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公司不能讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意

從小我們受的教育就是為人民服務(wù)，無(wú)論做什么事情，我們都希望人人對我們都滿(mǎn)意。各種管理書(shū)上，各類(lèi)媒體上，大家會(huì )看到許多公司或組織為每一個(gè)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而讓人人都滿(mǎn)意的案例：有110民警早晨為打電話(huà)求助的市民買(mǎi)早餐，有某某公司半夜12點(diǎn)為客戶(hù)免費修空調，有某某公司驅車(chē)數十公里為客戶(hù)送一個(gè)價(jià)值十幾元的商品等等。剛辦公司時(shí)，我就暗下決心，一定要做好服務(wù)讓公司所有客戶(hù)都滿(mǎn)意。
　　一開(kāi)始，公司確實(shí)基本做到讓每一個(gè)客戶(hù)對服務(wù)都滿(mǎn)意。無(wú)論節假日，客戶(hù)需要服務(wù)，我們隨叫隨到，本應送修的商品，客戶(hù)要求我們上門(mén)免費修理，我們就上門(mén)免費修理，價(jià)值很低的貨物我們也送貨上門(mén)。但過(guò)了一段時(shí)間我發(fā)現，大部分客戶(hù)都滿(mǎn)意了，但公司利潤卻不能讓我滿(mǎn)意。每天忙得焦頭爛額，月底算賬卻掙不到多少錢(qián)，頻繁的節假日加班讓公司員工也牢騷滿(mǎn)腹，而且對每一個(gè)客戶(hù)平均分配人力，一些大的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與小客戶(hù)一樣排隊等待安排服務(wù)，造成了對重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)響應時(shí)間過(guò)長(cháng)，重點(diǎn)客戶(hù)有流失的跡象。
　　有次一個(gè)個(gè)人客戶(hù)從我們公司購買(mǎi)了一臺價(jià)值幾百元的產(chǎn)品，回家不會(huì )用，打電話(huà)讓我們上門(mén)去教她。按照廠(chǎng)家規定，此類(lèi)產(chǎn)品是不提供免費上門(mén)服務(wù)的，但既然顧客有要求，本著(zhù)為人民服務(wù)的精神，我們安排了技術(shù)人員上門(mén)去教她，一來(lái)一去五六個(gè)小時(shí)。過(guò)了不久，這名客戶(hù)又打電話(huà)說(shuō)在使用設備過(guò)程中遇到問(wèn)題，我們讓她看說(shuō)明書(shū)，她說(shuō)看不懂，我們讓她到公司來(lái)學(xué)，她說(shuō)沒(méi)時(shí)間，于是我們又免費上門(mén)教了她一次，這次我們明確表示以后再有類(lèi)此情況就要收上門(mén)費了。一個(gè)月過(guò)去了，該客戶(hù)再次提出了同樣要求，這回我們實(shí)在受不了了，公司客服對她說(shuō)本次上門(mén)服務(wù)需要收服務(wù)費一百元�？蛻�(hù)堅決不干，客服解釋說(shuō)該產(chǎn)品廠(chǎng)家規定不提供免費上門(mén)服務(wù)，客戶(hù)反問(wèn)那為什么前兩次你們能提供免費上門(mén)服務(wù)而這次不行！由于實(shí)在無(wú)法如此持續提供免費上門(mén)服務(wù)，我們婉言拒絕了她的要求，她大發(fā)雷霆，立刻就打電話(huà)到廠(chǎng)家投訴去了。
　　痛定思痛，經(jīng)過(guò)反思，我認為，應當放棄理想主義，從實(shí)際出發(fā)。開(kāi)公司根本無(wú)法做到讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意，公司應首先讓老板及股東滿(mǎn)意，其次讓公司員工滿(mǎn)意，下一步才是讓能為公司帶來(lái)大部分利潤的重點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意，如果還有精力，再滿(mǎn)足一般客戶(hù)。二八法則十分適合解決這方面的問(wèn)題，既然公司80%的利潤都是由20%的重點(diǎn)客戶(hù)產(chǎn)生的，當然我們應將至少80%的人力和物力投入到為這20%重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)上，對此類(lèi)客戶(hù)，服務(wù)要保證隨叫隨到，掙錢(qián)時(shí)去不掙錢(qián)時(shí)也要去。對于一般客戶(hù)，只需保證行業(yè)規定承諾的服務(wù)，力爭盡量縮短相應時(shí)間，盡量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于承諾外的服務(wù)，則應明確予以拒絕，一切按國家規定走。還有部分客戶(hù)，對價(jià)格極為計較，公司在這類(lèi)客戶(hù)身上基本掙不到錢(qián)，這部分客戶(hù)通常會(huì )拒絕支付任何人工費用，他們認為售后服務(wù)只要不更換零配件就不應收費，設備一般修理及電腦軟件調試應無(wú)限期免費，人工費根本就不應該收。對于此類(lèi)客戶(hù)，我認為只需保證最低標準的服務(wù)，規定外服務(wù)一律不予提供，盡量保證不因違反《消費者權益保護法》被投訴即可。
　　道理想明白了，措施也就好定了。經(jīng)過(guò)實(shí)踐，發(fā)現以上方案還是比較可行的，至少公司利潤上升了，員工抱怨也大為減少，至于極少數客戶(hù)的投訴有時(shí)是免不了的。反正公司只認一個(gè)道理：對一般客戶(hù)，該我們提供的服務(wù)我們一定提供，不該我們提供的服務(wù)，我們不予提供，我們是為人民服務(wù)，但我們只為愿意付費的人民服務(wù)�，F在社會(huì )環(huán)境就是這樣，如果我們開(kāi)公司的讓所有人都滿(mǎn)意了，最后自己一定無(wú)法滿(mǎn)意。自己都不為自己公司和員工著(zhù)想，沒(méi)有人會(huì )可憐你的，畢竟公司存在的唯一理由是利潤，企業(yè)的第一位目標是生存和發(fā)展，一個(gè)長(cháng)期虧損的公司既不能讓老板和股東滿(mǎn)意，也不能讓公司員工滿(mǎn)意。國家規定節假日員工加班需要支付20%甚至30%的工資，但絕大部分客戶(hù)一定不會(huì )認可你節假日加倍收取服務(wù)費，如果那么做了，他們會(huì )罵你奸商。因此，對于一般客戶(hù)，我們節假日通常是避免提供服務(wù)，客戶(hù)要過(guò)節，我們公司的員工節假日也要休息，好歹我們也要對得起自己公司的員工吧。既然我們無(wú)法改變社會(huì )，我們只能選擇去適應這個(gè)社會(huì )，違法的壞事我們不做，不該我們做的事我們也不做（公益事業(yè)除外）。
　　
　　宋博士觀(guān)點(diǎn)：
　　每一個(gè)企業(yè)必須找出最適合自己企業(yè)的客戶(hù)，有意識地放棄那些代價(jià)高昂、卻不能為企業(yè)帶來(lái)太大收益的客戶(hù)。如果我們根據客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值（如他帶來(lái)的營(yíng)業(yè)額、毛利）排一個(gè)順序，我們通常會(huì )發(fā)現少數一兩類(lèi)客戶(hù)會(huì )占到我們收益的50%~80%。這一兩類(lèi)客戶(hù)應該就是企業(yè)的目標客戶(hù)，企業(yè)必須用最卓越的服務(wù)把這些客戶(hù)捆綁在自己身上。只有放棄價(jià)值不大的客戶(hù)才能集中到最大價(jià)值的客戶(hù)�？蛻�(hù)不是越多越好，而是越準確越好。

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