“十幾年前我們扛過(guò)了非典，這次卻遠比想象的要復雜、要嚴重?！边@是接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪(fǎng)的旅游業(yè)從業(yè)者們的一致感受。很多業(yè)內人士認為，最艱難的時(shí)刻并未過(guò)去，未來(lái)國內游的競爭將更加激烈。一方面，企業(yè)需苦練內功，靜待需求反彈，另一方面，也希望政策更加直接、細化，讓健康群體快速流動(dòng)起來(lái)。

　　目前，全世界的旅游業(yè)幾乎都處于“停擺”狀態(tài)。世界旅游組織近日發(fā)布的報告認為，旅游業(yè)是全球受疫情影響最為嚴重的行業(yè)之一。預計2020年游客數量將比2019年下降20%至30%，國際旅游收入將減少3000億至4500億美元。

　　可喜的是，剛剛過(guò)去的“五一”小長(cháng)假，我國全國共計接待國內游客1.15億人次，實(shí)現國內旅游收入475.6億元。這意味著(zhù)旅游業(yè)防控型復工取得了新進(jìn)展，旅游市場(chǎng)和消費信心正在重現生機。

趙乃育　繪

　　“幾百萬(wàn)的取消訂單潮水一樣撲來(lái)”

　　從疫情大規模發(fā)生到1月29日，疫情導致的訂單咨詢(xún)量較往年增長(cháng)405%。為應對這種前所未見(jiàn)的“巨浪時(shí)刻”，攜程整個(gè)服務(wù)體系運轉至極限，最高峰承壓是日常狀態(tài)的10倍。

　　“記憶當中是從大年三十那天開(kāi)始的。我們突然收到通知，所有旅游人員禁止出境。如何通知所有消費者，讓消費者理解不能出行，要和目的地端供應商協(xié)商，要去跟航空公司交流……總的來(lái)講，在初始階段找不到方向，有點(diǎn)不知所措?！北娦怕糜味麻L(cháng)馮濱回憶道。

　　去哪兒網(wǎng)CEO陳剛告訴記者，“不到一個(gè)月時(shí)間，幾百萬(wàn)定單潮水一樣撲過(guò)來(lái)，都是要求取消定單、取消款項、退款。這個(gè)春節對去哪兒網(wǎng)來(lái)說(shuō)非常特殊。我們的運營(yíng)中心就設在武漢。身處武漢的同事們承受巨大的壓力，堅持了兩個(gè)多月時(shí)間。他們在電話(huà)聲中迎接春節的到來(lái)。為了做好用戶(hù)服務(wù)，每天還要工作十幾個(gè)小時(shí)?！?/p>

　　疫情也使酒店業(yè)遭受重創(chuàng )?！皼](méi)有人流，我們的店就沒(méi)有生意。疫情初期，入住率同比下滑40多個(gè)百分點(diǎn)?！笔茁萌缂揖频昙瘓F總經(jīng)理孫堅直言，由于整個(gè)經(jīng)濟商務(wù)活動(dòng)的停滯，酒店經(jīng)營(yíng)遭遇了巨大困難?！霸谝咔槠陂g，我們65%的店都關(guān)門(mén)。即使今天，我們的出租率也只恢復到50%左右?！?/p>

　　近期，國內外已經(jīng)頻繁曝出眾多旅游企業(yè)市值斷崖式下跌、經(jīng)營(yíng)現金流枯竭、運營(yíng)資金鏈斷裂，還有并購重組、停業(yè)關(guān)張、清算倒閉的現象與事件，運營(yíng)資金壓力也壓得各家企業(yè)“喘不過(guò)氣”。據景域集團副總裁、驢媽媽旅游網(wǎng)董事長(cháng)王小松介紹，春節大量的退改及墊付為企業(yè)資金帶來(lái)了一定壓力。截至2月5日，占用資金就已經(jīng)達到了數億元。近日，途牛方面也表示完成了大部分的退款工作。

　　同程國旅CEO楊佳佳此前發(fā)布的內部告別信中也指出，“疫情的黑天鵝事件，讓我們無(wú)法向前，甚至是毀滅性打擊。從公司股東角度看，運營(yíng)資金壓力巨大，更有公司活下去的訴求，并尊重公司所做的調整決策”。4月20日，同程集團宣布啟動(dòng)航空與旅行社兩大業(yè)務(wù)板塊合并。

