3月2日，北京陽(yáng)光消費大數據研究院和對外經(jīng)濟貿易大學(xué)消費者權益保護法研究中心聯(lián)合發(fā)布《直播帶貨消費維權輿情分析報告（2021）》（下稱(chēng)“報告”）。報告顯示，綜合分析輿情數據發(fā)現，2021年直播帶貨消費維權輿情主要反映了產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導、誘導場(chǎng)外交易、退換貨、發(fā)貨慢以及銷(xiāo)售違禁商品等七方面問(wèn)題。其中，前三項占比超九成。

　　直播帶貨投訴量激增 三大問(wèn)題突出

　　直播帶貨模式近年來(lái)得到了爆發(fā)式發(fā)展。

　　根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心發(fā)布的數據，截至2021年6月，我國電商直播用戶(hù)規模達到3.84億，占到網(wǎng)民整體的38.0%。截至同年12月，我國即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò )視頻、短視頻用戶(hù)使用率分別達到97.5%、94.5%和90.5%，用戶(hù)規模分別達到10.07億、9.75億和9.34億。

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直播銷(xiāo)售商品或服務(wù)的直播帶貨模式，既可以直觀(guān)展示商品，又可以實(shí)時(shí)互動(dòng)，給消費者提供了全新消費體驗，受到市場(chǎng)各方熱捧。但直播帶貨在給消費者帶來(lái)全新消費體驗，為電商行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展開(kāi)辟新模式的同時(shí)，也帶來(lái)了一些新的消費維權問(wèn)題。

　　報告利用互聯(lián)網(wǎng)大數據技術(shù)，對有關(guān)新聞資訊、微博、微信、貼吧及論壇等渠道2021年1月至12月的直播帶貨消費輿情信息進(jìn)行采集，共采集到125314條輿情信息。其中，“普通輿情”88835條，占比70.89%；“維權輿情”36479條，占比為29.11%。這意味著(zhù)直播帶貨消費維權輿情接近直播帶貨消費輿情總量的三分之一。

　　報告顯示，直播帶貨消費維權輿情反映的主要問(wèn)題中，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的占32.35%，虛假宣傳的占31.64%，價(jià)格誤導的占30.21%，誘導場(chǎng)外交易的占2.69%，退換貨的占1.83%，發(fā)貨慢的占1.20%，銷(xiāo)售違禁商品的占0.09%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、價(jià)格誤導等直播帶貨問(wèn)題最為突出。

　　“2021年，北京市消費者協(xié)會(huì )96315熱線(xiàn)共受理短視頻平臺有關(guān)直播帶貨消費者投訴2026件，比2020年受理投訴數量1021件增加了98.43%?！北本┦邢M者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳鳳翔介紹,“從受理情況看，近兩年來(lái)，有關(guān)直播帶貨消費者投訴內容主要涉及不按約定提供商品、商品質(zhì)量問(wèn)題、不履行7天無(wú)理由退貨規定、未成年人消費糾紛、虛假宣傳、假冒商標問(wèn)題以及人格侮辱等七個(gè)方面。其中，不按約定提供商品占64.18%，商品質(zhì)量問(wèn)題22.96%，前兩項問(wèn)題之和占87.14%?！?/p>

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直播帶貨消費維權輿情反映的主要問(wèn)題

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　　而相關(guān)主播的消費維權輿情反映出的問(wèn)題則涉及價(jià)格誤導、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、誘導場(chǎng)外交易、發(fā)貨慢、退換貨和銷(xiāo)售違禁商品等方面。從輿情數據反映的問(wèn)題來(lái)看，平臺的虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格誤導問(wèn)題都比較突出并且各有特點(diǎn)。值得注意的是，當前短視頻平臺的消費維權輿情占到將近一半，這說(shuō)明新型短視頻平臺的消費維權問(wèn)題明顯多于傳統的綜合電商平臺。

　　壓實(shí)平臺責任 持續加大監管和處罰力度

　　“分析有關(guān)輿情數據不難發(fā)現，盡管直播帶貨目前還存在不少問(wèn)題，但直播帶貨模式本身值得肯定。對于直播帶貨這樣的新型互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)，關(guān)鍵還是要在規范中健康發(fā)展、在發(fā)展中逐步規范?！睂ν饨?jīng)濟貿易大學(xué)消費者權益保護法研究中心主任蘇號朋表示。

　　一是要明確和壓實(shí)平臺責任。無(wú)論是傳統電商平臺，還是新興短視頻平臺，只要是為直播帶貨活動(dòng)提供了網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)功能，尤其是開(kāi)通了入駐功能的，就必須履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者的責任。有關(guān)平臺要嚴格按照相關(guān)法律法規及政策文件要求，完善主播和賣(mài)家的資質(zhì)審核及平臺規則制度，對平臺內主播和商家加強日常管理，以顯著(zhù)方式警示私下交易風(fēng)險，并暢通消費者維權投訴通道，加強和完善售后服務(wù)體系建設。

　　二是要提升主播群體的法律意識。主播在直播帶貨過(guò)程中的作用非常明顯，只要是從事直播帶貨經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就必須承擔經(jīng)營(yíng)者的責任，就必須遵守相關(guān)的法律法規。否則，就要依法承擔相應的后果。尤其是頭部主播，一舉一動(dòng)都會(huì )產(chǎn)生極強示范效應，更要帶頭遵守法律法規，遵循社會(huì )公序良俗，不做虛假夸大和誤導性宣傳，文明禮貌開(kāi)展直播帶貨活動(dòng)。

　　三是要持續加大監管和處罰力度。針對直播帶貨這樣的新型模式，一方面要堅持審慎包容監管，另一方面必須守住法律的底線(xiàn)，確保其在規范中發(fā)展。對于管理不力、屢屢出現問(wèn)題的平臺，要通過(guò)約談、責令整改等方式督促其整改落實(shí)；對于明顯違法違規或損害消費者權益的主播和商家，要依法嚴厲處罰，并根據侵權嚴重程度列入信用黑名單，切實(shí)增強監管的實(shí)效性和震懾力。

　　四是要提升消費者自我保護意識。通過(guò)開(kāi)展消費宣傳教育活動(dòng)，提醒消費者選擇直播帶貨消費時(shí)，要仔細查看商家信息，不要輕信主播的宣傳推薦和低價(jià)承諾，不要脫離平臺進(jìn)行私下交易。要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據，遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會(huì )或市場(chǎng)監管部門(mén)投訴，必要時(shí)還可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權益。