市場(chǎng)監管總局5月30日發(fā)布的國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測結果顯示，服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩中有升，服務(wù)品牌價(jià)值穩定增長(cháng)，較好地支撐了消費升級、產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化和新經(jīng)濟發(fā)展。

　　“這已經(jīng)是我國連續第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測結果。服務(wù)貿易發(fā)展勢頭較好，但逆差持續擴大，部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升，服務(wù)質(zhì)量差距制約中國服務(wù)業(yè)國際競爭力等，需要高度關(guān)注?！笔袌?chǎng)監管總局相關(guān)負責人說(shuō)。

　　我國服務(wù)貿易保持較好發(fā)展勢頭，但質(zhì)量競爭力有待提高

　　數據顯示，2017年，服務(wù)業(yè)增加值占全國GDP比重為51.6%，連續5年在三次產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑，服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟增長(cháng)的貢獻率為58.8%。

　　不過(guò)，監測結果顯示，我國服務(wù)貿易逆差進(jìn)一步擴大，質(zhì)量競爭力有待提高。

　　統計顯示，我國服務(wù)貿易保持較好發(fā)展勢頭，出口額持續增長(cháng)。從規模來(lái)看，2017年，我國服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元，同比增長(cháng)6.8%。其中服務(wù)出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來(lái)出口的最高增速。從結構上看，新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元，增長(cháng)11.1%，高于整體增速4.3個(gè)百分點(diǎn)，占比達31.1%，提升1.2個(gè)百分點(diǎn)。

　　值得注意的是，服務(wù)貿易逆差達到16177.4億元，比上年增長(cháng)0.3%，且逆差規?？傮w持續擴大。電信計算機和信息服務(wù)、知識產(chǎn)權使用費和個(gè)人文化娛樂(lè )等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長(cháng)54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較低，當前服務(wù)業(yè)主要還是以初級服務(wù)業(yè)為主，種類(lèi)、深度不夠，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足國內快速增長(cháng)的升級需求，導致需求外溢。

　　市場(chǎng)監管總局相關(guān)負責人認為，隨著(zhù)新一輪改革開(kāi)放的深入推進(jìn)，我國服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競爭，亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、品牌建設等現代服務(wù)業(yè)，提升傳統服務(wù)業(yè)專(zhuān)業(yè)化、規范化、品牌化水平，對標國際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。

　　移動(dòng)通信、民航服務(wù)、在線(xiàn)支付等服務(wù)領(lǐng)域得到好評較多

　　顧客滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標。監測結果顯示，2017年，我國服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度(百分制)為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿(mǎn)意”區間。

　　該監測結果表明，我國在移動(dòng)通信、民航服務(wù)、在線(xiàn)支付、網(wǎng)上購物等眾多服務(wù)領(lǐng)域的改革措施和惠民舉措取得實(shí)效，得到好評較多。其中，汽車(chē)保險、大型超市、證券、網(wǎng)上購物、家庭寬帶、在線(xiàn)支付、人壽保險、民航服務(wù)、快捷酒店、移動(dòng)通信、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、快遞得分均比上年有不同幅度提升。汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度較2016年下降1，為76.00。

　　在具體監測指標中，服務(wù)特色、服務(wù)內容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標得分較低，反映出我國服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強，仍需推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新，部分服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。

　　與發(fā)達國家相比，我國在家庭寬帶、移動(dòng)通信、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等領(lǐng)域顧客滿(mǎn)意度較高，但我國在網(wǎng)上購物、在線(xiàn)旅游等與互聯(lián)網(wǎng)融合程度較高的領(lǐng)域，以及人壽保險、快捷酒店、大型超市等生活類(lèi)服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度與發(fā)達國家水平存在一定差距。

　　市場(chǎng)監管總局相關(guān)負責人介紹，下一步將會(huì )同有關(guān)部門(mén)，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量監督管理立法研究，加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量社會(huì )監督和風(fēng)險監測，聚焦新興服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，加大市場(chǎng)監管力度，消除群眾關(guān)心的服務(wù)安全隱患，持續開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監測與結果通報，引導行業(yè)和地方政府提高服務(wù)質(zhì)量。

　　保險金融旅游等領(lǐng)域投訴降幅較大，但網(wǎng)購投訴依然較多

　　統計顯示，2017年，服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量呈現上升趨勢，高于工業(yè)萬(wàn)人投訴量。根據中國消費者協(xié)會(huì )統計，涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營(yíng)銷(xiāo)方法不斷涌現，少數新興高科技企業(yè)在合同、售后、宣傳等服務(wù)領(lǐng)域存在短板。

　　其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、生活社會(huì )服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)和文化、娛樂(lè )、體育服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前幾位，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網(wǎng)絡(luò )購物為主體的遠程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車(chē)新興企業(yè)出現押金退還困難，在電商平臺、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò )商家和電視購物中，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問(wèn)題嚴重。但在近年來(lái)，提質(zhì)量、嚴監管的保險服務(wù)、衛生保健服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)等領(lǐng)域，投訴降幅較大。

　　市場(chǎng)監管總局相關(guān)負責人分析，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)發(fā)展快速，缺乏質(zhì)量標準規范體系，突顯了市場(chǎng)監管同步創(chuàng )新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規制度體系需進(jìn)一步完善。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善，將對“互聯(lián)網(wǎng)+”、電商等新經(jīng)濟、新動(dòng)能的持續發(fā)展產(chǎn)生制約。

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