曾獲百度和騰訊上億美元融資的洗衣O2O企業(yè)“e袋洗”卻頻頻遭遇消費者投訴。

　　最近有消費者向《證券日報》記者爆料稱(chēng)，e袋洗把自己的衣服洗丟了，客服人員稱(chēng)找不到相關(guān)物流信息，并拒絕提供線(xiàn)下洗衣店聯(lián)系方式。

　　事實(shí)上，消費者因洗壞、洗丟衣服得不到妥善解決，而投訴e袋洗由來(lái)已久，只不過(guò)時(shí)至今日事態(tài)似乎愈發(fā)嚴重，上述爆料者任姓女士稱(chēng)，自己撥打e袋洗投訴電話(huà)聯(lián)系不到公司相關(guān)人員，而其承諾先行賠付及7天內解決問(wèn)題似乎也成了空談。

　　作為第三方平臺的e袋洗，在大肆促銷(xiāo)及引入第三方商家致業(yè)務(wù)量迅速提升的同時(shí)，面對消費者的高頻投訴，又該如何改進(jìn)售后服務(wù)問(wèn)題呢?

　　為此《證券日報》記者聯(lián)系上e袋洗CEO陸文勇，陸文勇回復記者聯(lián)系公司公關(guān)人士，然而截至到昨晚截稿時(shí)，所謂的公關(guān)人士并未就此給出相關(guān)回應。

　　e袋洗“投訴”纏身

　　最近，使用e袋洗的消費者任女士向記者爆料稱(chēng)，自己3月19日收到e袋洗送回的衣服發(fā)現少了一件，與e袋洗溝通，對方先是回復稱(chēng)“周末會(huì )送來(lái)”，但最終也沒(méi)見(jiàn)送到，周一再聯(lián)系時(shí)，對方稱(chēng)會(huì )讓店家聯(lián)系任女士，卻也一直沒(méi)有聯(lián)系，直到3月30日，任女士再次撥打e袋洗官方投訴電話(huà)時(shí)，已經(jīng)沒(méi)有人接聽(tīng)電話(huà)，只剩語(yǔ)音留言稱(chēng)：會(huì )有專(zhuān)人聯(lián)系。

　　直到4月2日，e袋洗相關(guān)工作人員才把丟失衣服找回，此時(shí)已經(jīng)過(guò)去13天。

　　e袋洗在官網(wǎng)上表示，面對消費者投訴，e袋洗一直抱著(zhù)積極面對、快速解決的態(tài)度去處理。為了確保用戶(hù)的體驗和權益，e袋洗提供了遠高于行業(yè)標準的賠付政策(最高賠償5000元)。除此之外，e袋洗還表示，公司執行“先行賠付”來(lái)提高服務(wù)滿(mǎn)意度，即e袋洗先出錢(qián)賠付給用戶(hù)，解決后再和洗衣店確認責任;“7天內解決”是確保公司在7天內給到用戶(hù)滿(mǎn)意的答復。

　　任女士表示，自己衣服丟失快半個(gè)月了，e袋洗并沒(méi)有先行賠付，也沒(méi)能在7天內解決，期間多次聯(lián)系客服人員還聯(lián)系不上，與上述聲明嚴重不符。

　　事實(shí)上，e袋洗遭受消費者投訴已經(jīng)不是一天兩天了，網(wǎng)上有大量衣服被洗壞得不到妥善處理的留言。此前還有媒體報道稱(chēng)，家住通州的某位消費者去年4月6日訂單的衣服被洗壞，多次與e袋洗官方客服溝通，客服人員卻回復這些問(wèn)題只能向上級反映，并稱(chēng)負責檢測的人會(huì )主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)，讓其耐心等待。但截至2016年3月26日，上述消費者并未接到相關(guān)電話(huà)，后續事宜并未得到處理。

　　在e袋洗官網(wǎng)上，常見(jiàn)問(wèn)題一欄，“衣服洗壞了怎么辦?”，e袋洗回復稱(chēng)，若衣物在清洗過(guò)程中出現損壞、丟失等事故，e袋洗會(huì )在7天內給到用戶(hù)滿(mǎn)意的答復：快速核實(shí)后根據e袋洗賠付標準對用戶(hù)進(jìn)行先行賠付。

　　雖然承諾是美好的，但到執行層面卻并不如意，一位齊姓先生表示，自己的衣服也被洗壞過(guò)，與e袋洗官方客服溝通時(shí)，客服那邊一問(wèn)三不知，完全不能快速解決問(wèn)題，“通過(guò)超優(yōu)惠活動(dòng)而得到巨大業(yè)務(wù)量的e袋洗，在售后方面卻并沒(méi)有同步跟進(jìn)”。上述齊先生補充道。

　　第三方平臺困局

　　e袋洗為傳統洗衣店榮昌·伊爾薩洗染連鎖企業(yè)董事長(cháng)張榮耀所創(chuàng )，曾在去年獲得由百度領(lǐng)投，經(jīng)緯和SIG作為老股東跟投B輪融資1億美金，成為當年O2O洗衣項目大熱門(mén)。

　　在官網(wǎng)中e袋洗介紹自己是高品質(zhì)的O2O洗衣服務(wù)。需要洗衣時(shí)，僅需APP/微信下單、預約時(shí)間地點(diǎn)，就會(huì )有專(zhuān)業(yè)的上門(mén)服務(wù)人員按時(shí)上門(mén)收取衣服。經(jīng)過(guò)15道專(zhuān)業(yè)清洗工序后，72小時(shí)內將熨燙平整的衣服送回。

　　值得注意的是，雖然e袋洗為榮昌旗下，但衣服卻并不是只送到榮昌洗衣店，e袋洗表示，公司會(huì )尋找最優(yōu)質(zhì)的洗衣加工供應商進(jìn)行合作，消費者衣服會(huì )送到距消費者家較近的其中一家。

　　對此，有業(yè)內人士表示，e袋洗作為一個(gè)開(kāi)放平臺，開(kāi)放接口和用戶(hù)，引入第三方商家能帶來(lái)較大的業(yè)務(wù)量，但同時(shí)作為平臺方卻暗藏無(wú)法把控所引入第三方商家質(zhì)量的隱患?！霸偌由辖柚Y本的力量，融到錢(qián)的e袋洗為提升業(yè)務(wù)量開(kāi)始大肆促銷(xiāo)，29元洗一件羽絨服、99元洗一袋衣服、充值200元送240元活動(dòng)不斷，在洗衣業(yè)務(wù)量大幅度增長(cháng)的同時(shí)，公司后期的服務(wù)質(zhì)量卻難以跟上，采用外包模式的客服人員及前期上門(mén)取衣人員的服務(wù)質(zhì)量還不行，如屢次發(fā)生取衣物人員不能在規定時(shí)間取貨等等?！?/p>

　　e袋洗董事長(cháng)張榮耀早前在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)曾表示，生活服務(wù)業(yè)必須聚焦到終極顧客，“我的終極顧客是我的消費者”，而不是單純依靠洗衣設備與技術(shù)。

　　在終極顧客消費者多次投訴卻得不到解決的情況下，e袋洗如何解決售后服務(wù)問(wèn)題成為后續能夠持續壯大的關(guān)鍵所在。