??? 上海市消保委最新發(fā)布的投訴數據顯示，今年1至4月，共受理共享單車(chē)投訴2600多件，是去年同期的近10倍。因低碳、“互聯(lián)網(wǎng)+”、解決城市出行“最后一公里”而受到市場(chǎng)歡迎的共享單車(chē)，卻由于“充值容易退費難”“售后電話(huà)打不通”“系統故障、計費存疑”“亂停亂放”等問(wèn)題備受消費者詬病。

　　消費投訴增長(cháng)8.6倍

　　橙色的摩拜、黃色的ofo、綠色的享騎、白色的hellobike、藍色的小鳴、黃藍相間的永安行……共享單車(chē)進(jìn)入人們視野才不過(guò)一年，已經(jīng)遍布國內幾十個(gè)城市，呈現出幾何倍數擴張的局面。

趙乃育 繪

　　中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年度中國“共享經(jīng)濟”發(fā)展報告》顯示，到2016年年底，共享單車(chē)用戶(hù)規模達1886.4萬(wàn)人，是2015年245萬(wàn)人規模的7倍多，呈現爆發(fā)式增長(cháng)的態(tài)勢，預計2017年用戶(hù)規模將達到4965萬(wàn)人。

　　然而，共享單車(chē)“攻城略地”“野蠻生長(cháng)”的姿態(tài)卻讓消費者“愛(ài)不起”。上海市消保委今年3月發(fā)布的“共享單車(chē)消費體察和調查”結果顯示，45.5%的被訪(fǎng)者會(huì )在交通擁堵或其他出行不便利時(shí)選擇共享單車(chē)，超過(guò)七成的消費者認為共享單車(chē)值得推廣，但也有23.5%的消費者認為該服務(wù)項目需要在得到完善后再推廣。

　　上海市消保委副秘書(shū)長(cháng)寧海說(shuō)，特大城市的共享單車(chē)市場(chǎng)從去年以來(lái)爆發(fā)式增長(cháng)，投訴量也隨之飆升。2016年上半年涉及共享單車(chē)的投訴僅有8起，到下半年就漲到了176起。2017年1至4月，上海市消保委受理共享單車(chē)類(lèi)投訴2619件，比去年同期增長(cháng)8.6倍，其中，投訴量最多的摩拜單車(chē)超過(guò)1100件，而第三名的ofo小黃車(chē)也有近500件。

　　四大問(wèn)題引用戶(hù)不滿(mǎn)

　　記者調查發(fā)現，目前對共享單車(chē)的投訴集中在“充值容易退費難”“售后電話(huà)打不通”“系統故障、計費存疑”“亂停亂放”四大問(wèn)題。

　　記者從消保委掌握的投訴數據中了解到，促銷(xiāo)活動(dòng)引發(fā)消費糾紛、押金或余額拖延退款是今年前四月上海消費者投訴最為集中的問(wèn)題，投訴數量超過(guò)1500件，占共享單車(chē)所有投訴比例高達58%，還呈現出集中性投訴的態(tài)勢。比如，2月28日，摩拜單車(chē)開(kāi)展“充100元送110元”等優(yōu)惠活動(dòng)，消費者在按照要求充值后并未收到返現金額，引發(fā)集中性投訴100多件。

　　上海市消保委進(jìn)行的體察發(fā)現，體察范圍內的7家共享單車(chē)品牌中僅有ofo在使用指南中明示“余額可申請退還”，并對參與充送的退款條件給予明確說(shuō)明；摩拜單車(chē)、貝慶單車(chē)、享騎出行在充值條款中注明“余額不能轉移”，但未明確說(shuō)明余額是否可以退還以及如何退還；小鳴單車(chē)、獵吧出行、優(yōu)拜均表示“余額不可退還”。

　　和共享單車(chē)投放速度相比，其售后服務(wù)嚴重滯后，售后服務(wù)電話(huà)打不通投訴占比高達近三成。上海市消保委相關(guān)負責人說(shuō)，共享單車(chē)企業(yè)一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當消費者遇緊急情況時(shí)很難及時(shí)聯(lián)系到人工客服，因此，反映“售后電話(huà)打不通”的投訴居高不下。

　　“開(kāi)10輛車(chē)9輛壞”，在社交網(wǎng)絡(luò )上，維保不足的共享單車(chē)導致消費者體驗感差的“吐槽”絕非個(gè)別現象，而即使成功開(kāi)啟了車(chē)輛后，體驗依然難以保障。上海市消保委投訴數據分析顯示，“系統故障、計費存疑”問(wèn)題在共享單車(chē)投訴中占比也超過(guò)一成。