　　首旅如家在最新發(fā)布的財報中也表示，新冠肺炎疫情的發(fā)生及相關(guān)防控措施的實(shí)施對集團2020年第一季度的日常經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大影響，收入和經(jīng)營(yíng)利潤較上年同期大幅下降。公司預計，2020年第一季度的凈利潤將出現虧損，虧損數額或為5.1億元至5.4億元。

　　攜程集團也預計，2020年第一季度，凈營(yíng)收同比下降45%至50%，運營(yíng)虧損可能超過(guò)17.5億至18.5億元。攜程集團CEO孫潔坦言，這是攜程歷史上最困難的一段時(shí)期。

　　“活下來(lái)是從業(yè)者的共同挑戰”

　　如何活下來(lái)，如何健康地活著(zhù)，這是當前旅游從業(yè)者共同面對的挑戰。

　　中國旅行社協(xié)會(huì )導游專(zhuān)業(yè)委員會(huì )與攜程旅游學(xué)院此前發(fā)表的一份“疫情下導游生存狀態(tài)與職業(yè)發(fā)展需求”調查報告顯示，80%的被調查者“從事導游工作、目前無(wú)業(yè)務(wù)”；10.6%的人從事導游工作、兼顧做網(wǎng)上銷(xiāo)售等其他工作；8.4%被調查者已轉行或計劃轉行做其他工作。

　　“在疫情初期，中青旅遨游是最先發(fā)布應急預案的旅游企業(yè)之一，我們發(fā)布的《特殊退改政策》也充分顧及了用戶(hù)的最大利益和感受，但是壓力和挑戰不言而喻?！敝星嗦每毓筛笨偛?、遨游國際董事長(cháng)高志權說(shuō)道。為切實(shí)保障員工利益，中青旅遨游與京東、寺庫等多家快消品電商平臺簽訂合作協(xié)議，代理銷(xiāo)售其商品。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的時(shí)間，中青旅遨游員工已經(jīng)累計售賣(mài)超過(guò)1000萬(wàn)元商品，初步解決了當下員工的生存問(wèn)題。

　　愛(ài)彼迎也積極采取措施扶持平臺上的房東。記者了解到，目前愛(ài)彼迎已經(jīng)在為“愛(ài)在行動(dòng)”房東志愿計劃參與者發(fā)放補貼、推出周租月租返傭活動(dòng)，并且推出房東學(xué)院線(xiàn)上培訓覆蓋上萬(wàn)人次。未來(lái)，還將面向全國品牌民宿上線(xiàn)房源預售預付活動(dòng)，承諾提前將訂單實(shí)際應付金額的50%預付給房東，助力房東們提前鎖定收益，緩解現金流壓力。

　　疫情重創(chuàng )之下，整個(gè)行業(yè)也積極抱團自救。3月5日，攜程宣布啟動(dòng)“旅游復興V計劃”，聯(lián)合百余旅游目的地，萬(wàn)家品牌共同投入10億元復蘇基金，促進(jìn)旅游消費。該計劃通過(guò)流量聯(lián)盟精準轉化、智能投放、精細化補貼等形式讓復蘇基金發(fā)揮最大效能，振興疫情影響下的旅游經(jīng)濟。

　　“如何運用好時(shí)間，能夠讓自己，讓所有員工進(jìn)行思考，等未來(lái)疫情結束之后，我們要把一些之前未能解決的問(wèn)題在這個(gè)時(shí)間解決。比如說(shuō)技術(shù)方面，管理方面，人員費用方面，我們都會(huì )重新梳理，這是最好的一個(gè)時(shí)期?！蹦婢持?，馮濱有著(zhù)自己的思考。

　　旅游市場(chǎng)競爭格局發(fā)生變化，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條面臨重構。中國旅游集團有限公司研究院院長(cháng)雷海粟指出，疫情對于正處在由中高速增長(cháng)轉向高質(zhì)量發(fā)展的旅游業(yè)而言，進(jìn)一步暴露出現階段我國旅游產(chǎn)業(yè)規模效應不強、行業(yè)集中度不高、盈利能力偏低、抗風(fēng)險能力較弱的突出問(wèn)題。在很多業(yè)界人士看來(lái)，目前的低谷期，也不失為倒逼旅游業(yè)走出“舒適圈”進(jìn)行結構優(yōu)化與調整的難得時(shí)機。

