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推行改革要慎重

一個(gè)國家需要根據時(shí)間和周邊環(huán)境的變化不斷進(jìn)行改革，一個(gè)公司也是一樣，不過(guò)改革是一把鋒利的雙刃劍，進(jìn)行得好，公司發(fā)展上一個(gè)臺階，進(jìn)行得不好，公司會(huì )倒退甚至從此一蹶不振。有時(shí)進(jìn)行改革和下圍棋有點(diǎn)類(lèi)似，同樣是那幾個(gè)步驟，還得講究先后次序，雖然面面俱到但若次序不對照樣是滿(mǎn)盤(pán)皆輸。
　　同行A公司2008年對售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行改革，這事給了我很大的啟發(fā)。
　　各個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)估計都存在同樣的問(wèn)題，維修人員獨自在外上門(mén)為客戶(hù)修理設備，每天都要面對各種各樣的誘惑，時(shí)不時(shí)會(huì )有客戶(hù)對維修人員說(shuō)：“干脆便宜點(diǎn)，我給現金不要發(fā)票，維修費你自己留著(zhù)，回去就說(shuō)客戶(hù)要求不修了，公司打電話(huà)核實(shí)我幫你應付，這樣大家都得實(shí)惠�！焙苌儆芯S修員能長(cháng)期抵制如此誘惑，所以維修員做黑單干私活是行業(yè)里的普遍現象。A公司老板想要改變售后服務(wù)部門(mén)現有管理方式，他從某著(zhù)名家電企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)高薪挖來(lái)了一個(gè)主管，將家電企業(yè)售后服務(wù)部門(mén)先進(jìn)的管理方法改造后移植到自己的公司，在2007年下半年某月末召開(kāi)公司全體會(huì )議，宣布自第二個(gè)月開(kāi)始，售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行改革，一切按照新規定來(lái)。售后服務(wù)部門(mén)員工一片嘩然，大家根本無(wú)法接受這突如其來(lái)的變化，但老板主意已定，改革如期進(jìn)行。一時(shí)間A公司員工怨聲載道，連我都有所耳聞。不到半年，A公司售后服務(wù)部門(mén)老員工大半離職，該部門(mén)利潤也從每月三十多萬(wàn)元掉到每月七八萬(wàn)，雖然隨后每月都在小步增長(cháng)逐漸恢復，但我覺(jué)得付出的代價(jià)還是太大了。
　　最近我公司售后服務(wù)部門(mén)也正在實(shí)行改革，有了同行的教訓，我決定進(jìn)行和風(fēng)細雨式的改革。改革分階段先從局部做起，待積累了經(jīng)驗且時(shí)機成熟時(shí)再全面推廣，這樣雖然看起來(lái)花費的時(shí)間長(cháng)了些，但潛移默化的改革能避免公司內部矛盾激化及人員大量流失，同時(shí)也不會(huì )犧牲太多利潤。首先公司先單獨成立了一個(gè)新的部門(mén)，然后挑出部分重點(diǎn)用戶(hù)及幾個(gè)剛轉正的維修人員編入該部門(mén)并重新制定規章制度及考核方法。公司售后服務(wù)部門(mén)有一個(gè)主管能力很強，個(gè)人利潤也是該部門(mén)最高的，他強烈反對新的考核管理方法，認為以后如在整個(gè)公司推廣的話(huà)對維修員極為不利。于是我將他單獨叫來(lái)，向他詳細分析了行業(yè)發(fā)展方向及公司發(fā)展前景，講明了舊制度對公司進(jìn)一步發(fā)展的阻礙，使他接受了不改革公司將來(lái)就無(wú)法生存的道理，同時(shí)征得他同意后在不減少他個(gè)人收入前提下任命他做新部門(mén)的主管，告訴他新部門(mén)是公司發(fā)展重點(diǎn)，而且隨后還將迅速擴大，并讓他根據公司定的改革方向寫(xiě)出管理新部門(mén)的具體操作細節。由于獲得了更大發(fā)展空間而個(gè)人收入又不減少，他愉快地接受了新的工作，認可了公司的改革。經(jīng)過(guò)一系列的工作，目前公司內部基本消除了改革阻力，新部門(mén)也一直運行良好。
　　
　　宋博士觀(guān)點(diǎn)：
　　事實(shí)上很多企業(yè)都存在這個(gè)問(wèn)題：一方面企業(yè)因為種種原因不得不改變，另一方面很多改變改變往往被員工看成是瞎折騰。這便是改變或者說(shuō)改革有阻力的原因。如何協(xié)調公司改革和員工反映之間的關(guān)系呢？有五點(diǎn)可以借鑒：1，企業(yè)整體上一年有一次大的調整，通常在年底/年初，一次小的調整，通常在年中；2，減少調整次數（即減少折騰）的關(guān)鍵是盡量不做錯誤的方向性的決定；3，決策時(shí)要考慮員工的適應能力；4，決策流程讓員工更多參與，尤其是底層員工；5，堅持基本的做事原則�？傊�，企業(yè)要勇于創(chuàng  )新，但不能把創(chuàng  )新變成折騰。

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