趙乃育 繪

??? “定金”不退、強制搭售保險、配件只換不修、過(guò)度保養、小病大修……在汽車(chē)消費的全過(guò)程中，不少消費者都遭遇到各類(lèi)花樣繁多的“套路”。記者從長(cháng)春市消費者協(xié)會(huì )了解到，2016年長(cháng)春市各級消協(xié)組織共受理汽車(chē)類(lèi)投訴823件，占全市消費投訴總量的8.11%。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)不規范、“霸王條款”強制消費、售后服務(wù)不規范仍是糾紛的主要形式。

　　相同保險項目4S店貴3000元

　　2016年11月，劉先生在長(cháng)春市某4S店交付2000元定金購買(mǎi)汽車(chē)，商家承諾可為其辦理貸款手續。11月16日，4S店告知劉先生，因其個(gè)人征信有不良記錄不能辦理貸款。既然不能貸款買(mǎi)車(chē)，劉先生便要求退定金，但4S店表示非己方責任不予退還。后經(jīng)消協(xié)組織調解，4S店才同意退還劉先生的2000元定金。

　　長(cháng)春市消協(xié)秘書(shū)長(cháng)鐘萍透露，經(jīng)長(cháng)春市消協(xié)統計，在受理的823件汽車(chē)類(lèi)投訴案件中，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)投訴共361件，占汽車(chē)類(lèi)投訴的43.86%。其中，不按約定時(shí)間交付車(chē)輛、不按購車(chē)款數額開(kāi)具發(fā)票、在購車(chē)條款中設置“潛規則”等現象時(shí)有發(fā)生。一些4S店為了能多賣(mài)車(chē)，不惜進(jìn)行虛假宣傳和承諾，誘導消費者買(mǎi)車(chē)或交付購車(chē)定金，一旦發(fā)生問(wèn)題，4S店卻以各種托詞拒絕退還。而一些消費者不能正確區分“定金”與“訂金”概念，最終導致利益受損。

　　據鐘萍介紹，在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，除了服務(wù)不規范，“霸王條款”強制消費問(wèn)題也經(jīng)常出現，主要集中在強制搭售汽車(chē)保險、收取續保押金上。由于貸款購車(chē)的業(yè)務(wù)量劇增，一些4S店以貸款購車(chē)必須在店內購買(mǎi)保險為由，強制消費者高價(jià)購買(mǎi)保險。經(jīng)統計，因捆綁保險引發(fā)的糾紛為92件，占汽車(chē)投訴的12.58%。不僅如此，有的4S店還要求消費者繳納車(chē)輛貸款期間的續保押金。不少消費者并不清楚該要求是否合法，認為貸款購車(chē)車(chē)輛產(chǎn)權屬共有，所以默認了4S店的要求。第二年續保時(shí)才發(fā)現，同樣的保險項目店內和市場(chǎng)價(jià)格相差甚遠，有的竟然高出3000元之多。

　　“4S店強制要求貸款購車(chē)消費者在店內購買(mǎi)保險，涉嫌強制性消費，是一種侵權行為?！辩娖颊f(shuō)。

　　“蒙”著(zhù)修導致屢修不好

　　購車(chē)難，修車(chē)也不易。長(cháng)春市民姜先生于2013年在長(cháng)春世捷汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司購買(mǎi)了一輛保時(shí)捷汽車(chē)，該車(chē)自2015年4月起出現自動(dòng)熄火現象，多次維修仍沒(méi)有解決故障。2016年2月，姜先生將此事投訴到消協(xié)，要求退車(chē)或換車(chē)。經(jīng)調查，該車(chē)的情況沒(méi)有達到退換標準，不能為姜先生退換車(chē)輛。但經(jīng)調解，世捷公司對該車(chē)再次進(jìn)行了故障排查，于2月23日將該車(chē)故障徹底排除，并進(jìn)行了電腦升級。

　　長(cháng)春市消協(xié)提供的數據顯示，售后服務(wù)不規范引發(fā)的消費糾紛在大幅增加，2016年涉及售后服務(wù)問(wèn)題的糾紛為296件，占汽車(chē)投訴的40.49%。投訴集中在保養服務(wù)不透明、維修價(jià)格不明示、配件只換不修、過(guò)度保養、小病大修等。

　　對于引發(fā)糾紛的原因，鐘萍認為，一方面是由于部分4S店的售后服務(wù)水準無(wú)法滿(mǎn)足消費者的需求，特別是維修人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準不高，多次維修找不到故障的真正原因，有時(shí)只能“蒙”著(zhù)修，導致車(chē)輛屢修不好。在受理的投訴中，因重復修理引發(fā)的糾紛有127件，占汽車(chē)投訴的20.51%，一個(gè)故障就要修理好幾次的情況時(shí)有發(fā)生，個(gè)別消費者的修理次數多達20余次。

　　另一方面，對于汽車(chē)銷(xiāo)售后出現問(wèn)題，有的經(jīng)銷(xiāo)商找各種理由搪塞推諉，“三包”規定執行不到位的現象突出。尤其在退換方面，4S店一般會(huì )反復維修解決問(wèn)題，實(shí)在不能修復且無(wú)法推脫時(shí)才予以更換。

　　此外，有的經(jīng)銷(xiāo)商將責任推諉給汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商，有的還以責任人不在等為托詞，逃避本該承擔的責任，而消費者所能找到的廠(chǎng)商就是廠(chǎng)家所設的服務(wù)熱線(xiàn)，有的服務(wù)熱線(xiàn)打不通，使消費者失去了對品牌的信任。

　　信息不對稱(chēng)消費者舉證難

　　業(yè)內人士認為，在汽車(chē)消費糾紛中，導致消費者維權難的主要原因有兩個(gè)。

　　一是消費者與商家之間存在信息不對稱(chēng)。大部分消費者在購車(chē)時(shí)只會(huì )開(kāi)車(chē)卻不懂車(chē)，缺乏驗車(chē)、查找技術(shù)故障、保養等方面的知識和經(jīng)驗，當車(chē)輛出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者占有明顯優(yōu)勢，消費者只能聽(tīng)之任之。

　　二是消費者舉證難。在出現汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題糾紛，特別是雙方分歧較大的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商家往往以法律原則要求消費者舉證或要求消費者尋求鑒定機構檢驗的方式作為“擋箭牌”。例如，當消費者發(fā)現所購車(chē)是維修翻新車(chē)時(shí)，不清楚該用什么有效辦法舉證，并且由于相關(guān)鑒定機構少，一些鑒定機構“只對單位，不對個(gè)人”、費用高、門(mén)檻高，導致消費者難以鑒定，只能任由商家“說(shuō)了算”。

　　鐘萍提醒消費者，選購車(chē)輛時(shí)應注意自身利益保護，看好合同條款，對雙方的權利義務(wù)約定明確；注意防范購車(chē)中出現不公平的“霸王條款”；提車(chē)時(shí)最好找懂汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識的人一同前往，了解車(chē)輛返修率、售后服務(wù)點(diǎn)、配件與服務(wù)價(jià)格等信息，還應保存好發(fā)票、單據，維修記錄等以便事后維權之用。

　　業(yè)內人士建議，應進(jìn)一步完善流通領(lǐng)域家用汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修日常監管制度，理順汽車(chē)銷(xiāo)售、維修的投訴、舉報與查處工作機制；進(jìn)一步規范汽車(chē)銷(xiāo)售合同，依法處理“霸王條款”，制止經(jīng)營(yíng)者違背消費者意愿搭售或附加其他不合理的條款。