都是60歲上下的人，有時(shí)在路上坐大巴一坐就是八九個(gè)鐘頭。導游帶去的景點(diǎn)都是免費景點(diǎn)，一天看兩個(gè)，一個(gè)景點(diǎn)二三十分鐘。大部分時(shí)間都在趕路。住的賓館臟亂差，飯菜質(zhì)量更不用說(shuō)了……”王先生很氣憤。另外，《規范》規定，旅游產(chǎn)品一價(jià)全包，不宜再安排自費項目。但實(shí)際上，很多好看的景點(diǎn)都要單獨自費。眼看著(zhù)美景在前，很多人都會(huì )禁不住誘惑再多花一份錢(qián)。

　　除了廉價(jià)旅行團的“上當之旅”，還有借旅游做幌子大賣(mài)保健品的案例。廣東省直機關(guān)一名退休老人告訴記者，有的旅行社帶著(zhù)老人去景點(diǎn)旅游，到了才發(fā)現根本不是景點(diǎn)，全是賣(mài)保健品的，不買(mǎi)保健品根本走不掉。此外，一些老年游客反映，有時(shí)候跟團去了偏僻景點(diǎn)連藥都買(mǎi)不到，跟導游說(shuō)也沒(méi)用，旅行社也沒(méi)有配備常用藥品，配套服務(wù)還是“拖后腿”。

　　廣東省社科院旅游研究所所長(cháng)莊偉光認為，老年人對旅游服務(wù)的要求更高更特殊，新的旅游服務(wù)規范對旅游業(yè)的快速發(fā)展很有必要?？赡芏虝r(shí)間內一些旅行社會(huì )覺(jué)得無(wú)所適從，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的洗禮、淘汰，應該會(huì )有旅行社去主動(dòng)發(fā)掘老年游客的消費需求。

　　莊偉光說(shuō)，沒(méi)有良好的生活保障，老年人才會(huì )去選擇低價(jià)旅行團。如果生活保障提高了，愿意花錢(qián)享受生活，相應的服務(wù)機構自然會(huì )提供高端服務(wù)。

　　此外，專(zhuān)家認為，要繼續加大力度打擊涉老年人的各類(lèi)詐騙，同時(shí)加強對老年人權益的保護，特別是要做到“事前防范重于事后打擊”。廣州市中院相關(guān)審案法官建議，各地政府可以考慮在街道、居委會(huì )、生活小區、家庭建立四級聯(lián)動(dòng)的監管體系，各街道社區成立相關(guān)老年人協(xié)會(huì )組織，以及老年法律援助中心或老年法律事務(wù)所，解答老年人的法律咨詢(xún)。