今年春運大幕已經(jīng)拉開(kāi)，預計近6000萬(wàn)人“打飛的”回家，然而，在網(wǎng)購機票時(shí)，不少旅客遭遇讓人鬧心的“套路”。

　　《經(jīng)濟參考報》記者近日調查發(fā)現，相較于鐵路系統具有統一售票平臺，民航系統因分屬不同航空公司，更多人選擇依賴(lài)便利和實(shí)惠的第三方平臺購買(mǎi)機票，這也為一些平臺的“任性下套”創(chuàng )造了條件。這些“埋伏”在網(wǎng)購機票里的“套路”不僅打亂了部分旅客的出行計劃，也折射出該領(lǐng)域亟待整治的行業(yè)亂象。

　　購票平臺推卸責任　出票承諾成一紙空文

　　機票訂單被單方面取消、退票被扣手續費……在線(xiàn)購票平臺與消費者之間的糾紛愈發(fā)凸顯，圍繞購票平臺的投訴也日益增多。

　　重慶大學(xué)生小葉，前不久就中了一次“套路”。

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趙乃育/繪?

　　去年10月，小葉和朋友相約去泰國旅行，兩人提前在去哪兒網(wǎng)購買(mǎi)了返程機票，不久后被通知航班因故取消。然而令小葉沒(méi)想到的是，更大的麻煩還在后面：為了拿回機票錢(qián)，她已經(jīng)前后“折騰”了兩個(gè)多月。

　　“去哪兒網(wǎng)客服說(shuō)他們只是一個(gè)平臺，退票要自己跟航空公司聯(lián)系，最后能退多少也要以航空公司為準?！毙∪~對此很納悶，明明是在去哪兒網(wǎng)買(mǎi)的票，對方怎么就不管了呢？

　　小葉購買(mǎi)的機票來(lái)自一家國外航空公司，據她介紹，在與航空公司多番聯(lián)系后，對方表示與總部協(xié)商后退還票價(jià)。但在退款時(shí)，“莫名其妙”地扣了100塊手續費。

　　“他們說(shuō)扣的是信用卡手續費，可是我根本沒(méi)有信用卡?！睙o(wú)奈之下，小葉又與去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系，對方則表示，無(wú)法幫小葉要回扣掉的100元，這件事只能由旅客自行協(xié)商。

　　小葉質(zhì)疑，為什么航班被取消了，最后自己居然還要被扣掉100元，而且是自己去聯(lián)系航空公司？

　　兩個(gè)多月來(lái)，她隔三岔五就會(huì )跟去哪兒網(wǎng)交涉，但始終沒(méi)有進(jìn)展。直到今年1月9日，事情突然有了轉機。

　　當天下午，小葉再次致電去哪兒網(wǎng)客服。意外得知航空公司已經(jīng)在12月16日將另一部分款項退回。但只有70多元，對于剩下的近30元，去哪兒網(wǎng)客服表示無(wú)能為力。

　　“錢(qián)明明已經(jīng)退了，為什么不主動(dòng)聯(lián)系我？你們是不是就不打算給了？還有另外的30元怎么辦？”面對小葉的質(zhì)疑，該客服人員明確表示，他們的工作有紕漏。

　　1月17日，小葉再次致電去哪網(wǎng)客服進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，被告知余下的近30元也能退回?？头忉尫Q(chēng)，被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服務(wù)費”。

　　但與小葉情況相同的朋友，因為未與客服主動(dòng)聯(lián)系，至今被扣的100元錢(qián)仍“不知所蹤”。

　　事實(shí)上，小葉及其朋友經(jīng)歷的只是網(wǎng)購機票中的“套路”之一，記者調查發(fā)現，五花八門(mén)的投訴案例中，涉及的第三方平臺遠不止去哪兒網(wǎng)一家。

　　其中，多位旅客將投訴矛頭直指攜程網(wǎng)100％出票保障服務(wù)。這些旅客反映，所謂的100％并不“靠譜”，他們都曾遭遇機票訂單被單方面取消的情況。

　　記者在一位乘客提供的訂單頁(yè)面上看到，該航班在扣款成功后，攜程承諾提供100％出票保障，客服人員也聲稱(chēng)保證出票成功。然而，該乘客后來(lái)卻收到了無(wú)法出票的短信，被建議取消訂單，頗具諷刺意味的是，在攜程2015年推出的《消費者突發(fā)情況及應對辦法》中，還曾建議旅客“選擇口碑好的網(wǎng)站”，并就此舉例：“如攜程旅行網(wǎng)承諾，機票支付成功后，攜程100％保證支付的價(jià)格不變且成功出票?！?/p>

　　“這不明顯是空頭支票嘛，而且他們的服務(wù)態(tài)度也不好?！本W(wǎng)友＠蒙貝勒也是被迫取消訂單的旅客之一，為此他十分不滿(mǎn)。

　　另外兩家在線(xiàn)平臺途牛旅游網(wǎng)和飛豬上出現的情況則更為“詭異”。多位在上述兩大平臺購票的旅客表示，他們均在提示出票成功前往機場(chǎng)，到達之后才發(fā)現乘客名單里并沒(méi)有自己的名字，不得不放棄行程。