　　同樣主動(dòng)調整應對的還有多年深耕入境游市場(chǎng)的中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司。相關(guān)負責人介紹，公司根據疫情形勢對產(chǎn)品結構、銷(xiāo)售渠道、優(yōu)劣勢等做出分析，主動(dòng)調整入境游業(yè)務(wù)方向；在出境游業(yè)務(wù)轉型方面，發(fā)揮出境游團隊產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，倡導在全員營(yíng)銷(xiāo)的基礎上摸索新的產(chǎn)品和銷(xiāo)售模式。

　　解決了自身生存的問(wèn)題，中青旅遨游聚焦主業(yè)，重新審視旅游市場(chǎng)?！坝|類(lèi)旁通，形式創(chuàng )新，打破既有組織結構，聚焦國內市場(chǎng)”，這是高志權指出的第二階段發(fā)展方向。通過(guò)對國內市場(chǎng)的分析和研判，中青旅遨游方面表示，近期將以“一老一小”作為國內游的核心用戶(hù)，深入挖掘其需求，努力為旅客提供有增值屬性的旅游服務(wù)。為滿(mǎn)足客戶(hù)的旅游價(jià)值訴求，中青旅遨游將會(huì )研發(fā)多主題的國內游產(chǎn)品。

　　“疫情也將倒逼旅游集團重新審視自己的核心競爭力，建立資源共享、客戶(hù)共有、價(jià)值共創(chuàng )的合作機制與運營(yíng)模式，重構旅游業(yè)生態(tài)系統?！崩缀Ｋ趶娬{。

　　“旅游直播時(shí)代已來(lái)臨”

　　當前，旅游行業(yè)針對渠道升級、應用現代技術(shù)、工具等，在提升效率方面下功夫。

　　疫情使得2020年成為旅游直播發(fā)展的分水嶺。曾經(jīng)對旅游直播淺嘗輒止的商家，因為疫情對旅游出行的抑制，也開(kāi)始認真思考和實(shí)踐旅游直播，借此與宅在家中的廣大“游客”保持溝通。直播作為目的地、景區等與用戶(hù)建立連接的最佳線(xiàn)上場(chǎng)景，正在成為旅游行業(yè)振興的催化劑。不僅如此，抖音、快手等泛娛樂(lè )平臺，馬蜂窩、攜程等旅游平臺，中國移動(dòng)和中國電信等運營(yíng)商們紛紛入場(chǎng)，宣告“旅游直播時(shí)代”已來(lái)。

　　來(lái)自馬蜂窩旅游最新發(fā)布的《旅游直播時(shí)代——文旅生態(tài)洞察2020》顯示，4月以來(lái)僅馬蜂窩平臺的直播場(chǎng)次較3月同期增長(cháng)108%，主播數量較3月同期增長(cháng)58%。在針對商家直播意愿的調研中，疫情之下，供應端商家最渴望通過(guò)直播“帶貨”來(lái)恢復元氣，并有較高的投入意愿，超四成商家年直播計劃投入在1萬(wàn)至5萬(wàn)元左右。

　　“旅游直播不同于游戲、電商直播，后者在室內場(chǎng)景即可完成，旅游直播往往需要實(shí)地實(shí)景直播才能保證直播效果。這對平臺的資源調動(dòng)能力是一個(gè)挑戰?！瘪R蜂窩旅游研究中心負責人馮饒表示。

　　攜程也在積極探索新的出路。從貴州“苗王”裝扮，安吉竹海古風(fēng)白衣，到蘇州唐伯虎造型，多造型人設亮相直播，6場(chǎng)直播帶貨破億元，攜程集團聯(lián)合創(chuàng )始人、董事局主席梁建章最近變身“網(wǎng)紅”，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　在加大技術(shù)應用方面，首旅如家方面介紹，公司引入區塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機器人等創(chuàng )新科技，為“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。

　　在出入境游產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道方面，中國旅游集團旅行服務(wù)有限公司介紹，公司在利用現有國內游營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)，利用以微信公眾號、抖音號為代表的自媒體渠道作為發(fā)力的重點(diǎn)，擴大自媒體粉絲量，提高轉化率，打造出有一定知識性、趣味性、潮流感、時(shí)尚感的自媒體“網(wǎng)紅”產(chǎn)品銷(xiāo)售。

　　“讓健康的人盡快流動(dòng)起來(lái)”

　　疫情發(fā)生以來(lái)，中央和地方都迅速出臺了諸多政策，為中小企業(yè)渡過(guò)難關(guān)給予很多扶持。

　　“初始階段，政府部門(mén)迅速出臺了一些政策，比如說(shuō)最重要的就是銀行要為企業(yè)進(jìn)行有效的低息貸款。隨后出臺的幫扶措施比如社保緩交、保障金的退還、房租的適當減免等，給予我們很大幫助?！瘪T濱介紹。

