伴隨著(zhù)數字化的浪潮，各大商業(yè)銀行紛紛加速在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉型端發(fā)力，手機銀行成為諸多銀行零售業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點(diǎn)，手機銀行APP更新迭代速度也不斷加快。不過(guò)，日前記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，在手機銀行為客戶(hù)提供便利的同時(shí)，部分銀行的手機銀行APP數量過(guò)多，影響了客戶(hù)體驗。業(yè)內人士建議部分銀行同質(zhì)化APP可進(jìn)行整合。

　　工行APP多達5個(gè)

　　《經(jīng)濟參考報》記者通過(guò)蘋(píng)果應用商城以各銀行全名為關(guān)鍵詞搜索顯示，在占據市場(chǎng)份額較高的5家國有大行及9家股份制銀行中，11家擁有2個(gè)或2個(gè)以上針對個(gè)人用戶(hù)的手機APP，其中，大部分銀行的個(gè)人銀行賬戶(hù)業(yè)務(wù)和個(gè)人信用卡業(yè)務(wù)是兩個(gè)單獨的APP。不過(guò)，也有部分銀行的手機銀行APP多達4個(gè)甚至5個(gè)。

　　以工行為例，工行除個(gè)人銀行APP“中國工商銀行”和信用卡業(yè)務(wù)APP“工銀e生活”外，還有“工銀融e聯(lián)”“融e購”和“工銀e校園”等APP，其中“工銀融e聯(lián)”可為工行銀行卡提供配套信使服務(wù)；“融e購”為購物平臺；“工銀e校園”針對大學(xué)生提供綜合金融服務(wù)，如線(xiàn)上貸款、匯款預約、訂酒店車(chē)票、余額理財和購物等服務(wù)。此外，記者注意到，除工行總行開(kāi)發(fā)的APP外，工行部分地區支行也有單獨APP，如“融e生活-深圳工行移動(dòng)金融生活圈”和“工銀廣東e貸通”等。

　　另外，建行的手機APP也較多，除與工行類(lèi)似的購物平臺“建行善融商城”外，建行還有覆蓋全場(chǎng)景的支付APP“龍支付”，以及為廣大租客房東打造的租賃共享平臺“CCB建融家園”。

　　或因內部競爭所致

　　記者在采訪(fǎng)中了解到，手機銀行APP本是為了方便用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，但是多個(gè)APP有時(shí)候反而讓一些客戶(hù)無(wú)所適從?！捌鋵?shí)我想就下載一個(gè)APP解決全部問(wèn)題，但網(wǎng)點(diǎn)的工作人員告訴我，這些APP的有些功能并不能相互替代，主要的賬戶(hù)轉賬用‘中國工商銀行’，實(shí)時(shí)了解賬戶(hù)余額變化信息提醒用‘工銀融e聯(lián)’，要是想買(mǎi)東西得用‘融e購?！奔以诒本┑墓ば锌蛻?hù)張女士告訴記者。

　　也有客戶(hù)對記者表示，“銀行現在搞那么多東西，這里一個(gè)APP，那里一個(gè)APP，其實(shí)有的功能都差不多。去網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)也是，工作人員過(guò)來(lái)就推薦下載APP，下了APP還送小禮品?！?/p>

　　記者在采訪(fǎng)中了解到，部分銀行APP個(gè)數過(guò)多或與銀行內部部門(mén)之間相互競爭以及對APP缺乏統一管理機制有關(guān)。

　　記者從多位工行人士處了解到，過(guò)去其沒(méi)有對APP統一管理的部門(mén)和機制，推出APP通常是由業(yè)務(wù)部門(mén)提出要求，經(jīng)批準后研發(fā)部門(mén)開(kāi)發(fā)上新APP，因此部門(mén)強勢程度也在一定程度上影響了APP的開(kāi)發(fā)。

　　以“融e聯(lián)”為例。工行在2015年發(fā)布了其互聯(lián)網(wǎng)金融品牌“e-ICBC”，其主要包括“融e購”電商平臺、“融e聯(lián)”即時(shí)通訊平臺和“融e行”直銷(xiāo)銀行平臺三大平臺?！叭趀聯(lián)”最初定位是移動(dòng)即時(shí)通訊平臺，承載為客戶(hù)提供語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等方式的即時(shí)通信服務(wù)，并在客戶(hù)經(jīng)理、95588在線(xiàn)客服、行內外單位與客戶(hù)之間建立起交流、快速傳播等功能?！白钤纭趀聯(lián)’主打社交功能，還有比拼微信的決心，不過(guò)現在看來(lái)，這些都沒(méi)能實(shí)現?，F在定制賬戶(hù)余額變化短信提醒需要繳費，因此基本上‘融e聯(lián)’APP的功能就是替代以前的短信通知了?！币晃还ば腥耸繉τ浾哒f(shuō)。

　　記者也從多位工行人士處了解到，工行也一直在考慮將傳統主流及新功能整合進(jìn)主要的APP“中國工商銀行”，目前也正在研究如何適度整合。不過(guò)截至發(fā)稿，針對記者的采訪(fǎng)，工行對這一問(wèn)題尚無(wú)官方回應。

　　應整合全渠道提升用戶(hù)體驗

　　對于銀行數字化渠道布局，微眾銀行和騰訊CDC發(fā)起的銀行用戶(hù)體驗聯(lián)合實(shí)驗室日前發(fā)布的《2018銀行業(yè)用戶(hù)體驗大調研報告》認為，銀行無(wú)需開(kāi)發(fā)多個(gè)APP，要明確手機端主戰場(chǎng)，整合全渠道提升用戶(hù)體驗?！皩τ阢y行而言，在通過(guò)APP布局獲取流量的過(guò)程中，需要以用戶(hù)需求為主，權衡用戶(hù)體驗，明確手機銀行APP的核心地位，避免入口過(guò)多、同質(zhì)化過(guò)高和信息過(guò)載造成用戶(hù)對銀行APP的認知混亂，操作體驗不佳?！痹搱蟾娼ㄗh。

　　此外，盤(pán)古智庫高級研究員吳琦提醒，手機銀行在成本、獲客、服務(wù)方面的優(yōu)勢將為零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供助力，但在發(fā)展過(guò)程中，需首先保證手機銀行使用的安全性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)具有風(fēng)險屬性，資金和貨幣的電子化在轉賬、交易、支付等環(huán)節均存在風(fēng)險隱患，因此需要特別防控終端安全風(fēng)險、平臺安全風(fēng)險、網(wǎng)絡(luò )安全風(fēng)險等，確保用戶(hù)資金安全?！?/p>

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