??? 還沒(méi)聽(tīng)懂是怎么回事就被扣了訂購數據流量的費用；還在業(yè)務(wù)辦理期，就因為營(yíng)業(yè)廳“換了領(lǐng)導”而單方面取消了該項業(yè)務(wù)……盡管電信運營(yíng)商年年宣稱(chēng)“提速降費”、“提高用戶(hù)體驗”，但這樣的“奇葩”經(jīng)歷仍是不少電信消費者的切膚之痛。

　　記者從吉林省消費者協(xié)會(huì )了解到，2016年吉林省服務(wù)類(lèi)投訴普遍上漲，同比上漲14.24%，其中電信服務(wù)投訴增長(cháng)竟高達62.72%，電信消費投訴居高不下、維權難等問(wèn)題始終存在。

　　告知不明就扣費屬“間接故意”

　　2016年5月，65歲的楊女士等一行8人來(lái)到延邊朝鮮族自治州圖們市消費者協(xié)會(huì )投訴。楊女士等消費者分別于5月8日至5月10日期間，接到某通信公司的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)電話(huà)，對方不間斷地介紹通信業(yè)務(wù)，而且語(yǔ)速特別快。楊女士等人既沒(méi)聽(tīng)懂也不感興趣，隨便附和幾句便掛斷了電話(huà)。幾分鐘之后，他們便收到一條短信提醒，通知已經(jīng)成功訂購了一筆金額為180元的數據流量業(yè)務(wù)，隨即180元話(huà)費被扣除，有的消費者還因此停機。楊女士等人都說(shuō)，自己并沒(méi)有明確表示要訂購這筆業(yè)務(wù)，可卻被扣除費用，導致無(wú)法正常通信，嚴重影響了工作和生活。

趙乃育 繪

　　接到投訴后，消協(xié)工作人員對消費者所反映的情況進(jìn)行核實(shí)，并從某通信大廳了解到，從2016年5月8日開(kāi)始，該通信公司開(kāi)展了一項“回饋新老用戶(hù)的數據流量特惠訂購業(yè)務(wù)”，只需預交180元即可辦理4G數據流量半年包3000M業(yè)務(wù)，自業(yè)務(wù)開(kāi)通6個(gè)月內，每月返還10元話(huà)費，并贈送價(jià)值100元的某超市電子優(yōu)惠券一張。通過(guò)繳費系統查詢(xún)，8名消費者業(yè)務(wù)記錄屬實(shí)。

　　該通信公司客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理表示，此筆業(yè)務(wù)是總公司直接聯(lián)系各地用戶(hù)進(jìn)行訂購的，從工作程序上來(lái)看，沒(méi)有得到機主認可，工作人員不可能私自為機主訂購相關(guān)業(yè)務(wù)。后來(lái)經(jīng)過(guò)消協(xié)多次協(xié)商，該公司才同意為消費者取消此業(yè)務(wù)并退還話(huà)費。

　　延邊州圖們市消費者協(xié)會(huì )工作人員何錫宇認為，像楊女士等人“未明確訂購就被扣費”的案例一樣，很多消費者在訂購4G網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)、費用產(chǎn)生標準等方面不甚了解，電信運營(yíng)商在介紹產(chǎn)品性質(zhì)、費用計量等問(wèn)題時(shí)告知不明，很多糾紛都源于在消費者不明確意思表達的情況下訂購了業(yè)務(wù)，這種行為在客觀(guān)上可以推定其明知消費者不可能訂購這筆業(yè)務(wù)，而以模糊意思表達放任合同生效的間接故意，侵害了消費者的合法權益。

　　單方面取消業(yè)務(wù)侵犯“知情權”