　　王小松介紹，疫情期間各級政府都出臺了扶持政策，暫退保障金?！绑H媽媽旅游網(wǎng)光這一項就退款金額千萬(wàn)，起到了一定作用，堅定了企業(yè)的發(fā)展信心?！?/p>

　　“旅游業(yè)與地方政府的發(fā)展訴求高度吻合，地方各級政府對旅游業(yè)的重視程度與日俱增。另外，一些有利于旅游業(yè)發(fā)展的細化政策正在陸續出臺，這對于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)積極的信號?！睈?ài)彼迎中國總裁彭稻表示，目前政府部門(mén)已經(jīng)陸續出臺相關(guān)政策，從稅收和資金補貼等多個(gè)方面對旅游企業(yè)給予一定的支持，有助于行業(yè)和市場(chǎng)的穩定以及快速復蘇。

　　孫堅表示，站在企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)也希望這些政策可以給予企業(yè)比較直接的補貼和幫助，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。未來(lái)可以更加充分地給予消費市場(chǎng)拉動(dòng)、刺激，賦予更多的支持，助力整個(gè)市場(chǎng)恢復。

　　“最近，我們也向北京文旅局提出了申請，比如說(shuō)是不是可以協(xié)調金融機構提供一些無(wú)息的貸款，用于我們員工工資的發(fā)放。我相信政府會(huì )逐步幫助我們這樣的企業(yè)去落實(shí)?！瘪T濱認為。

　　“五一”小長(cháng)假前夕，多地再度出臺系列扶持政策，進(jìn)一步落實(shí)金融扶持政策，幫助文旅企業(yè)紓難解困。假日期間，上海、重慶、江西等多地還推出面向市民的各項旅游優(yōu)惠措施，進(jìn)一步助力旅游業(yè)的恢復。

　　“旅游市場(chǎng)靜待需求反彈”

　　“進(jìn)入自救的狀態(tài)，我們目前最大的挑戰是缺乏人員流動(dòng)性。旅游休閑行業(yè)主要是異地消費人群，異地消費還有一些障礙?！睂O堅坦言。

　　記者了解到，截至目前，首旅如家正積極做好防控疫情和復工復產(chǎn)工作，所屬酒店90%以上恢復了經(jīng)營(yíng)。在經(jīng)營(yíng)方面，首旅如家積極采取各項措施，結合試點(diǎn)成果及馳援武漢醫護人員酒店的抗疫經(jīng)驗，推出了“放心酒店”及系列產(chǎn)品?！艾F階段酒店工作的重點(diǎn)第一是安全，安全放心是永恒的話(huà)題?！睂O堅強調。

　　4月22日至23日，中青旅遨游分別在北京、上海、山西、重慶等地同步推出省/市內首發(fā)團。在北京，中青旅旗下北京古北水鎮正式開(kāi)業(yè)。由中青旅遨游組織的古北水鎮一日游首發(fā)團迎來(lái)了第一批客人；在上海，中青旅遨游上海公司將啟動(dòng)房車(chē)和寵物游雙團首發(fā)。

　　“五一”期間，旅游市場(chǎng)更是超預期增長(cháng)，消費信心穩步回升。鐵路每日發(fā)送旅客500萬(wàn)人次，較清明節假期日均發(fā)送旅客量增長(cháng)32%。民航旅客運輸量日均63.2萬(wàn)人次，較清明節假期日均運輸量增長(cháng)56%。由于跨省旅游業(yè)務(wù)尚未恢復，旅游市場(chǎng)以自駕游、周邊游、本地休閑游為主。中國旅游研究院調查數據顯示，勞動(dòng)節期間選擇自駕出游的游客比例達到64.1%，創(chuàng )歷史新高。

　　“旅游總的來(lái)說(shuō)還是非常剛需的一件事。去哪兒積累了多年的實(shí)力，我們有信心和供應商一起走出疫情，并且我們相信這是一次短期事件，應該和我們的供應商和客服等待經(jīng)濟的恢復，等待旅游需求的反彈?！标悇偙硎?。

　　“我相信在最困難的時(shí)候，也是最積極、最向上的時(shí)候?！瘪T濱表示，“等疫情結束，我希望帶領(lǐng)我們的團隊去看看英雄的城市武漢，借鑒武漢人對戰勝疫情的堅定決心，給我們找到更多發(fā)展的動(dòng)力?！?/p>

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