??? 年逾60歲的張明（化名）2015年在某國有銀行購買(mǎi)了一款股票型基金產(chǎn)品20萬(wàn)元。由于銀行在推薦理財產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有進(jìn)行足夠的風(fēng)險提示,建倉后遭遇股市暴跌，基金凈值大幅下挫。張明難以承受基金虧損帶來(lái)的損失，在多次投訴信訪(fǎng)無(wú)果的情況下，長(cháng)期在銀行網(wǎng)點(diǎn)吃住，并不斷通過(guò)纏訪(fǎng)、鬧訪(fǎng)等形式向機構施壓……

　　這或許是當下金融消費維權現狀的一個(gè)縮影。一方面，消費者由于專(zhuān)業(yè)和信息不對稱(chēng)，購買(mǎi)理財產(chǎn)品往往遭遇“忽悠式銷(xiāo)售”，另一方面，由于缺少順暢的糾紛解決機制和渠道，銀行等金融機構也常因為纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)苦不堪言。

　　為解決理財維權難、維權成本高等問(wèn)題，上海銀監局探索建立“全流程金融消費者權益保護體系”，從源頭避免產(chǎn)品和銀行從業(yè)人員“帶病”入市，從后端建立多元化糾紛解決機制，有效維護了金融消費者權益。前述張先生的糾紛后經(jīng)上海銀行業(yè)糾紛調解中心約9個(gè)月的調解，雙方最終達成和解，同時(shí)通過(guò)人民法院申請調解協(xié)議的司法確認，確保了協(xié)議的可執行力。

　　七成遭遇侵權　7%付諸維權

　　近年來(lái)我國居民購買(mǎi)理財產(chǎn)品規模持續大幅上漲。2014年至2016年，全國理財產(chǎn)品總額呈明顯上漲趨勢，分別為15.02萬(wàn)億元、23.5萬(wàn)億元及29.05萬(wàn)億元。銀行理財已成為我國居民財富管理最重要的手段之一。

趙乃育 繪

　　與此同時(shí)，與理財相關(guān)的消費者投訴高度集中在北京、上海、深圳這三大資金中心。數據顯示，2016年全國銀行業(yè)受理消費者來(lái)信投訴20287件，其中京滬深三地投訴占比達11.3%，受理來(lái)電投訴96446件，京滬深三地投訴量占比高達28.3%?！霸谏虾＿@樣的金融中心城市探索理財糾紛處理機制和消費者權益保護機制，更有代表性和借鑒意義?！鄙虾＝淮笃栈萁鹑趧?chuàng )新中心主任費方域說(shuō)。

　　中國消費者協(xié)會(huì )調研發(fā)現，購買(mǎi)理財產(chǎn)品時(shí)被銷(xiāo)售誤導、夸大收益、出現巨額虧損、資金被占用、信息不透明等現象，是近年來(lái)金融消費者對銀行理財產(chǎn)品集中投訴的問(wèn)題?！帮w單”、“私售”，甚至離職人員冒用銀行名義銷(xiāo)售產(chǎn)品等違規行為，嚴重擾亂市場(chǎng)，侵害消費者權益。

　　在線(xiàn)金融平臺融360的一項調研發(fā)現，71.5%的受調研網(wǎng)友收到過(guò)各種詐騙短信，49%的網(wǎng)友表示曾遭遇理財產(chǎn)品虛假宣傳，64%的網(wǎng)友在辦理房貸過(guò)程中曾遭遇“忽悠”，但其中真正能夠將維權付諸行動(dòng)的僅僅只有7%。

　　糾紛根本原因：銀行沒(méi)有把好準入關(guān)

　　“破解理財維權難，建立金融消費者權益保護體系，核心在于管住‘產(chǎn)品’和‘人’兩個(gè)端口，通過(guò)‘制度+科技’從源頭防堵風(fēng)險因素進(jìn)入市場(chǎng)?！鄙虾ｃy監局局長(cháng)韓沂說(shuō)。

　　國際經(jīng)驗和國內實(shí)踐均表明，許多糾紛產(chǎn)生的根本原因是銀行沒(méi)有把好產(chǎn)品準入關(guān)，將存在缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)推向了消費者。這些缺陷隱蔽性較強，不易被消費者本人發(fā)覺(jué)，更需要監管部門(mén)的前置介入。

