用戶(hù)期待多年的攜號轉網(wǎng)終于跨出試點(diǎn)區，年底前將在全國實(shí)現。但《經(jīng)濟參考報》記者調查發(fā)現，落實(shí)優(yōu)惠新政，試點(diǎn)地區已暴露出諸多問(wèn)題，用戶(hù)在攜號轉網(wǎng)過(guò)程中一不留神就會(huì )掉進(jìn)各種“坑”里，前有申請轉網(wǎng)重重障礙，后有轉網(wǎng)即成“二等用戶(hù)”，基本使用都成問(wèn)題。與此同時(shí)，運營(yíng)商也頗感委屈，既要面對轉網(wǎng)磨合期的種種責難，又要承受留住用戶(hù)保增長(cháng)的壓力，還因為技術(shù)限制和轉型磨合等遭遇了一些誤解。

　　未來(lái)，這項惠民政策如何才能真正推動(dòng)用戶(hù)得實(shí)惠、運營(yíng)商新升級？

　　下月復下月　轉網(wǎng)要過(guò)重重山

　　2018年末，攜號轉網(wǎng)流程得以改進(jìn)，用戶(hù)可以提前用短信查詢(xún)辦理資格，減少了跑營(yíng)業(yè)廳的次數，便利實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)。不少用戶(hù)欣喜地著(zhù)手辦理，卻發(fā)現事情遠比自己想象的復雜，轉網(wǎng)要過(guò)重重大山。

　　湖北聯(lián)通用戶(hù)金女士從去年開(kāi)始反復嘗試攜號轉網(wǎng)多次，總在大費周章后失望而歸。

　　金女士說(shuō)，自己去年第一次申請時(shí)，被告知有每月送話(huà)費的活動(dòng)，年底才能結束。今年初再去申請，卻又發(fā)現有免費贈送的來(lái)電顯示，不能辦理。她跑完營(yíng)業(yè)廳取消后，過(guò)了好些天來(lái)電未知的日子，“接電話(huà)不知道是誰(shuí)，未接電話(huà)也沒(méi)法回過(guò)去”。

　　想到很快就能轉網(wǎng)，金女士咬咬牙忍下了，但讓她沒(méi)想到的是，此后自己再次用短信查詢(xún)，得知符合轉網(wǎng)資格，第二天前去辦理時(shí)突然憑空多出來(lái)了10條優(yōu)惠彩信包，而且活動(dòng)期限為兩年，自己再次聽(tīng)到了這句已經(jīng)“耳熟能詳”的客服回應：“您只有申請取消，下個(gè)月再來(lái)試試看了?！?/p>

　　“下月復下月，下月何其多?！苯鹋空f(shuō)，越是這樣設置障礙，自己想要更換運營(yíng)商的愿望就越強烈。

　　《經(jīng)濟參考報》記者調查發(fā)現，在攜號轉網(wǎng)過(guò)程中，用戶(hù)一不留神就會(huì )掉進(jìn)以下幾種“坑”中。

　　——在網(wǎng)協(xié)議近千年，此生無(wú)緣轉網(wǎng)權。通過(guò)查詢(xún)轉網(wǎng)資格，許多人第一次發(fā)現自己原來(lái)有這么多在網(wǎng)協(xié)議和套餐。云南電信一名用戶(hù)發(fā)現，因為辦理了寬帶業(yè)務(wù)，自己與運營(yíng)商的合約竟然要3000年1月1日才能到期，長(cháng)達近千年，無(wú)法順利攜號轉網(wǎng)，覺(jué)得好氣又好笑。云南聯(lián)通一位用戶(hù)說(shuō)，自己購買(mǎi)靚號時(shí)客服稱(chēng)連續在網(wǎng)五年即可，但他辦理攜號轉網(wǎng)時(shí)才發(fā)現合約2037年才到期。

　　——悄悄塞福利，實(shí)為設障礙。一部分用戶(hù)在申請攜號轉網(wǎng)后，發(fā)現自己的手機莫名多出了一些壓根用不著(zhù)的“優(yōu)惠套餐”，合約期限還都不短。記者發(fā)現，不少用戶(hù)遇到了與金女士類(lèi)似的情況，在查詢(xún)攜號轉網(wǎng)資格后，發(fā)現自己多出了合約期限兩年的免費彩信包。云南用戶(hù)郭女士稱(chēng)，自己莫名被贈送了1G全國流量，并且活動(dòng)期限為6個(gè)月，她聯(lián)系客服申請取消卻被拒絕。