　　航班信息標注模糊　事后補償被指敷衍

　　記者在調查中發(fā)現，航班信息標注模糊是一些機票第三方銷(xiāo)售平臺上存在的另一個(gè)“套路”，且該類(lèi)事件多集中在國際航班上。在后續賠償方面，旅客并不占據主動(dòng)，賠償標準往往是這些第三方平臺自己說(shuō)了算。

　　就在幾天前，網(wǎng)友＠落芷驚鴻在去哪兒網(wǎng)上購買(mǎi)了兩張國際機票，后因未被提前告知準確的值機規則而多交了60歐元。

　　“我們買(mǎi)機票時(shí)訂單上寫(xiě)的是去柜臺值機即可。等到了機場(chǎng)，才發(fā)現現場(chǎng)值機每個(gè)人需要另收30歐元?！保缆滠企@鴻告訴記者，信息不對稱(chēng)讓自己蒙受損失，也影響了旅行的心情。

　　記者隨后在＠落芷驚鴻發(fā)來(lái)的訂單截圖上證實(shí)了這一說(shuō)法。該截圖中，去哪兒提醒乘客應在起飛前3小時(shí)到機場(chǎng)值機柜臺辦理登機手續。同時(shí)文末提及“實(shí)際以各個(gè)機場(chǎng)的規定時(shí)間和柜臺提示為準?！?/p>

　　“從來(lái)沒(méi)有人提醒我們應該網(wǎng)上值機?！保缆滠企@鴻稱(chēng)，“如發(fā)生變動(dòng)，去哪兒應及時(shí)通知乘客。但客服人員始終沒(méi)有給我明確回應?！?/p>

　　當旅客與這些第三方平臺產(chǎn)生糾紛后，后續賠償成為一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，那么，這些平臺又是如何“安撫”他們的呢？

　　記者調查的多個(gè)案例均顯示，旅客在賠償協(xié)商中并不占據主動(dòng)，賠償標準往往是這些第三方平臺自己說(shuō)了算。

　　前述在攜程上出票失敗的旅客，事后均收到了對方賠償的200元禮品卡，途牛的賠償標準則更低，僅為100元旅游券。

　　“根本沒(méi)有商量的余地，他們說(shuō)賠多少就是多少?！币幻茉L(fǎng)者出示的短信記錄顯示，途牛旅游網(wǎng)還特地要求乘機人對此事“不再予以任何方式進(jìn)行追究”。旅客回復確認后，方可領(lǐng)取補償。

　　相關(guān)“套路”被指侵權　消費者維權難度大

　　事實(shí)上，針對這些平臺的投訴屢見(jiàn)不鮮，相關(guān)整改措施也早已有之，但現狀卻并不樂(lè )觀(guān)。業(yè)內人士建議，相關(guān)部門(mén)應加強對售票平臺的監管，并對侵權行為加大處罰力度，維護消費者權益。

　　春運中，相較于鐵路系統具有統一售票平臺，民航系統因分屬不同航空公司，且票價(jià)存在波動(dòng)，更多人選擇依賴(lài)便利和實(shí)惠的第三方平臺購買(mǎi)機票，也為一些平臺的“任性下套”創(chuàng )造了條件。

　　2015年底至2016年初，包括南航、海航、國航等多家航企先后宣布，因部分旅客投訴，網(wǎng)購的機票存在退改簽亂收費、航班變動(dòng)未通知等問(wèn)題，暫停與去哪兒網(wǎng)的合作。

　　不過(guò)，在去年10月底，去哪兒網(wǎng)又宣布與上述航空公司全面恢復合作。同時(shí)宣稱(chēng)已經(jīng)實(shí)行了更為嚴格的代理商準入、監管、處罰措施與代理人服務(wù)的評價(jià)體系，同時(shí)對平臺上的每一張機票都進(jìn)行校驗。

　　盡管如此，一些乘客仍表示這些售票平臺存在不少“套路”，并對此進(jìn)行投訴。那么，這些第三方購票平臺上的“套路”究竟是否違法？旅客的維權現狀到底如何？相關(guān)部門(mén)又應該怎樣加強監管呢？記者就此采訪(fǎng)了多位專(zhuān)家。

　　重慶吾耀律師事務(wù)所主任熊道銀認為，旅客一旦在第三方平臺上完成購票，意味著(zhù)雙方已達成合同關(guān)系。當航班出現取消等意外情況后，第三方平臺都應對此負責。

　　“但在具體操作中，第三方平臺往往是與代理商簽訂合同，負責票務(wù)的是代理商，一旦出現退票等問(wèn)題，很容易出現服務(wù)盲區或相互推脫，從而損害消費者權益?！毙艿楞y說(shuō)。

　　據重慶市消委會(huì )投訴部部長(cháng)喻軍介紹，近年來(lái)針對網(wǎng)購機票的投訴主要集中在改簽、退票難，航班信息更改不及時(shí)以及個(gè)人信息泄露等方面。他強調，諸如票難退、票難出等現象，實(shí)際上都是一種侵權違約行為，消費者有權維護自己的合法權益。但由于多數需要異地維權，維權難度不小。

　　除了訴諸消費者協(xié)會(huì )，熊道銀還建議工商部門(mén)加強對相關(guān)售票平臺的監管，并對類(lèi)似侵權行為加大行政處罰力度，并采取公示等方式加大其侵權成本。另外，民航協(xié)會(huì )也應加強準入門(mén)檻，要求售票平臺制定更為完善的服務(wù)規范。