隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，家裝行業(yè)規模近年來(lái)快速擴張，但投訴量也急速增加。中國消費者協(xié)會(huì )數據顯示，2018年上半年，房屋裝修投訴5591件，較2017年同期的2613件，上漲114%。

　　業(yè)內人士表示，由于準入門(mén)檻過(guò)低，大量缺乏資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者甚至“游擊隊”承攬家裝業(yè)務(wù)，部分經(jīng)營(yíng)者缺乏誠信，或低價(jià)攬客，或無(wú)序競爭，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，由此導致的后果是，家裝行業(yè)監管難度大，行業(yè)魚(yú)龍混雜。價(jià)格不透明、釣魚(yú)陷阱、合同避責、企業(yè)跑路亂象頻出、消費糾紛不斷、消費體驗降級，令家裝行業(yè)陷入“信任危機”。

　　低價(jià)誘惑　簽約后增項加價(jià)或偷工減料

　　“999元每平方米，9.9萬(wàn)裝修全包”——“低價(jià)精裝”或“裝修就送全套家具家電”成為眾裝修廠(chǎng)商吸引消費者簽訂合同的主要手段。但在簽訂合同后，卻告知消費者享受優(yōu)惠有裝修風(fēng)格、主材輔材、面積、家具家電品牌等諸多限制，或通過(guò)在隱蔽工程減少工序或使用邊角料甚至廢料的方式降低施工成本，讓消費者不得不加價(jià)。

　　2017年底，江西的張先生購買(mǎi)的房屋交房后，因價(jià)格優(yōu)惠選擇了一家裝修公司，但裝修完成，本來(lái)10萬(wàn)元的預算猛增至20萬(wàn)元，遠遠高出最初的報價(jià)。張先生坦言，110平方米的房子，正常來(lái)說(shuō)全裝價(jià)格在16萬(wàn)元左右。開(kāi)工后，裝修公司先后告知衛生間、瓷磚等多項因面積限制等問(wèn)題，需要增加費用。更讓張先生氣憤的是，裝修公司偷工減料明顯，裝修公司用瓷磚廢料做防水工程，口頭承諾的大理石飄窗更是使用沾水易腐蝕的木飄窗代替。

　　近年來(lái)，不少家裝公司為招攬客戶(hù)，推出套餐、團購價(jià)等低價(jià)策略吸引消費者。這種裝修模式主要是通過(guò)對主輔材料、家具、配飾等產(chǎn)品的整合，根據不同套餐額度提供相應的裝修方案，同時(shí)還可以根據消費者個(gè)性化的需求作出調整，讓不少消費者很心動(dòng)。但裝修公司往往沒(méi)有告訴消費者，“套餐僅供參考”，在消費者交意向金、預付款或者定金后，裝修設計人員會(huì )根據上門(mén)測量結果，出具“真實(shí)的”裝修預算。這筆費用通常遠遠高于消費者選定的套餐，但此時(shí)如果消費者不認可，經(jīng)營(yíng)者就有各種理由不退還消費者所交預付款。

　　“2017年5月，我看到一家新開(kāi)的家裝公司做的廣告，說(shuō)開(kāi)業(yè)當天交10000元，就可享受99800元全包套餐?！贝飨壬嬖V《經(jīng)濟參考報》記者，“交錢(qián)后，公司就沒(méi)了聲音。我催了很多次，一直到7月，公司才安排工作人員上門(mén)測量。此后則再無(wú)進(jìn)展，承諾的全包套餐以各種‘不包’拒絕兌現?！?/p>

　　雅美居裝飾董事長(cháng)王學(xué)群透露，目前家裝消費一大誤區是唯品牌論。有的家裝公司給消費者報出低廉的價(jià)格，卻承諾使用一些一線(xiàn)品牌的建材，自稱(chēng)是因為統一團購拿到低價(jià)，但事實(shí)上卻是這些一線(xiàn)品牌中存在工程“特供”產(chǎn)品，不進(jìn)入零售通道。以某品牌瓷磚為例，同一品牌價(jià)格千差萬(wàn)別。除了區分不同品級外，產(chǎn)地也有差別?！耙恍┑貐^工廠(chǎng)為了降低能耗會(huì )降低燒窯的溫度，導致瓷磚的強度、耐磨性都有差距?！?/p>