　　——運營(yíng)商玩轉話(huà)術(shù)挽留用戶(hù)。一部分已經(jīng)被解決的、可以繞開(kāi)的問(wèn)題，常常被運營(yíng)商客服用作挽留用戶(hù)的話(huà)術(shù)。有用戶(hù)表示，自己在提交辦理轉網(wǎng)申請后，多次接到客服電話(huà)，稱(chēng)轉網(wǎng)后會(huì )收不到驗證碼、繳話(huà)費只能通過(guò)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳完成等。實(shí)際上，由于技術(shù)升級，目前大部分已經(jīng)轉網(wǎng)成功的用戶(hù)并不會(huì )遇到收不到驗證碼的問(wèn)題，繳費也基本不存在障礙。

　　——過(guò)渡期忍受多種不便。由于需要取消套餐、合約等，不少用戶(hù)在攜轉期間遇到多種不便。天津移動(dòng)用戶(hù)小海（化名）稱(chēng)，客服稱(chēng)攜號轉網(wǎng)辦理期間需要把4G網(wǎng)絡(luò )降為2G，自己使用了一個(gè)月的2G網(wǎng)絡(luò )，“網(wǎng)速太慢，仿佛回到了過(guò)去”。

　　——辦理成功后變成“二等用戶(hù)”。目前的技術(shù)雖然已經(jīng)解決了大部分用戶(hù)轉網(wǎng)后不能正常接收驗證碼的問(wèn)題，但各大運營(yíng)商和手機廠(chǎng)商主推的VoLTE高清通話(huà)業(yè)務(wù)，仍然將攜號轉網(wǎng)用戶(hù)排除在外，轉網(wǎng)用戶(hù)將無(wú)法享受這種接通更快、通話(huà)質(zhì)量更好的語(yǔ)音視頻通話(huà)。此外，還有一些優(yōu)惠活動(dòng)將轉網(wǎng)用戶(hù)排除在外，有用戶(hù)曬圖稱(chēng)，電信的一項“預存話(huà)費送話(huà)費”優(yōu)惠活動(dòng)中，明確指出攜號轉網(wǎng)用戶(hù)不得參與。

　　運營(yíng)商吐苦水　轉網(wǎng)推廣仍待磨合

　　用戶(hù)為了辦理攜號轉網(wǎng)大費周章，與此同時(shí)，運營(yíng)商也紛紛表示自己“心里苦”，不僅面臨盈利壓力，在攜號轉網(wǎng)過(guò)程中，雖然“貓膩”不少，但運營(yíng)商也因為技術(shù)限制和轉型磨合，遭遇了一些誤解。

　　截至2018年底，我國的移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)達15.7億，移動(dòng)電話(huà)普及率達112.2部/百人，對于三大運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，獲客成本高企，既需要在5G時(shí)代全面到來(lái)之前增加基礎網(wǎng)絡(luò )投資，跟上技術(shù)的快速更新迭代，又需要以更加積極的套餐政策吸引用戶(hù)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住高價(jià)值客戶(hù)，能否保持利潤增長(cháng)，三大運營(yíng)商均面臨著(zhù)巨大的考驗。

　　“攜號轉網(wǎng)全面推行后，運營(yíng)商之間的競爭肯定愈加激烈，客戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)及資費等要求也將越來(lái)越高?！蹦尺\營(yíng)商工作人員坦言，“結合國家提速降費的要求，這必然帶來(lái)很多壓力，其中包括用戶(hù)的流失、資費的調整、服務(wù)的提升及網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)化，都對我們提出了更高的要求?！?/p>

　　此外，因為技術(shù)限制和轉型磨合等遭遇誤解，也讓運營(yíng)商頗感委屈。

　　據了解，驗證碼接收不暢，并不完全是運營(yíng)商不作為所致。專(zhuān)家分析，由于各平臺發(fā)送驗證碼的ISP（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）在發(fā)送信息時(shí)，往往針對不同的運營(yíng)商有不同的端口，在攜號轉網(wǎng)后，服務(wù)提供商并不知道號碼已經(jīng)換網(wǎng)，還是會(huì )將短信發(fā)送到原有的端口，導致無(wú)法正常接收。

　　獨立電信分析師付亮介紹，目前工信部已經(jīng)成立了統一的碼號管理平臺，這種問(wèn)題已基本可以解決。同時(shí)，準確識別用戶(hù)所在運營(yíng)商并提供服務(wù)，不能僅靠運營(yíng)商一方的努力，也需要其他互聯(lián)網(wǎng)平臺、第三方服務(wù)提供商共同更新升級系統。

　　一些客戶(hù)反映的攜號轉網(wǎng)用戶(hù)不能開(kāi)通VoLTE功能問(wèn)題，也將在一段時(shí)間的過(guò)渡后成為歷史?！斑\營(yíng)商也希望所有用戶(hù)都能正常使用這一全新功能?！备读琳f(shuō)，近期各方正在推進(jìn)解決這一問(wèn)題。