　　近年來(lái)，上海銀監局嘗試將消保工作要求向產(chǎn)品研發(fā)端延伸，所有面向個(gè)人銷(xiāo)售的產(chǎn)品均要求在研發(fā)設計環(huán)節進(jìn)行評估，包括結構設計、宣傳材料、業(yè)務(wù)規則、營(yíng)銷(xiāo)制度等，一些不當設計及時(shí)作出修改，有效避免了問(wèn)題產(chǎn)品流入市場(chǎng)。

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，上海銀監局在全國率先開(kāi)展“專(zhuān)區、雙錄、三公示”的制度體系：即理財及代銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)區銷(xiāo)售，高風(fēng)險產(chǎn)品專(zhuān)區銷(xiāo)售；銷(xiāo)售過(guò)程錄音錄像；產(chǎn)品信息公示、銷(xiāo)售人員資質(zhì)公示、離職人員公示。

　　“這一舉措提升了精細化管理水平，對加強基層網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售行為管理、防范員工‘私售’等起到了積極作用，為創(chuàng )建公正有序的市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)施‘賣(mài)者有責、買(mǎi)者自負’奠定了重要基礎和技術(shù)支持，也有效化解了投訴糾紛?！表n沂說(shuō)，2016年上海銀監局收到理財、代銷(xiāo)類(lèi)投訴舉報事項同比減少55%。

　　值得關(guān)注的是，上海銀監局提出“看好自己的門(mén)”“管好自己的人”，強化基層網(wǎng)點(diǎn)和員工行為管控。

　　通過(guò)開(kāi)展銀行員工異常行為聯(lián)動(dòng)排查，員工賬戶(hù)分析、跨行聯(lián)動(dòng)等方式，上海銀監局連續查處涉及私售行為等違規人員，防止潛在風(fēng)險傳導。同時(shí)，通過(guò)“上海銀行業(yè)從業(yè)人員監管信息系統”整合從業(yè)人員流動(dòng)、處罰、合規測試、理財資質(zhì)等信息，實(shí)現轄內各機構從業(yè)人員履職信息共建共享，有效防止從業(yè)人員“帶病”流動(dòng)。

　　截至2016年末，“上海銀行業(yè)從業(yè)人員監管信息系統”收錄從業(yè)人員處罰信息5900余條、流動(dòng)信息11萬(wàn)余條、理財資質(zhì)信息3萬(wàn)余條，并廣泛應用于高管任職資格審核和銀行員工招聘背景調查，為上海正在試點(diǎn)的金融綜合監管提供了信息支持。

　　糾紛化解機制：不做“老娘舅”

　　由于法制建設和市場(chǎng)環(huán)境的原因，我國在金融產(chǎn)品后端的糾紛處理環(huán)節，長(cháng)期存在責任不清、應對不及時(shí)和消費者權益保護不到位的問(wèn)題。不少消費者坦言，由于金融業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)特性，對自身享有的消費權益不了解，對權益被侵害不知情，也不知道如何維權，加上維權過(guò)程復雜、時(shí)間漫長(cháng)，維權成本高，很多金融消費侵權最后不了了之。

　　2016年，上海銀監局研究借鑒英國、香港等地糾紛調解模式，推動(dòng)成立了國內首家民辦非企業(yè)性質(zhì)的調解組織——上海銀行業(yè)糾紛調解中心，其中85%的糾紛調解成功，更有三成左右纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)、難以息訴的糾紛，通過(guò)專(zhuān)業(yè)、客觀(guān)、公正的調解工作得到化解。

　　不搞和稀泥，不做“老娘舅”，法治化、制度化、公開(kāi)化的糾紛化解機制得到各方認可。

　　上海探索推進(jìn)“訴調對接”“仲調對接”。2016年5月10日，上海銀監局與上海市高級人民法院簽署了《關(guān)于建立銀行業(yè)糾紛訴調對接工作機制的合作備忘錄》，共同指導調解中心開(kāi)展訴調對接工作，著(zhù)力提升調解的司法效力。目前，訴調對接工作已在上海虹口、浦東成功落地，糾紛事項在調解后交由當地基層法院予以司法確認，為逐步實(shí)現訴調對接的規范化、系統化和常態(tài)化積累經(jīng)驗，奠定基礎。調解中心還與上海金融仲裁院建立了案例輸送長(cháng)效機制，作為對“訴調對接”的有益補充，2016年5月，調解中心成功化解了某上市公司與某外資銀行合同標的3億元的糾紛。

　　上海金融仲裁院副院長(cháng)陸春瑋說(shuō)：“調解中心與上海金融仲裁院建立案例輸送長(cháng)效機制，為上海金融中心探索金融法庭、金融仲裁提供了良好的環(huán)境?！?/p>