　　今年4月，享騎電動(dòng)車(chē)先后出現三次系統故障，該企業(yè)實(shí)行“定點(diǎn)停車(chē)”方案、未歸還至指定停車(chē)點(diǎn)的車(chē)輛將被繼續計費，在系統故障期間，不少消費者在指定的地點(diǎn)停車(chē)后卻依然被扣取費用，為此進(jìn)行投訴。

　　上海市消保委對共享單車(chē)進(jìn)行的200次消費體察還發(fā)現，自行車(chē)亂停放問(wèn)題成為居民不滿(mǎn)的一大焦點(diǎn)，37%的車(chē)輛是在有明確標識公共停車(chē)區域之外找到的，在早晚高峰時(shí)段內的亂停放問(wèn)題尤為嚴重。

　　道路資源相對單車(chē)投放的有限、運營(yíng)者的管理沒(méi)有跟上、個(gè)別消費者公德心不足是造成矛盾的主要原因。

　　“上海的無(wú)樁共享自行車(chē)投放總量到今年3月已經(jīng)達到了45萬(wàn)輛，有樁共享自行車(chē)8萬(wàn)輛，城市的承載力已經(jīng)接近飽和了?！鄙虾Ｊ凶孕熊?chē)行業(yè)協(xié)會(huì )總工程師徐道行說(shuō)，截至今年2月，上海已有超過(guò)30家企業(yè)開(kāi)展共享單車(chē)業(yè)務(wù)，注冊用戶(hù)超過(guò)450萬(wàn)，還有企業(yè)打算前來(lái)“搶灘”，“未來(lái)一旦平臺倒下，誰(shuí)來(lái)收尾就將成為一個(gè)問(wèn)題?！?/p>

　　上海市自行車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)郭建榮說(shuō)，參考目前運行的有樁共享自行車(chē)現場(chǎng)調度、維護、保養人員的比例10‰，共享自行車(chē)按照投入車(chē)輛總數以不低于5‰的比例配備車(chē)輛維護人員、維修人員和調運人員是比較合理的，這意味著(zhù)上海需要2200多名維保人員，目前共享單車(chē)企業(yè)的運維人員僅有千人左右，缺口高達一半。

　　消費提示：理性適度充值

　　上海市消保委近期發(fā)布的消費提示提醒消費者，使用共享單車(chē)須注意理性、適度充值，避免權益受損。

　　在上海、北京等一些特大城市，相關(guān)部門(mén)在近段時(shí)間以來(lái)明確要求共享單車(chē)在部分路段禁止停放和騎行，還紛紛出臺引導性規范。比如，深圳4月6日發(fā)布的《關(guān)于鼓勵規范互聯(lián)網(wǎng)自行車(chē)發(fā)展的若干意見(jiàn)》提出，共享單車(chē)投放規模要與全市或區域設施承載能力、市民出行需求以及企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下管理水平相適應。徐道行說(shuō)，上海多部門(mén)接下來(lái)一段時(shí)間還將推進(jìn)停車(chē)位“電子地圖”建設，避免共享單車(chē)“泛濫”給周邊居民帶來(lái)困擾。

　　由上海市自行車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì )和天津市自行車(chē)電動(dòng)車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭的全國首個(gè)共享自行車(chē)團體標準今年3月向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)。

　　上海市質(zhì)監局標準化處副處長(cháng)孟凱介紹，這一國內首個(gè)依托區域協(xié)作制訂的團體標準包含了產(chǎn)品標準和服務(wù)標準，其中，《共享自行車(chē)服務(wù)規范》明確了客服熱線(xiàn)需24小時(shí)開(kāi)通，對用戶(hù)反饋的信息、投訴能在48小時(shí)內有處理結果，投入運營(yíng)的故障車(chē)輛應在48小時(shí)內拖離故障現場(chǎng)，押金和預付金退回的時(shí)效應不超過(guò)7天，企業(yè)投放的車(chē)輛數與運維人員配比等內容。

　　上海市消保委副秘書(shū)長(cháng)寧海認為，共享單車(chē)企業(yè)應在提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、提供便捷高效的服務(wù)方面下功夫，不僅要完善和優(yōu)化操作系統，根據實(shí)際情況及時(shí)修復運行中出現的問(wèn)題，更要重視售后服務(wù)。