　　但不可否認的是，一些運營(yíng)商仍然保有傳統經(jīng)營(yíng)思維，為用戶(hù)的轉網(wǎng)申請處處使絆。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授楊學(xué)成認為，過(guò)去運營(yíng)商的市場(chǎng)策略始終圍繞兩個(gè)指標打轉，一個(gè)是“在網(wǎng)時(shí)長(cháng)”，另一個(gè)是“ARPU值”（每用戶(hù)平均收入），這使得一部分運營(yíng)商在套餐設計中夾帶各種“私貨”，以便提升每用戶(hù)平均收入。

　　面臨壓力，有一些運營(yíng)商在用戶(hù)申請攜號轉網(wǎng)后，不僅以客服電話(huà)進(jìn)行挽留，夸大攜號轉網(wǎng)后可能遇到的問(wèn)題，進(jìn)行“威逼利誘”，還會(huì )為辦理時(shí)間設限、減少攜號轉網(wǎng)辦理柜臺，想方設法把轉網(wǎng)的期限一天天延后。

　　“隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，傳統電信業(yè)的套餐藩籬被打破，癡迷于在網(wǎng)時(shí)長(cháng)和ARPU值的市場(chǎng)邏輯終歸要被市場(chǎng)淘汰?！睏顚W(xué)成說(shuō)。

　　合約限制待破　行業(yè)考驗與機會(huì )并存

　　在提速降費的大力推廣下，目前手機套餐門(mén)檻降低，大量雙號、三號用戶(hù)存在，一些觀(guān)點(diǎn)因此認為，攜號轉網(wǎng)已經(jīng)錯過(guò)了黃金時(shí)期，或是以試點(diǎn)區真正申請轉網(wǎng)的用戶(hù)數占比不高，試圖論證攜號轉網(wǎng)需求并不迫切。但多數專(zhuān)家認為，攜號轉網(wǎng)帶來(lái)的意義，絕不僅止步于用戶(hù)的轉網(wǎng)行為本身。

　　付亮認為，攜號轉網(wǎng)實(shí)施的目的是讓用戶(hù)用腳投票，具有推動(dòng)運營(yíng)商降低資費、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )的三大意義。

　　“攜號轉網(wǎng)全面實(shí)施后，老用戶(hù)有了更多自由，運營(yíng)商一定會(huì )加大對老用戶(hù)需求的分析，減弱與競爭對手新套餐之間的差距，讓老用戶(hù)有歸屬感，并努力提高服務(wù)質(zhì)量?！备读琳f(shuō)，“同時(shí)，也可以推動(dòng)運營(yíng)商有選擇地優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )，在熱點(diǎn)地區提升網(wǎng)絡(luò )覆蓋質(zhì)量。在邊遠地區，如果確實(shí)不經(jīng)濟，而對手已有了較好的覆蓋，可建議用戶(hù)轉網(wǎng)到其他運營(yíng)商?！?/p>

　　同時(shí)，對三大運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，攜號轉網(wǎng)全面實(shí)施也是一次升級煥新的極佳契機。楊學(xué)成認為，這將促使運營(yíng)商開(kāi)展跨界合作，構建應用生態(tài)，不再滿(mǎn)足于單純的電信服務(wù)，并重視開(kāi)發(fā)政企業(yè)務(wù)，尤其是數據中心建設、帶寬經(jīng)營(yíng)以及云計算平臺部署。

　　對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)驗證碼、繳話(huà)費等問(wèn)題已經(jīng)或將逐步解決，目前攜號轉網(wǎng)最主要的困擾還是合約限制。

　　“一些套餐增值服務(wù)包，雖然運營(yíng)商規定了一個(gè)很長(cháng)的時(shí)效，如幾十年，這不應影響用戶(hù)轉網(wǎng)，就如勞動(dòng)合同中的無(wú)固定期限合同，用戶(hù)隨時(shí)可以解約才是合理的?！备读琳J為，未來(lái)有關(guān)部門(mén)應當明確，無(wú)論是運營(yíng)商還是用戶(hù)，都應當有隨時(shí)終止合同的權利，并對提前終止合同的賠償事宜進(jìn)行規定，這樣既避免運營(yíng)商用終身協(xié)議限制用戶(hù)轉套餐、轉網(wǎng)，也避免一些已經(jīng)成為歷史的套餐和服務(wù)給運營(yíng)商帶來(lái)不得不履行的麻煩。

　　有運營(yíng)商工作人員提出，一些有靚號協(xié)議或合約套餐未執行完的號碼，如果片面地“一刀切”進(jìn)行攜號轉網(wǎng)，也會(huì )帶來(lái)市場(chǎng)秩序的紊亂。對此，付亮認為，相關(guān)部門(mén)未來(lái)應當出臺一份明確的“負面清單”，列出哪些情況下用戶(hù)不能攜號轉網(wǎng)，并將這一范圍縮到最小，其余情況下用戶(hù)均可立即輕松完成轉網(wǎng)，以清理當前種種阻礙轉網(wǎng)的亂象。

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