　　2016年1月，消費者金先生到長(cháng)春市消費者協(xié)會(huì )投訴，他2012年辦理的長(cháng)春某套餐資費號碼有一項業(yè)務(wù)是可以設置三個(gè)免費通話(huà)號碼，何時(shí)開(kāi)通由消費者決定。但當消費者準備開(kāi)通該業(yè)務(wù)時(shí)，到營(yíng)業(yè)廳辦理卻被告知由于2015年下半年公司領(lǐng)導變更，該項業(yè)務(wù)已經(jīng)取消了。消費者認為，在合同期內沒(méi)有任何公告及通知的情況下，電信運營(yíng)商就單方取消業(yè)務(wù)，這種做法不合理。

　　接到投訴后，消協(xié)工作人員與該電信運營(yíng)商核實(shí)情況，了解到這種親情號業(yè)務(wù)已經(jīng)于2015年7月停止開(kāi)通，如果在該日期前已經(jīng)開(kāi)通的用戶(hù)仍然可以使用，電信運營(yíng)商表示就目前情況來(lái)看消費者金先生已無(wú)法開(kāi)通該項業(yè)務(wù)。

　　消協(xié)認為，消費者金先生辦理的套餐資費有效期是到2050年1月1日，根據2004年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的《關(guān)于規范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問(wèn)題的通知》第十條規定，在電信服務(wù)協(xié)議有效期內，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得擅自終止提供服務(wù)。未經(jīng)與用戶(hù)變更協(xié)議，不得擅自撤銷(xiāo)任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量，不得擅自增加收費項目，不得擅自改變與用戶(hù)約定的電信業(yè)務(wù)收費方式、資費標準。電信運營(yíng)商已經(jīng)違反了主管部門(mén)的文件規定，侵犯了消費者的知情權，建議消費者向電信運營(yíng)商的行政主管部門(mén)投訴舉報，維護自身合法權益。

　　長(cháng)春消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)鐘萍說(shuō)，類(lèi)似的電信消費糾紛并不在少數。前一段有消費者投訴反映，在某電信運營(yíng)商辦理套餐時(shí)，贈送了50分鐘話(huà)費。但運營(yíng)商在實(shí)際計算通話(huà)話(huà)費時(shí)，卻將2分1秒的時(shí)長(cháng)按照3分鐘計費，該消費者因此導致欠費。鐘萍說(shuō)，這種行為顯然違反了規定，目前消協(xié)正與運營(yíng)商溝通，等待其回復意見(jiàn)。

　　電信消費何時(shí)能“無(wú)憂(yōu)消費”？

　　電信服務(wù)類(lèi)投訴近年來(lái)居高不下，主要集中于服務(wù)質(zhì)量、計量、合同、售后服務(wù)等問(wèn)題上，比如電話(huà)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理容易取消難、寬帶速率不達標、企業(yè)擅自增加收費業(yè)務(wù)、無(wú)故扣除手機流量、手機資費不合理及手機實(shí)名制身份認證錯誤等。

　　根據《消費者權益保護法》第四條規定，經(jīng)營(yíng)者與消費者進(jìn)行交易，應當遵守自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則；第二十條規定，經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。何錫宇認為，這些法律法規的規定更加強調對消費者的傾斜性保護，與經(jīng)營(yíng)者相比，消費者作為個(gè)體，在經(jīng)濟條件、技術(shù)實(shí)力和信息占有等方面都處于明顯的劣勢，如果不考慮實(shí)質(zhì)平等、實(shí)質(zhì)公平，消費者的合法權益就很容易受到侵害。

　　對此，鐘萍建議，一是進(jìn)一步構筑中國電信法制建設框架，完善相關(guān)法律體系和管理制度；二是從健全監管機制入手，進(jìn)一步建立健全社會(huì )信用管理機制，積極構建保障消費者權益的監督體系，改善消費者在市場(chǎng)交易中信息不完全、不對稱(chēng)、不透明的狀況，充分尊重消費者的知情權；三是采取多種形式，加大對消費者的宣傳教育力度，提高消費者自我保護能力和防范意識，讓消費者明明白白、無(wú)憂(yōu)消費。