　　一次裝修七份協(xié)議

　　“簽到最后都已經(jīng)是機械化簽字了?！蹦喜晃恍苄障M者表示，他在裝修時(shí)共簽了7份協(xié)議，包括一份裝修工程施工合同，兩份合同補充條款，一份樣板房協(xié)議，一份優(yōu)惠活動(dòng)定價(jià)協(xié)議，甚至還有一份優(yōu)惠活動(dòng)的保密協(xié)議。

　　《經(jīng)濟參考報》記者采訪(fǎng)發(fā)現，由于標準缺失，從裝修合同到施工標準再到驗收標準，各家裝公司都是“自己說(shuō)了算”。以合同為例，江西省室內裝飾協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)趙建平表示，各家裝公司合同的約定事項有較大差距，從2頁(yè)紙到20多頁(yè)紙不等，商家義務(wù)規定不明確。一些家裝公司故意不將優(yōu)惠承諾寫(xiě)入合同，導致消費者日后維權缺少依據。

　　由于消費者的非專(zhuān)業(yè)性，簽約時(shí)商家利用信息不對稱(chēng)，對裝修標準、建材品牌、價(jià)格、付款方式、延誤工期責任等約定不清，常引起消費爭議。此外，有的家裝公司在合同中承諾水電工程免費維保2年，但往往5-8年才是水電工程售后問(wèn)題的爆發(fā)期；經(jīng)營(yíng)者利用與消費者之間的信息不對稱(chēng)巧妙地在合同中免除了自身責任，而誠信的企業(yè)會(huì )承諾維保10年甚至終生維保。

　　此外，建材質(zhì)量差、裝修質(zhì)量難保證、保修義務(wù)難履行、室內空氣難達標等方面也問(wèn)題頻發(fā)。中消協(xié)報告指出，多數消費者對建材不了解，質(zhì)量無(wú)保障，無(wú)論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的問(wèn)題。同時(shí)，部分裝修公司缺乏設計能力、施工能力、管理不規范，甚至個(gè)別裝修公司并無(wú)資質(zhì)。有的裝修公司層層轉包，裝修人員無(wú)證上崗，野蠻施工。

　　保修方面，有些裝修完畢后短期內就出現質(zhì)量問(wèn)題，家裝公司對保修責任左右推諉，保修期內不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無(wú)法聯(lián)系原裝修公司。裝修后，因采用建材不達標，室內有害物質(zhì)濃度普遍超標，而裝修公司和家具廠(chǎng)家等關(guān)聯(lián)方各執一詞，檢測難，責任劃分難，經(jīng)營(yíng)者拒絕解決問(wèn)題。

　　互聯(lián)網(wǎng)公司頻“跑路”

　　因門(mén)檻較低，快速復制的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，近年來(lái)發(fā)展勢頭迅猛。電子商務(wù)研究中心數據顯示，2011年，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)的規模約為500億元；到了2017年，市場(chǎng)規模增長(cháng)至近2500億元。齊家網(wǎng)和億邦動(dòng)力網(wǎng)今年初聯(lián)合發(fā)布的報告預計，2019年互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)規模將達到6000億元。

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝快速擴張的同時(shí)也迎來(lái)了倒閉潮。廣西一位消費者交了裝修首期工程款，還未動(dòng)工，家裝公司的老板就攜款跑路了。據其介紹，她特意在一家大型電商平臺旗艦店咨詢(xún)過(guò)客服，客服稱(chēng)這家互聯(lián)網(wǎng)平臺在當地的店是總部授權的。但交完定金后，消費者多次催促商家動(dòng)工，商家不是以手藝好的師傅還沒(méi)做完手頭上的工為由，就是以還沒(méi)送來(lái)必要的材料為由，一再拖延，直到最后工程仍未開(kāi)始。此時(shí)，這家裝修網(wǎng)站分店已經(jīng)關(guān)門(mén)，負責人不知去向。

　　成都消費者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社裝飾設計有限公司組織的活動(dòng)上，與該公司達成協(xié)議并交了預付款1.4萬(wàn)余元。隨后，她又到該公司萬(wàn)年場(chǎng)門(mén)店簽訂了為期70天的正式裝修合同，并再次支付1.9萬(wàn)余元的材料款，合同約定5月20日工人進(jìn)場(chǎng)施工。5月19日晚上，設計師突然告訴宋女士，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。第二天，宋女士發(fā)現萬(wàn)年場(chǎng)門(mén)店已被警方查封，據了解，成都地區至少有300多人被騙走大量裝修款。另?yè)M者趙先生反映，今年4月7日，他與成都覓糖裝飾設計有限公司簽訂裝修合同，合同金額6.6萬(wàn)元，付定金2萬(wàn)元。5月18日，他接到包工頭電話(huà)，稱(chēng)裝修公司倒閉，因工程款拖欠無(wú)法繼續施工，此時(shí)裝修公司已經(jīng)人去樓空。

　　成都市消協(xié)數據顯示，2018年1月至5月，僅通過(guò)消費維權新媒體平臺，就接到裝修咨詢(xún)200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋(píng)果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。

　　中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )調解中心主任康俊亮表示，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段，消費者隔著(zhù)屏幕看“假家裝”，并制造無(wú)實(shí)體店成本減少，大幅度讓利給消費者的假象，讓消費者更容易輕信。由于成本較低、束縛較少，部分公司在短時(shí)間聚集大量裝修預付款后便攜款跑路，給消費者帶來(lái)重大財產(chǎn)損失。

　　康俊亮說(shuō)，以“平臺+加盟商”為主要模式的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，門(mén)檻較低，甚至一些互聯(lián)網(wǎng)平臺下的裝飾公司并沒(méi)有固定設計師及服務(wù)人員，平臺監管形同虛設?！霸S多網(wǎng)商平臺都是租一間辦公室，只有十幾個(gè)人。一些小公司的施工質(zhì)量無(wú)法保證，遇到消費者維權只能選擇跑路?！?/p>

　　行業(yè)標準亟待提升

　　前瞻產(chǎn)業(yè)研究院報告顯示，2017年中國住宅裝飾裝修產(chǎn)值達1.9萬(wàn)億元，同比增長(cháng)6.3%。按照目前住宅裝修的發(fā)展速度和龍頭公司的布局，預計到2023年家裝行業(yè)市場(chǎng)規模將達3.2萬(wàn)億元。

　　裝修行業(yè)快速增長(cháng)的同時(shí)，行業(yè)標準與管理卻沒(méi)能及時(shí)升級，準入門(mén)檻過(guò)低、標準不統一、監管“真空”制約行業(yè)發(fā)展。

　　有業(yè)內人士坦言，消費者缺乏裝修知識，對裝修材料質(zhì)量辨別能力較差，難免遭遇消費糾紛事件。因此，家裝市場(chǎng)亟待從制度設計層面予以規范，加大違規懲處力度；建材質(zhì)量標準、環(huán)保標準也亟待提升，最大程度降低可能產(chǎn)生的糾紛。

　　王學(xué)群表示，由于缺乏準入門(mén)檻，有的人可能連基本的建筑施工流程都不了解，“租個(gè)場(chǎng)地、注冊個(gè)營(yíng)業(yè)執照”就能開(kāi)裝飾公司，這導致行業(yè)內魚(yú)龍混雜、施工水平參差不齊。

　　康俊亮表示，家裝標準方面標準眾多，但由于監管缺位，淪為一紙空文。此外，現行強制性標準制定時(shí)間較早，已較當前的市場(chǎng)需求有所滯后。

　　康俊亮建議，在房地產(chǎn)行業(yè)全國整頓的同時(shí)，應開(kāi)啟家裝行業(yè)整頓，并制定行業(yè)準入標準。例如，以省市為單位建立家裝服務(wù)平臺，引導規范經(jīng)營(yíng)的企業(yè)加入該組織，消費者也可選擇放心企業(yè)。但是，這些企業(yè)需交納一定的監管或誠信保證金，由設立的監管機構管理，出現問(wèn)題，給予懲罰或賠付，保險公司也可介入，一旦發(fā)生事故，可從保險基金內賠付。

　　趙建平表示，家裝行業(yè)暴露的種種問(wèn)題，歸根結底在于買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)信息的不透明。因此，有必要推廣裝修施工合同示范文本，讓消費者知道依靠什么進(jìn)行維權，但示范合同的推廣還離不開(kāi)監管部門(mén)、家庭裝飾企業(yè)、社會(huì )與行業(yè)協(xié)會(huì )共同努力。

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